Les assistants vocaux, un enjeu pour les marques

Sitel Group Staff - 9 juillet, 2018

Les assistants vocaux offrent de nouveaux points de contact qui demandent aux marques de repenser leur accessibilité et leur expérience client.

Enjeu de disponibilité

Lorsque l’utilisateur fait une requête à un assistant, ne lui est retournée en général qu’une seule réponse. Les marques doivent donc adapter leur manière de se rendre disponibles. Le traditionnel SEO (Search Engine Optimization) s’étend ainsi au PASO (Personal Assistants Search Optimization). La voix constitue une nouvelle porte d’entrée sur le web et c’est sur ce terrain que la compétition fait déjà rage.

Par exemple, pour les assistants s’appuyant sur le moteur de recherche Google (Google Assistant et Siri notamment), le travail de présence des marques commence sur leur propre site internet. Il s’agit notamment de penser son contenu en mode questions/réponses, d’implémenter des micro-données et d’optimiser le site pour les « Featured Snippets » (ces contenus qui apparaissent en position 0, avant les résultats naturels). Et comme ces bonnes pratiques ne peuvent suffire à garantir la présence du contenu de son site pour une requête donnée, il faudra également s’intéresser aux résultats piochés par l’assistant sur d’autres sources de références (fiche magasin dans Google Maps, avis, etc.) et qui contribuent à la « voice reputation » de la marque.

Proposer une expérience efficace et inédite

Pour faire la différence, la marque doit miser sur la valeur ajoutée de l’expérience proposée, faire preuve d’efficacité et d’utilité en suggérant des services adaptés et personnalisés aux utilisateurs. Bien plus que parler au consommateur, la marque doit penser à l’écouter dans ses besoins les plus fondamentaux et engager une relation sur le long terme avec lui. En proposant une application vocale, la marque doit concevoir une expérience unique et cohérente avec sa stratégie centrale.

En 2018, la voix est un véritable vecteur d’innovation, de création de valeur et de différenciation. D’ailleurs, les marques qui se sont lancées dans le business conversationnel avec les chatbots ont pris de l’avance. Elles ont en effet revu une partie de leur relation aux consommateurs en mode conversationnel. Elles doivent maintenant penser des expériences intégrant la voix aux moments les plus pertinents du parcours utilisateur.

L’idée n’est pas de dupliquer ce qui a été fait sur les applications smartphone ou sur les chatbots des marques, mais bien de se servir de notre expérience en la matière. Et ainsi intégrer la voix dans la multimodalité conversationnelle des marques et supprimer les frictions dans le parcours client. Nos équipes travaillent sur l’élaboration d’applications vocales à déployer sur les assistants vocaux, afin de créer des interactions à valeur ajoutée entre les entreprises et leurs clients.


Sitel Group


L’IA, le selfcare et les bots… un avenir avec ou sans l’humain ?







En soumettant vos informations, vous acceptez ces conditions.