Plateforme de dépannage et de travaux à domicile, MesDépanneurs.fr doit répondre présent, et ce, malgré la crise du Covid-19. Pour ce faire, la plateforme a sollicité Sitel pour réorganiser l’activité externalisée et assurer la réception des appels entrants. Comment cela s’est passé ? Réponse avec Delphine Clero-Hondelatte, responsable services clients de MesDépanneurs.fr.

“Nous sommes ravis de pouvoir répondre à nos clients 7 jours sur 7”

Pouvez-vous nous présenter la plateforme MesDépanneurs.fr ?

La vocation de MesDépanneurs.fr, qui a rejoint Engie en 2017, est de mettre en relation particuliers et professionnels avec des artisans pour des services de dépannage et des travaux. Le client a deux possibilités : commander le service directement sur Internet ou par téléphone. Bien souvent, ils utilisent le téléphone pour obtenir davantage d’informations, être rassurés ou encore finaliser une commande.

En temps normal, comment avez-vous organisé le service clients entre l’interne et l’externe avec Sitel ?

En interne, nous recevons les appels clients ou prospects. Nous gérons aussi les contacts avec les artisans ainsi que les sujets réclamation, facturation, assurance, etc. Quant aux conseillers de Sitel, ils prennent en charge les appels de débordements pour les demandes d’informations et de commandes 7 jours sur 7, de 7h à minuit.

L’activité de la plateforme a t-elle évolué depuis le début du confinement ?

En effet, la situation a eu un impact sur les commandes concernant la partie travaux, moins sur le dépannage. Certaines personnes en profitent quand même pour se renseigner en vue d’une commande après le confinement.

Comment s’est passée l’organisation des équipes avec Sitel pendant la période de confinement ?

Habituellement, nous travaillons avec le site de Romainville. Pour des raisons de confidentialité des données, nous n’avons pas souhaité que les équipes gèrent les appels entrants en télétravail. Nous avons donc opté pour une gestion de l’activité sur le site de Dakar que nous avions déjà sollicité auparavant. Nous avons réduit les plages horaires. Pendant la période de confinement, les conseillers répondent aux appels de 9h à 20h, et jusqu’à 17h le dimanche. Le fait que les conseillers soient sur site à Dakar facilite leur montée en compétences. Pour répondre à leurs questions et les aider à progresser, nous effectuons une revue de performance chaque semaine. Et au quotidien, nous échangeons par téléphone et par mail avec les équipes de Sitel pour leur apporter des éclairages.


Quel est votre bilan suite à cette nouvelle organisation ?

Il est bien évident que les nouveaux conseillers ont besoin de temps pour atteindre le taux de conversion  habituel. En revanche, le taux de satisfaction s’est maintenu à plus de 93%. Nous saluons les équipes de Sitel qui ont fait preuve d’une très grande réactivité sur la réorganisation. Nous avons contacté le responsable de compte le vendredi, organisé une conférence le lundi, et obtenu une proposition commerciale dès le lendemain. Le vendredi suivant, l’équipe de Romainville formait à distance les agents de Dakar. Nous sommes ravis de pouvoir répondre à nos clients 7 jours sur 7. C’est d’autant plus important que les artisans continuent de travailler sur des missions de dépannage.


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