Pas un jour ne se passe sans qu’une marque ne communique sur le lancement de son agent conversationnel dopé à l’intelligence artificielle. Depuis l’annonce de l’intégration des bots au sein de la plateforme Messenger lors du F8, la grand-messe annuelle de Facebook en 2016, l’engouement pour les chatbots n’a fait que croître grâce à la création d’un véritable écosystème entre utilisateurs, marques et développeurs et grâce à l’essor des applications de messagerie. Car si Messenger était le premier à offrir  une expérience cross-canal, cross-device, et si plus de 300 000 chatbots ont été déployés sous cette messagerie, il est depuis challengé par d’autres plateformes.

Et pour cause : à l’époque, nous étions encore aux prémices du développement de ce canal. Forts de notre expérience et de notre capacité d’anticipation des innovations, nous avions livré notre première expertise dans un livre blanc consacré à ces agents conversationnels intelligents. Nous  avions  pressenti le potentiel de cette technologie, facilitant le quotidien des consommateurs.

Plus qu’une tendance, ils sont devenus un véritable phénomène au sein des entreprises. Destinés à simplifier et améliorer l’expérience client, ils sont présents comme relai de diffusion de contenu, dans l’e-commerce, dans les services clients et dans bien d’autres domaines comme le divertissement. De nombreuses marques se sont lancées dans des projets autour du conversationnel. Si bien qu’aujourd’hui, le messaging est en passe de devenir le mode d’interaction privilégié des clients.

Cette période a été particulièrement riche pour le secteur de la relation client, marquée par l’expansion des chatbots sur de nombreux canaux, par une explosion du marché et par des évolutions techniques réelles.

Elle l’a été aussi pour les équipes de TSC, l’agence CX digitale de Sitel Group. Les chatbots ont animé notre quotidien. Avec le lancement de plusieurs dizaines d’entre eux pour des  clients  de  secteurs  très  divers  en France et à l’international, nous avons acquis une expertise affinée avec les marques pionnières qui nous  ont  fait  confiance  et  se  sont  lancées  dans  la réalisation des premiers chatbots.

Surtout, nous ne sommes pas restés isolés. Bien au contraire. Nous nous sommes enrichis en allant à la rencontre de partenaires, de clients et de prospects intéressés, parfois intrigués par cette innovation. Nous avons confronté nos points de vue, échangé autour des attentes et des visions de chacun, évangélisé sur les chatbots en participant à des conférences, workshops, nous avons parlé de l’utilité des chatbots, de leurs fonctionnalités, de ce qu’il était pertinent et envisageable de faire avec ces agents conversationnels.

Plus de dix-huit mois après, nous reprenons  la parole, nourris de tous ces échanges et de toutes ces expériences. Cette nouvelle version du livre blanc a plusieurs missions : vous emmener plus loin dans la découverte des chatbots, vous faire découvrir les derniers chatbots réalisés par TSC pour de grandes marques et enfin vous aider à bien appréhender la réalité du monde des chatbots.

Une chose est d’ores et déjà certaine : les attentes des clients ne cessent d’augmenter et ils espèrent de plus   en plus un service client fiable, rapide et sans couture. Dans cette optique, les clients sont de plus en plus exigeants et ne veulent plus s’engager avec des marques trop lentes à répondre à leurs besoins et questions. Les attentes d’hier sont devenues les exigences d’aujourd’hui.

Pour plus d’infos vous pouvez télécharger notre livre blanc ainsi que surfer sur notre minisite dédié.


Sitel Group


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