Contrôle des dépenses, personnalisation, communication maitrisée via de nouveaux canaux… Le secteur de l’assurance, comme d’autres industries, doit faire face à de nouveaux comportements de la part des consommateurs et doit repenser sa stratégie.

Assurer spécifiquement certains de ses meubles lors d’un déménagement, prêter sa voiture le temps d’un week-end en toute sérénité, couvrir son vélo ou ses appareils photo durant ses vacances…Tout peut devenir assurable et les consommateurs l’ont bien compris.

Selon une étude réalisée par le cabinet Mazars et OpinonWay en janvier 2019, relayée par La Tribune et l’Argus de l’Assurance et intitulée « Les Français et l’assurance de demain », l’attente d’un nouveau mode de consommation de l’assurance se fait de plus en plus forte chez les nouvelles générations.

Ainsi, 65% des Français disent être prêts à utiliser des solutions qui correspondent mieux à leur rythme de vie et de consommation et ainsi à faire appel à un assureur pour une durée limitée ou pour des usages ponctuels. Ce chiffre monte même à 73% lorsqu’on questionne les 25-34 ans, cibles qui plébiscitent clairement les contrats à l’usage.

Selon Edouard Layeillon, Directeur Développement Clients chez Sitel Group, « l’assurance à la demande donne aux consommateurs la certitude d’avoir la protection dont ils ont besoin, tout en ne payant que lorsque la couverture est demandée et nécessaire. Les attentes de personnalisation sont fortes et les assureurs doivent y répondre ».

De la mutualisation à la personnalisation

Face à ces profonds changements, le secteur de l’assurance doit accélérer sa transformation et repenser totalement l’expérience client en alliant à la fois physique et digital. Jusqu’ici, le modèle de l’assurance s’appuie essentiellement sur les statistiques et les profils de clients qui en ressortent. Ainsi, lorsque les dommages sont distribués de manière identique et indépendante, l’indemnité moyenne par assuré est en fait presque constante et donc prévisible. Plus le nombre d’assurés est grand, plus le coût moyen de l’assurance par individu peut être prévu avec précision, c’est le cercle vertueux du plus grand nombre.

« Ce passage d’une logique mutualiste à une logique individualisée n’est pas aisé, assure Edouard Layeillon. L’assureur doit sortir de sa zone de confort et proposer un nouveau modèle de modélisation financière avec des règles différentes qu’il faut encore définir ».

Car assurer à l’usage reste délicat pour les assureurs. Comment définir le risque ? Quelle prime imposer aux consommateurs ? Comment la calculer, sur quelles bases ? Sans données en quantités suffisantes pour limiter son propre coût du risque.

Vers un partage de data plus vaste ?

Pour qu’une logique de personnalisation fonctionne dans le secteur, l’assureur doit s’appuyer sur de nouvelles data liées par exemple au bilan de santé d’un consommateur, à ses habitudes de consommation d’alcool, à l’analyse de sa conduite ou à l’usage de son véhicule.

À l’ère des objets connectés, la tentation de récolter toutes sortes de données, de plus en plus intimes, est forte, malgré la nouvelle législation RGPD, destinée à protéger les données connectées.

Grâce au smartphone du conducteur, l’assureur pourra savoir à quelle vitesse il conduit en moyenne. Une balance connectée pourra indiquer un premier bilan de sa santé du client, sa montre connectée à quel point il s’entretient physiquement ou non… les données pourront venir aussi de grandes entreprises comme Google, la SNCF ou EDF qui eux aussi collectent des données sur les habitudes des consommateurs.

« Reste à savoir si les clients seront prêts à partager toutes ces données très personnelles avec leur assureur, souligne Edouard Layeillon. Et surtout ce partage sera-t-il vraiment rentable ? certains y gagneront probablement, d’autres pas »

Selon l’étude Mazars, si les consommateurs veulent plus de personnalisation, ils sont 66% à déclarer que l’utilisation de l’intelligence artificielle pour prédire des risques représente un danger pour les libertés individuelles et 74% à estimer que le partage des données avec les assureurs est inquiétant car il soulève des problèmes de confidentialité et de vie privée… De quoi alimenter les débats chez les assureurs.

 


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