Les assistants vocaux : une révolution en marche

Sitel Group Staff - 23 mai, 2018

Les consommateurs sont sous le charme des assistants vocaux. Selon Tractica, ils devraient même être 1,8 milliard à les utiliser en 2021, et sont déjà plus de 500 millions dans le monde. Pourquoi un tel succès ?

Un gain de temps par rapport à l’écrit

Premier avantage et non des moindres, la voix facilite l’expression d’une pensée ou d’une volonté. En tant qu’humain, rien de plus simple que de parler. Aucun effort à fournir, aucun geste à réaliser. La voix permet de transmettre à la machine les instructions de l’utilisateur de la manière la plus naturelle qui soit. Une nouvelle étape est franchie dans la relation entre l’homme et la machine. Dans un contexte où la technologie rend de plus en plus d’objets communicants, il devient inutile et fastidieux d’avoir à passer systématiquement par l’ouverture de fenêtres sur ordinateur ou par des manipulations d’applications sur smartphone pour indiquer une recherche.

L’utilisation de la parole permet donc de gagner un temps considérable par rapport à l’écrit. Taper un SMS, écrire un mail ou inscrire un produit sur une liste de courses demandent forcément du temps que la parole libère. Sans compter que l’assistance vocale permet de lutter contre la surcharge numérique. D’après une étude réalisée par l’Université de Stanford, la voix permet en effet la saisie de 161 mots par minute, avec un taux d’erreur inférieur à 3%, quand le clavier se limite à 53 mots par minute avec un taux d’erreur de 3,68%.

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Tous secteurs confondus 

L’assistance vocale représente une avancée technologique, au même titre que les smartphones il y a quelques années ou plus récemment les chatbots. Face à cette nouveauté, tous les secteurs peuvent y trouver leur intérêt, en développant des applications propres et en collant à leur identité de marque.

De grands groupes des médias, de l’automobile ou encore de l’hôtellerie utilisent déjà l’assistance vocale pour améliorer le service au client. Volkswagen et BMW par exemple ont annoncé des partenariats avec Amazon afin de permettre aux futurs conducteurs de leurs voitures de rechercher de la musique, trouver un restaurant et réserver une table ou encore ouvrir la porte d’un garage directement avec la voix, sans à avoir à lâcher le volant.

De même, l’hôtel Wynn de Las Vegas a équipé ses 4 748 chambres de l’enceinte connectée Amazon Echo pour améliorer le séjour de ses clients. D’une simple demande vocale, ils peuvent régler la température et la luminosité de la chambre, ouvrir les rideaux, rechercher une chaîne de télévision ou encore indiquer au staff qu’ils ne souhaitent pas être dérangés. Autant de services qui améliorent l’expérience client.

Un canal qui colle aux attentes des clients

Le communiquer évoluent à grande vitesse, les attentes et les besoins des consommateurs changent. Ils veulent notamment plus de simplicité et de personnalisation dans la relation avec la marque. Rappels de rendez-vous, commande d’un taxi… l’assistant simplifie la vie des usagers, qui n’ont plus nécessairement à passer d’une application à une autre. Pour les consommateurs, l’assistant vient proposer de nouveaux usages sur leur enceinte intelligente, leur smartphone, ou encore leur télévision connectée.

Le consommateur est moins patient et grand adepte de la personnalisation. Une tendance qui colle aux fonctionnalités des assistants vocaux. Selon une étude Consumer Survey marketing report d’AgilOne en 2016, 70% des personnes veulent bénéficier d’une expérience personnalisée avec les marques et sont même prêtes à donner davantage d’informations pour cela. Un avantage pour les marques, qui peuvent alors mieux répondre à leurs demandes en s’appuyant sur les datas récoltées. Grâce à la data, la voix participe à la personnalisation de l’expérience client en réduisant les frictions. Concrètement, un consommateur est prêt à donner accès à ses informations personnelles, son historique ou ses préférences si cela lui permet d’obtenir en retour, par simple invocation verbale, un produit ou un contenu qui, sans cela, aurait nécessité une recherche fastidieuse.

Et à en croire une étude de Capgemini de 2017, les marques ont tout intérêt à prendre le tournant de l’assistance vocale et à être les premières sur le marché des applications vocales. En effet, les achats réalisés via les assistants vocaux devraient être multipliés par 6 d’ici 3 ans.


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