« Fournitures 100% remboursées », « offre remboursement sur les calculatrices »…Tout est bon à la rentrée pour séduire les parents. Comme Noël ou le Black Friday, la rentrée de septembre représente un moment phare de l’année commerciale des marques et des experts du retail. Cette période apparaît comme idéale pour fluidifier l’expérience des clients. 

Si les élèves et étudiants regagnent les bancs de l’école et de l’université en septembre et octobre, les enseignes de la grande distribution, du retail et du e-commerce sont sur le front depuis plusieurs semaines. Et pour cause : selon le dernier baromètre « rentrée des classes » du label « Approuvé par les familles » fin mai, 55% des parents envisageaient de faire leurs achats de fournitures dès le mois de juillet.

« La rentrée est une occasion supplémentaire dans tous les grands événements de l’année de tisser un lien de fidélité avec la clientèle, assure Edouard Layeillon, Directeur Développement Clients de Sitel France. Les marques misent sur les mois d’été pour séduire une nouvelle clientèle et ravir les clients déjà fidèles ».

Les enseignes restent mobilisées en effet tout l’été : bon nombre de familles attendent le versement de l’allocation de rentrée scolaire après le 20 août pour se rendre en magasin ou sur les sites e-commerce. Certains osent même la dernière minute pour terminer leurs achats à en croire l’indicateur Shoppertrak, selon lequel le dernier jour des vacances montre depuis quatre ans une progression de la fréquentation de 15% en moyenne. « Cette année, la veille de la rentrée tombe un dimanche, les enseignes ont donc tout intérêt à rester ouvertes ce jour-là quand elles le peuvent afin de marquer avec une expérience client de qualité », souligne Edouard Layeillon.

Un robot à l’aide de la liste de courses

Face à ces tendances, la grande distribution est évidemment mobilisée. Selon le baromètre du label « Approuvé par les familles », une grande majorité de parents privilégieraient les grandes surfaces pour les achats de cartable (57%), de trousse (79%) et de fournitures (80%). Une tendance en pleine évolution, selon le bilan de GfK de 2018. En effet, les hyper- et supermarchés avaient connu un recul de 3% en valeur, à l’inverse des circuits spécialisés et du e-commerce.

Pour affronter cette concurrence vive du e-commerce, les grandes surfaces proposent des services spécifiques à leur clientèle en cette période de rentrée. Carrefour cherche ainsi à faire économiser du temps aux parents. Une fois la liste en main, il leur suffit de la scanner ou de la photographier avec leur smartphone puis d’en confier l’analyse au site spécialement créé pour l’occasion : Marentree.carrefour.fr.

Un robot procède l’analyse et propose une sélection de produits correspondants, de la maroquinerie (cartable, trousse…) aux fournitures classiques (cahiers, classeurs…). Les parents peuvent ajuster les propositions en fonction des goûts et de leur budget. Une fois les choix validés plusieurs solutions sont suggérées pour récupérer les marchandises : gratuitement dans 1800 points relais Carrefour ou 15.000 autres points relais de France ou une livraison à domicile (payante).

Le Back to school de l’e-commerce

Les géants du e-commerce profitent eux aussi de cette période charnière pour creuser l’écart avec leurs concurrents en boutique. Amazon et Cdiscount par exemple segmentent de manière visible leurs offres en fonction du niveau de l’enfant (maternelle, primaire, collège, lycée) et consacrent même des sections spécialisées aux étudiants.

Les géants du e-commerce américains peuvent s’appuyer sur leurs expériences outre-Atlantique où le ‘back to school’ constitue un véritable moment de commerce tant pour les marques que pour les familles. Selon la National Retail Federation, les dépenses pour la rentrée américaine devraient avoisiner les 80,7 milliards de dollars cette année.

« Reste qu’e-commerce et retailers doivent redoubler d’efforts pour soigner l’expérience des clients online et en physique, souligne Edouard Layeillon. Sitel les accompagne sur cette période avec un renforcement des équipes en centres de contact afin de répondre au mieux aux demandes d’efficacité et de joignabilité des clients. Les collaborateurs suivent des formations ciblées et parfois simplifiées pour permettre une montée en compétences plus rapide, une plus grande flexibilité dans le recrutement et la formation et un coût réduit pour la clientèle ».

Un moment clé pour la papeterie

Si de nombreux secteurs d’activité sont concernés par la rentrée, de l’informatique aux vêtements en passant par les livres, le domaine des fournitures scolaires et de la papeterie joue une bonne partie de son année sur la période juillet à fin septembre. Plus de la moitié des ventes annuelles sont réalisées en 11 semaines. En 2018, le chiffre d’affaires des fournitures scolaires sur cette période était de près de 600 millions d’euros. « Nous réalisons entre 40% et 50% de nos ventes annuelles sur cette période, confirme Patrick Forveille, directeur général de Pilot Pen France, dans Challenges. Si on rate la rentrée scolaire, ça peut avoir un impact fort ».

Les parents sont à l’affût de bonnes affaires pour équiper les enfants à moindres frais. Le budget moyen prévu pour la rentrée 2019 est de 484 euros par enfant. Réduction, article offert ou deuxième article à moitié prix, toutes les formules sont efficaces pour doper les ventes des marques, écouler leurs stocks et faire découvrir aux clients l’ensemble du catalogue, y compris les articles non remisés. « Pour les marques, cette période permet de satisfaire des clients habituels, d’en attirer de nouveaux et de fidéliser sur le long terme », affirme Edouard Layeillon.

L’autre casse-tête de la rentrée, quand les enfants sont au lycée, reste l’achat des manuels scolaires. Grâce à l’application Bookaaz, qui permet de géolocaliser les livres d’occasion en vente autour de soi, plus de perte de temps.
L’acheteur tape le titre du livre,  les exemplaires disponibles apparaissent sur une carte. Il n’a plus qu’à choisir le plus proche, et s’il veut une remise en main propre ou une livraison à domicile.

Cap sur les fournitures écolos

Cette année, pour attirer les parents comme les enfants, les enseignes doivent miser sur l’écolo. Si les éternels cahiers Oxford et les stylos Bic sont toujours prisés des parents, la tendance se dirige de plus en plus vers l’achat durable. Les marques et distributeurs en profitent pour mettre en avant les labels verts, les cahiers à faible impact sur l’environnement, les peintures sans solvant ou encore les colles composées à 58% de matières premières végétales.

La chaîne de magasins spécialisée dans la papeterie et les fournitures, Bureau Vallée, va plus loin en bannissant totalement les emballages. L’occasion pour la marque de proposer des produits moins chers à l’achat, car sans emballage. Selon RTL, 67% du coût d’un produit est dû à son emballage. Des feutres par exemple, vendus par 4 sur internet 5€95, soit 1€48 l’unité, sont proposés dans ce magasin à 1€19 la pièce, sans emballage.

Profiter des résolutions sportives

Reste que la rentrée ne se concrétise pas que sur les bancs de l’école. C’est le retour d’un nouveau rythme à prendre, avec de nouvelles activités avec un nouveau planning. C’est notamment la période propice pour prendre la bonne résolution de se remettre au sport. Montres connectées, chaussures de sport, jogging ou club de golf… Les spécialistes de l’équipement, comme Decathlon et Go Sport, l’ont bien compris et proposent des services particuliers pour aider novices comme expérimentés à bien s’équiper.

Decathlon facilite l’expérience de ses clients en boutique grâce à des cabines connectées depuis lesquelles ils peuvent scanner leurs vêtements avant de les essayer et demander depuis le miroir de la cabine l’intervention d’un vendeur pour obtenir une nouvelle taille. De son côté, son concurrent Go Sport propose à ses clients abonnés au programme Club Go sport d’obtenir des rendez-vous en magasin avec des experts pour qu’ils soient mieux conseillés sur leurs pratiques sportives.

Du renouvellement dans l’air

La rentrée est aussi l’occasion de penser aménagement de la maison ou de l’appartement d’un jeune étudiant. Le spécialiste suédois, Ikea, a récemment ouvert une boutique en centre-ville à Paris, consacrée à l’aménagement de petits espaces. Une solution idéale pour les familles parisiennes.

Septembre rime aussi avec multimédia. Les marques spécialisées proposent des offres intéressantes pour renouveler son parc informatique, à l’instar d’Apple qui surfe sur son offre américaine de Back to school pour vendre aux étudiants des remises sur ordinateurs et tablettes.

Enfin, sur le plan vestimentaire, les familles profitent aussi de la fin des vacances pour faire le grand tri dans les placards et investir sur des tenues neuves pour l’année scolaire. L’occasion pour les enseignes de valoriser la nouvelle collection et des offres spécifiques, quelques jours après la fin d’un autre moment commercial clé, celui des soldes d’été.

Le site AquiS va d’ailleurs faciliter la vie des parents des plus petits, qui doivent étiqueter tout le matériel de leurs bambins, de la trousse au cartable en passant par leurs vêtements. Sur le site, ils pourront créer des étiquettes personnalisables à coller partout, avec un kit spécial rentrée de 174 étiquettes. De quoi assurer une rentrée facile et en toute tranquillité aux parents !


Sitel Group