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L’expérience collaborateur au cœur de la transformation digitale

Opérer une transformation digitale de son entreprise est devenu un sujet de préoccupation pour tous les groupes aujourd’hui. L’IA, la réalité virtuelle ou augmentée sont au cœur des discussions. Pour autant, la technologie ne fait pas tout. Si les process industriels et marketing changent, le management doit aussi venir modifier ses manières de gérer les équipes et revoir l’organisation interne des structures. Car l’humain reste la clé de la réussite. Sitel a profité de cet événement pour présenter son projet de transformation MAX.

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par Equipe Sitel octobre 16, 2019 - 4 MIN READ

Opérer une transformation digitale de son entreprise est devenu un sujet de préoccupation pour tous les groupes aujourd’hui. L’IA, la réalité virtuelle ou augmentée sont au cœur des discussions. Pour autant, la technologie ne fait pas tout. Si les process industriels et marketing changent, le management doit aussi venir modifier ses manières de gérer les équipes et revoir l’organisation interne des structures. Car l’humain reste la clé de la réussite. Sitel a profité de cet événement pour présenter son projet de transformation MAX.

« Pour opérer une transformation digitale au sein des entreprises il est indispensable de repenser les organisations. Il est temps de changer le management, les métiers et la vision stratégique », a lancé Emmanuel Vivier, cofondateur du Hub Institute, à l’occasion du HubForum du 15 octobre.

Dans un monde de plus en plus incertain et guidé par des révolutions technologiques, les entreprises doivent miser sur les forces dont elles disposent et notamment leurs propres équipes. Leur objectif aujourd’hui doit être d’apporter à ses salariés épanouissement et sens dans leur travail.

Pour y parvenir, le Hub Institute préconise par exemple de travailler à la fois sur les hard et les soft skills, de penser individuel mais aussi collaboratif, d’expérimenter et d’accepter les erreurs et de miser à la fois sur le cœur de business et sur l’humain. « En apportant reconnaissance et qualité dans les interactions au sein de l’organisation, les collaborateurs trouveront sens et engagement et s’investiront d’autant plus dans la réussite de l’entreprise, assure Emmanuel Vivier. Les entreprises ont le devoir moral d’expliquer et de former à la transformation digitale ».

Mais cette reconnaissance au travail et la qualité des relations professionnelles ne « s’achètent pas avec un baby-foot et ne se nomment pas avec un nouveau chief happiness officer », le soutient Emmanuel Vivier. Ces initiatives restent anecdotiques et ne sont pas suffisantes pour impliquer l’ensemble des organisations.

MAX et l’expérience collaborateur de demain

Le groupe Sitel l’a bien compris et a lancé le 1er octobre dernier un programme  d’envergure au sein de ses entités : MAX (My Associate Experience). Ce projet est destiné à mieux associer ceux qui font le métier de conseiller client pour maximiser l’expérience proposée aux clients.

« Pour nous, dans un monde de plus en plus connecté, les interactions humaines sont capitales pour les entreprises. L’expérience collaborateur est l’expérience client, a assuré Olivier Camino, Global COO Sitel Group. Il était absolument capital de se demander comment l’améliorer. Pour avoir un petit plus, une émotion supplémentaire et faire la différence pour que nos marques en sortent gagnantes ».

Pour y parvenir, le groupe a choisi de remettre l’humain au centre de tout, de s’appuyer sur les talents internes et de les intégrer à l’histoire de l’entreprise. Avec MAX, l’objectif est de générer une expérience employé cohérente, engageante et précieuse dans la culture, la technologie et l’environnement de travail du groupe.

« Ce projet repose d’abord et avant tout sur un socle culturel fort et une roadmap que nous avons définie sur sept mois, a-t-il expliqué. Elle nous a permis de vaincre les barrières, les préjugés, de casser les silos entre les services et les gens et d’entrer dans un monde plus transparent ».

Les MAX Insiders et les MAXperts

MAX fonctionne sur une communauté bâtie autour des salariés avec deux types de profils : d’un côté, les MAX Insiders, qui ont envie et l’énergie de faire bouger les choses dans leurs métiers, et d’un autre côté, les Maxperts, des sponsors qui par leur savoir-faire font rayonner la communauté dans le groupe. Les MAX Insiders participeront à des activités de conception, des tests et des ateliers pour faire évoluer le métier de conseiller client.

« Cette transformation de notre fonctionnement va nous conduire à mieux nous connecter, mieux recruter, mieux former et améliorer les outils de nos clients et les nôtres dans un axe de travail de co-construction », a précisé Olivier Camino.

Le groupe a décidé d’investir dans ce projet en dédiant 40 000 heures en 2020 pour les salariés impliqués. Le lancement de la communauté Max représente déjà un beau succès avec près de 8000 collaborateurs réunis en six mois avec des cultures et des idées différentes pour inventer l’expérience collaborateur de demain. Olivier Camino le souligne : « Nous sommes fiers d’être une organisation qui définit et aligne sa nouvelle mission de groupe directement avec nos collaborateurs ».

Faire grandir ses équipes

D’autres entreprises tentent aussi de faire évoluer leur modèle en s’appuyant sur leurs collaborateurs. C’est le cas d’Orange, qui  a lancé une réflexion sur sa « raison d’être » et à appeler ses parties prenantes à l’aider à définir son ambition sur le plan environnemental et à définir son intérêt social au-delà de la recherche de bénéfices. De son côté, le groupe Rocher, mise sur quatre ingrédients : puiser dans les racines de la société, répondre à un défi futur, être spécifique et là encore embarquer l’équipe dans la transformation de l’entreprise.

Pour transformer son entreprise, Havas a misé aussi entre autres sur l’humain. Kaoutar Benazzi, Head of Havas Programmatic Hub, en est persuadée : les entreprises possèdent déjà les clés de leur transformation, notamment leurs collaborateurs. « Tout changement implique de réorganiser les forces vives et de consulter les équipes qui sont les premières à connaître les contraintes de l’entreprise, a-t-elle assuré. Il faut être capable de se dire que les pépites ne sont pas toujours au bon endroit et au bon moment et être en mesure de les laisser s’exprimer et sortir de leurs zones de confort ». Elle a aussi valorisé les ambassadeurs présents dans chaque équipe, qui peuvent relayer le fait que la transformation est en marche. Selon elle, « la force d’un grand management, c’est de laisser grandir ses équipes et leur donner envie ».

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