À l’approche des vacances estivales, les entreprises du retail et de la distribution innovent au service du bien-être des consommateurs. Car l’été rime avec forte consommation. Tour d’horizon des innovations de l’été.

À partir du 22 juin, les vacanciers de La Baule vont vivre une expérience unique en France. Sa plage deviendra la première plage cashless et entièrement connectée. Grâce à des bracelets connectés, les familles et enfants pourront profiter de leur journée et consommer sans à avoir à payer en espèce. Cette innovation pilotée par Veolia fait partie des nombreuses innovations au service du bien-être des vacanciers.  Car les congés d’été de 2019 ne ressembleront pas à celles d’il y a cinq ou dix ans. Le tourisme de masse où la même expérience est proposée au plus grand nombre est révolu. Selon une étude Qualtrics de mai 2019, plus de la moitié des Français considèrent que les vacances sont plus importantes que les loisirs et les activités du quotidien. Preuve qu’ils attendent des expériences enrichissantes et réussies.

Pour faire face, les marques doivent innover sans cesse. Circuits personnalisés, offres ciblées adaptées, tarifs qui varient en temps réel selon la demande…l’innovation est au cœur de leurs préoccupations et elles misent sur le digital pour convaincre et améliorer l’expérience client. Pour cause : selon le Hub Institute, le voyageur d’aujourd’hui est notamment hyperconnecté : 60% des Français affirment que le smartphone a changé leurs façons de voyager, 31% se sentent plus informés sur leurs destinations avec le smartphone et 22% s’en servent même 24h/24h. Seuls 9% des Français l’éteignent en vacances.

Cette hyperconnexion représente une aubaine pour les marques, car grâce à la géolocalisation, les experts du secteur du tourisme peuvent comprendre le parcours global des clients et optimiser la gestion des flux en adaptant les offres. Franprix à Paris piste ainsi les touristes étrangers grâce à Tourist Tracker. L’application s’intéresse à leurs habitudes et permet ensuite d’envoyer des communications ciblées via des bannières publicitaires rédigées dans la langue d’origine du client.

Satisfaire le client de bout en bout

« Miser sur la personnalisation de l’offre et la fluidité du parcours grâce au digital permet de simplifier le quotidien des voyageurs et de leur faire vivre une expérience inoubliable, estime Édouard Layeillon, Directeur Développement Clients de Sitel France. Ce qui compte avant tout pour les enseignes, c’est la satisfaction globale du voyageur sur l’intégralité de son séjour, de la réservation à son retour ».

Avant même le départ, les agences de tourisme proposent des immersions en réalité virtuelle ou en 3D en boutique ou dans des show rooms spécialisés. Chez Club Med, les 80 espaces de vente sont désormais équipés de casques et permettent de visiter les villages vacances. Une réelle opportunité pour les clients pour choisir leur destination, voir les équipements sur place et mieux préparer leurs vacances en famille ou entre amis.

En parallèle, une multitude d’applications voient le jour dans ce contexte pour faciliter la préparation des vacances des voyageurs. Connaître les meilleures adresses partout où vous voyagez, accéder aux salons VIP dans les aéroports du monde entier ou encore savoir comment préparer sa valise sans difficulté… Plus rien n’est laissé au hasard.

Être là où le client se trouve

Air France souhaite faciliter le voyage de ses clients et être en lien continu avec eux. La compagnie a donc mis le cap sur le digital, en proposant des services tout au long du voyage : une carte d’embarquement biométrique, le suivi des informations bagages en temps réel ou encore la livraison d’informations comme le temps de trajet jusqu’à l’aéroport ou le plan de l’aéroport grâce à l’application de la compagnie. Utilisée par 4,5 millions d’utilisateurs et téléchargée plus de 6,6 millions de fois, l’application Air France ainsi enrichie facilite le voyage des clients de la compagnie.

Domino’s Pizza adapte aussi son offre en fonction des demandes des clients et mise sur le service sur mesure. Pour l’été, le groupe propose de livrer les pizzas directement à la plage. Plus besoin d’adresse précise, il suffit au client de situer son emplacement sur la plage grâce à un descriptif simple. « Aller là où le client se trouve et lui livrer le service ou le produit qu’il attend au plus vite doit être un enjeu pour les entreprises, surtout dans une période comme les vacances d’été où les clients consomment plus et tout le temps », assure Édouard Layeillon.

Innover au service du bien-être

Du côté des hôtels, la digitalisation grandissante permet de faciliter l’arrivée des vacanciers, de fluidifier les processus administratifs comme le check-out, et elle favorise l’interaction grâce à des outils technologiques, comme l’expérience vocale.

Les Clubs de vacances très prisées en juillet et en août doivent se distinguer les uns des autres en proposant des services de plus en plus innovants. Jet Tours mise par exemple sur l’escape game dans dix de ses clubs, FTI Voyages propose pour sa part de vivre une expérience VIP pendant son séjour grâce à un pack services comprenant entre autres un check-in anticipé, un massage, un accès au spa ou encore des cadeaux pour les enfants.

« Les entreprises pensent à toute la famille et jouent sur le facteur émotion pour leur faire vivre un séjour de qualité et dont ils se souviendront, assure Édouard Layeillon. Le bien-être des clients est au cœur des préoccupations des enseignes et leurs innovations vont de plus en plus dans ce sens ».

D’autres services moins connus voient le jour comme Hello Marcel, un chatbot conversationnel au service des parents en vacances à Paris. Son objectif est de délivrer des idées de sorties originales pour occuper les plus petits dans la capitale. Ce cityguide permet aux adultes d’éviter de se noyer dans la masse des activités proposées.

Cette transformation des vacances n’en est qu’à son début. Selon les experts, les voyageurs, portés par les nouvelles technologies, les tendances sociétales et les urgences environnementales, devraient accentuer les changements de leurs habitudes. Selon Sophie Lacour, prospectiviste du tourisme, citée dans Capital, à l’horizon 2030, un robot sera en mesure d’établir une feuille de route précise des visites à effectuer en fonction du profil des voyageurs. De nouvelles expériences encore plus innovantes à découvrir…


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