Quel est le point commun entre un canal historique comme le téléphone et un canal plus récent comme le messaging ? Leur capacité à apporter un haut niveau de satisfaction client. En effet, la bonne association de ces deux modes de contact se révèle prometteuse dès lors qu’ils sont correctement placés dans le déroulé de l’expérience client.

L’émergence des nouveaux modes de contact entre les clients et les marques ne cesse de croître à mesure que des canaux, jusqu’ici cantonnés aux usages privés, surgissent dans le monde de la relation client. Dernier canal qui a le vent en poupe: le messaging.

Aujourd’hui, 78% des consommateurs se disent susceptibles d’utiliser le SMS et 72% les applications de messaging pour interagir avec une marque. De leur côté, les entreprises sont en retard : seules respectivement 63% et 55% utilisent ces deux canaux d’interaction(1). Face à des consommateurs qui ne font pas de distinction entre expérience personnelle et expérience client, elles vont devoir réduire ce fossé.

Le bon mix automatisation, qualification et gestion humaine

Le messaging va exploser. Et les usages actuels le prouvent déjà : les consommateurs et les marques échangent près de 10 milliards de messages sur Messenger chaque mois. Ce n’est donc pas un hasard si les acteurs de la big tech – Facebook, Apple et Google – trustent toutes les applications dédiées (WhatsApp, Messenger, messagerie privée sur Instagram, Apple Business Chat, RCS Android, etc.).

Mais qu’entend-on par messaging ? Ce sont des canaux privés, conversationnels qui permettent de créer une interaction humaine en temps réel entre la marque et son client. “Le messaging s’adapte à toutes les interactions et permet d’instaurer le bon mix automatisation, qualification et gestion par l’humain dans une seule conversation. Qui plus est, l’échange peut s’enrichir avec du texte mais aussi des images, des liens, des messages structurés, du contenu, etc.”, explique Geoffrey Boulakia, Directeur général EMEA de TSC.

En effet, les avantages du messaging sont nombreux :

  • En capitalisant sur un micro-moment (attente dans les transports, pause au travail…), il allège la charge mentale et l’effort utilisateur.
  • En étant identifié, le client est reconnu d’une conversation à une autre.
  • Les messages, eux, sont automatiquement regroupés chronologiquement au sein d’une conversation donnée.
  • Asynchrone, le messaging permet aussi à l’entreprise qui subit des pics avec d’autres canaux, de mieux gérer et d’étaler les flux.
  • Via l’automatisation, le conseiller “augmenté” peut prendre le temps de creuser la réponse et d’apporter un conseil à valeur ajoutée.
  • Comme son nom l’indique, la messagerie instantanée répond aux exigences des consommateurs en matière d’instantanéité.
  • Le messaging apporte un vrai plus pour le branding de la marque, car il est totalement en accord avec les usages actuels et futurs.

L’incontournable canal téléphonique

En parallèle, malgré l’essor continu des canaux digitaux, le téléphone reste un canal indétrônable. Il représente encore la moitié des volumes de contacts entrants entre les consommateurs et les services clients (2) ; un chiffre conforté par Deloitte (3) qui prévoit que la voix reste le canal le plus important pour les interactions clients, avec une part de 47% par rapport aux autres canaux en 2019.

Le téléphone s’inscrit encore et toujours dans les mœurs et les organisations. Vecteur d’émotion et d’empathie, il permet de générer une relation plus humaine, de renforcer la confiance, mais aussi de prendre le temps d’échanger avec un client et de résoudre des problématiques complexes, ce qu’un chatbot ou une FAQ ne peuvent pas toujours faire. D’ailleurs, selon le dernier Observatoire des Services Clients (4), 83% des Français disent avoir confiance dans le téléphone.

Miser sur la complémentarité messaging et téléphone

Face à un panel toujours plus varié des canaux de relation client, l’entreprise ne peut pas tout déployer. Pour des questions de coûts notamment, elle doit faire des choix. “Nous sommes convaincus qu’il faut miser sur la complémentarité entre le messaging et le téléphone ; et tuer tous les autres canaux : le mail est froid, prend du temps et n’est jamais traité en temps voulu. Le Chat non logué oblige à redémarrer une nouvelle conversation et ne permet pas d’historiser les interactions. Quant au SVI, il demande beaucoup d’efforts et oblige à requalifier la demande pour chaque appel”, développe Geoffrey Boulakia.

Pour concilier satisfaction et coûts de traitement – clairement le nerf de la guerre pour l’ensemble des entreprises – l’adéquation messaging et téléphone se révèle plus que pertinente. D’une part, ces deux canaux s’interconnectent pour favoriser des parcours sans couture. D’autre part, ils s’alimentent grâce à l’analyse des conversations qui peuvent enrichir les scripts des conseillers.“La révolution messaging est en marche, aucune marque ne pourra y échapper, affirme Geoffrey Boulakia. Se concentrer sur le messaging, complété le plus souvent par le téléphone, pour tuer les canaux les moins performants n’est pas seulement une opportunité. C’est une nécessité business.”.

(1) « State of Service », SalesforceResearch, mars 2019 & « State of the ConnectedCustomer », SalesforceResearch, juin 2018

(2) NICEinContact, 2018

(3) « Global Contact Center Survey », Deloitte, 2017

(4) “Observatoire des services clients”, BVA-ESCDA 2019


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