Les chatbots expliqués…

Les chatbots expliqués...

Le dictionnaire Oxford définit un chatbot comme « un programme informatique conçu pour simuler la conversation que l’on a avec des utilisateurs humains, notamment sur Internet. »

Tout le monde en parle… mais qu’est-ce vraiment qu’un bot ?

Il faut commencer par souligner la différence entre les bots et l’Intelligence Artificielle qui sont deux sujets séparés. S’ils fonctionnent bien ensemble, il s’agit néanmoins de deux choses bien distinctes.

 

Un bot est un programme qui interagit automatiquement avec un utilisateur

La machine à café en est un, par exemple. Quand on appuie sur un bouton, elle produit du café mécaniquement. Au cours d’une conversation, sur du chat, du messaging, dans une communauté, n’importe où… on peut avoir des bots qui répondent à un humain à la place d’un humain. Une Foire aux questions est un bot dans sa configuration la plus simple : à travers une série de liens sur lesquels on clique, on accède automatiquement à des résultats.

La notion qui génère tout le buzz actuel et qui en fait désormais une force incontournable de l’Expérience Client, est celle d’un bot capable de s’intégrer à une conversation : le Chatbot. C’est ce qui fait la différence avec un simple programme de liens et de résultats ou une bibliothèque de questions-réponses automatisées. Une multitude de technologies d’apprentissages et de recherches existent depuis des décennies qui permettent au bot de continuer à apprendre et de se perfectionner en utilisant les bases de donnes. L’idée d’aujourd’hui est qu’un bot puisse s’intégrer dans une conversation de telle sorte qu’on ne distingue plus le bot d’un humain, en répondant de façon identique par exemple, ou en permettant au bot de trouver des contenus pertinents face au sens qu’il aura tiré des phrases de l’utilisateur.

 

L’Intelligence Artificielle touche à tout ce qui va se rapprocher d’un comportement humain

Comprendre le langage, pouvoir formuler des phrases, dégager du sens et des émotions à travers du langage écrit et oral sont au cœur de l’Intelligence Artificielle. Elle traite aussi de la reconnaissance des images et leur interprétation : savoir reconnaître des formes, des couleurs… Dans l’ensemble des champs d’applications de l’Intelligence Artificielle, les plus utiles pour les bots sont ceux qui s’articulent autour du langage : le NLP (Natural language processing), qui permet au bot de comprendre le langage de l’utilisateur et le NLG (Natural language generation), permettant au bot de s’exprimer. Très important pour le bot également, le machine learning assure son apprentissage à partir d’une base de connaissances enrichie de diverses sources, et lui permet de s’optimiser au fur et à mesure.

En somme, l’Intelligence Artificielle est un outil au service d’un bot pour qu’il devienne de plus en plus efficace. Le « bot qui fait le buzz » c’est un programme capable de s’intégrer à une conversation, et cela change tout.

Stéphane Akkaoui

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