Depuis le 28 mars dernier, les Champs-Elysées accueillent un magasin d’un nouveau genre. Les Galeries Lafayette ont élu domicile au numéro 60 de l’avenue, avec un nouveau modèle de vente, réinventant les expériences de vente et créant une nouvelle relation client. Tour d’horizon du magasin du futur.

L’ouverture des Galeries Lafayette au numéro 60 de la plus belle avenue du monde préfigure de ce que sera le grand magasin de demain. Sur une surface de 6 500 mètres carrés répartis sur quatre niveaux, le lieu Art Déco regorge de modernité.

« La démarche est d’être à la fois utopique et pragmatique afin de connecter les clients, cosmopolites, à tout ce que l’époque produit de meilleur, de plus libre et de plus audacieux », a promis Philippe Houzé, Président du directoire des Galeries Lafayette, dans son discours lors de l’inauguration des lieux.

L’architecte danois Bjarke Ingels, du cabinet BIG, a suivi la volonté du groupe et a adopté une approche loin des codes traditionnels pour repenser l’expérience client. Pas de vitrines extérieures, un tunnel en guise d’entrée, un rez-de-chaussée « expérimental », un escalier de verre sur lequel on peut prendre un café et admirer la ville, un restaurant avec vue sur la tour Eiffel. « Pour attirer le client d’aujourd’hui et le fidéliser, il faut le surprendre et lui faire vivre une expérience pleine d’émotions », souligne Kim Neyret, Directrice générale de Sitel France.

Le groupe Galeries Lafayette a fait le choix de rompre avec le format traditionnel de ses autres boutiques, le shop-in-shop, et a entièrement repensé son parcours client. Les 650 griffes du monde entier sont scénographiées de manière inédite et regroupées par styles et tendances. Au milieu de l’atrium, jusqu’au 21 avril, la marque Chanel est mise à l’honneur, avec parallèlement six autres espaces éphémères suspendus dans l’air.

Le lieu accueille aussi cafés et restaurants destinés à proposer aux clients une expérience globale et complète et lui permettre de passer autant de temps que souhaité dans le magasin.

Des vendeurs et des cintres connectés

Côté commerce, le lieu mise sur les achats optimisés grâce à 300 Personal Stylists, entièrement dédiés à la relation client. Ces personnes, formées à la Retail Academy, un programme conçu avec l’Institut français de la mode, remplacent les vendeurs et offrent un accompagnement digne d’un palace aux clients, avant, pendant et après leurs visites. Les clients peuvent grâce à l’application conversationnelle Personal Stylist prendre rendez-vous et échanger avec un conseiller. Les Personal Stylists sont en effet équipés d’un smartphone comprenant un assistant virtuel qui leur permet de communiquer avec le client par e-mail, WhatsApp ou SMS et qui sert de terminal de paiement afin d’éviter un passage en caisse. À travers ce dispositif, les Personal Stylists peuvent se former en continu. « La continuité de la relation induite par ce système digital bénéficie aussi bien aux clients qu’aux équipes en magasin, souligne Kim Neyret. Cette personnalisation et cette instantanéité de la relation avec le client permettent de délivrer une expérience relationnelle forte ».

Pour les clients souhaitant se débrouiller seuls, les Galeries Lafayette proposent des cintres connectés affichant les informations nécessaires sur le produit exposé (disponibilité, taille…). Via ce cintre développé et breveté par les équipes du groupe, les clients peuvent sélectionner leur taille et retrouver le produit en cabine d’essayage. Le cintre associe une interface utilisateur intuitive, tactile et lumineuse aux technologies RFID et Thread, ce qui permet aux clients de bénéficier d’un service instantané.

Un parcours sans frictions où la fluidité est omniprésente

Les outils digitaux ont été pensés pour s’intégrer dans le parcours d’achat des visiteurs, sans écran ni technologie ostensible, afin de privilégier une expérience avant tout humaine. « Ces nouvelles technologies permettent de coller au mieux aux attentes des clients surinformés et ultra connectés et de leur proposer une expérience client sans frictions, souligne Kim Neyret. Le vendeur est connecté et communique avec le client en connaissant toutes ses démarches et ce qu’il souhaite trouver en boutique ».

Le magasin est accompagné d’un site web spécifique, qui met en avant la vision du groupe pour un retail digital plus émotionnel et incarné. Il présente une mascotte ludique et interactive, baptisée Ely. Auprès d’elle, les visiteurs du site pourront découvrir les marques présentes en magasin, préparer leur venue et prendre rendez-vous avec les Personal Stylists, qui pourront en boutique les aiguiller sans couture dans leur parcours.

Au total près de 300 000 personnes parcourent chaque jour l’avenue des Champs-Élysées. Autant de potentiels clients pour la célèbre marque devenue mondiale Galeries Lafayette !


Kim Neyret