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MAXhub : réinventer les centres de relation client et transformer l’expérience collaborateur

Un des grands défis à relever par les entreprises est d’offrir à leurs collaborateurs des locaux où ils se sentent motivés, inspirés et engagés dans leurs activités. Dans le contexte de la crise sanitaire, Sitel, leader mondial de la gestion de l’expérience client, a transformé ses espaces de travail en MAXhub, un programme d’innovation et de rénovation pour les rendre plus adaptés aux besoins et envies des collaborateurs aujourd’hui et demain.

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MAXhub Sitel France
par Equipe Sitel janvier 4, 2022 - 4 MIN READ

Centre de contacts : un cadre à réinventer

De nos jours et particulièrement depuis l’avènement du télétravail, les collaborateurs des entreprises cherchent de plus en plus à vivre une expérience positive dans les locaux de l’entreprise. La plupart des tâches peuvent désormais être réalisées à distance dans le confort de sa maison ou son appartement. Le bureau a une nouvelle mission à remplir : créer du lien social et un sentiment d’appartenance. Qu’il se joue quelque chose dans le présentiel.

Pour les salariés, c’est une façon de se sentir valorisés, motivés et plus engagés dans leurs missions.

Comme l’explique Quentin Porte, responsable immobilier chez Sitel :

C’est de là que vient toute notre réflexion, et l’objectif même des MAXhub : comment transforme-t-on les locaux de l’entreprise pour que les collaborateurs perçoivent la valeur de leur déplacement ?

Les nouveaux locaux MAXhub répondent aux attentes des collaborateurs. Ils permettent de proposer un environnement flexible, multifonctionnel, et adapté aux nouvelles contraintes mêlant travail en présentiel et télétravail. Cela passe notamment par des cockpit de pilotage pour les fonctions supports et la mise en place du travail hybridé et de systèmes de rotations bien pensés.

Sitel est la première entreprise de son secteur à avoir repensé l’aménagement de ses espaces de travail. Le métier de conseiller client a beaucoup évolué ces dernières années, non seulement avec les nouvelles technologies, mais aussi du fait des nouvelles modalités managériales, le rôle des équipes en charge de l’immobilier est donc de bien comprendre ces évolutions pour proposer des solutions innovantes.

Avec les MAXhub, Sitel marque les esprits : de ses collaborateurs d’abord, mais aussi des clients et des visiteurs. Le design intérieur des locaux est particulièrement soigné.

Les collaborateurs et les visiteurs ont souvent envie de prendre des photos de nos locaux, et quand je vois ça je me dis que j’ai réussi mon travail, c’est une belle récompense de voir leur enthousiasme” témoigne Quentin Porte.

Une vache rose sur le MAXhub de Fès, un arbre au milieu d’une table à Romainville et une cabine de ski à Pau, chaque MAXhub a sa petite originalité qui le rend unique.

Un espace conçu par les collaborateurs, pour les collaborateurs

Pour avoir un lieu de travail qui correspond vraiment aux attentes des collaborateurs, il était essentiel de les consulter en amont. L’objectif était non seulement de comprendre leur travail au quotidien (besoins, nombre de réunions organisées chaque semaine, nombre de participants…), mais aussi d’imaginer les usages souhaités (comment raconter l’expérience vécue et l’histoire du MAXhub dans un contexte géographique, historique, écosystémique…). Ces informations servent ensuite de base pour le travail des architectes, de l’équipe immobilière et des services généraux qui vont inventer des solutions innovantes.

Un MAXhub n’est pas seulement la rénovation des locaux, c’est donner une raison aux collaborateurs de se déplacer.

“Avant la rénovation, il n’y avait pas de points de contact entre les collaborateurs, à part la cafétéria. La rénovation a permis de créer de nouvelles passerelles, une meilleure communication et des échanges constructifs” indique Quentin Porte.

Une enquête de satisfaction a été réalisée sur le site de Romainville. Elle permet d’enregistrer une nette amélioration des conditions de travail des collaborateurs : 95% d’entre eux sont très heureux de se retrouver dans les locaux.

Grâce aux MAXhub, Sitel casse les codes et la vision archaïque du métier de conseiller client, et veut aller plus loin pour transformer les habitudes des équipes et des managers. Ces lieux de travail plus agréables et plus adaptés aux besoins spécifiques du métier de conseillers clients.

Toujours dans le cadre de la rotation domicile / site, et dans l’optique de tirer parti du fait d’être physiquement présent sur le MAXhub, de nombreux événements sont organisés chaque année au sein des locaux : défis sportifs, rencontres, échanges entre départements, sur site, à distance ou mixte, les services communication de Sitel redoublent de créativité pour faire vivre les MAXhub !

Un impact attendu sur l’attractivité de l’entreprise

L’absentéisme et le turn-over sont des problématiques courantes pour tous les secteurs, elles le sont encore plus pour les entreprises de main d’œuvre.

Réinventer les locaux a permis aux collaborateurs d’être plus présents, et performants. Le taux d’absentéisme a diminué. Les relations entre la direction et les syndicats sont plus fluides et spontanées grâce aux locaux qui sont moins cloisonnés.

Depuis quelques mois, en parallèle, Sitel a également mis en place une gestion des plannings beaucoup plus flexible pour les collaborateurs qui peuvent indiquer des périodes pendant lesquelles ils souhaitent travailler. Ils peuvent donc autogérer en partie leur planning. Cela n’a pas changé la capacité de production, mais cela fait gagner en confort aux salariés.

Le confort phonique des salariés, très important dans les métiers de la relation client, n’a pas été oublié. Les matériaux techniques et la configuration même des locaux ont été étudiés pour permettre à chaque salarié de profiter d’un espace adapté à ses besoins et diminuer les contraintes sonores.

Les MAXhub sont des projets d’envergure et un grand challenge pour le groupe Sitel, pionnier dans ce type de projet d’aménagement innovant. Grâce à un nouveau rythme de travail et l’inventivité des équipes, les MAXhub permettent au groupe d’être toujours plus performant et d’attirer de nouveaux talents.

Le but du groupe Sitel est de poursuivre dans cette voie pour s’adapter aux réalités du marché du travail et rester à l’écoute des aspirations et du bien-être des collaborateurs, dans un contexte et un secteur en constante évolution.

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