Laboratoires de compétences et lieux d’apprentissage, les universités d’entreprise sont aujourd’hui entrées dans les mœurs. À l’occasion du salon Learning Technologies, le groupe Sitel a exposé ses innovations en la matière, à travers son université d’entreprise My Academy, lancée en partenariat avec Learning Tribes.

À travers une « live session » de démonstration produit le 31 janvier, Nils Romier, vice-président de Learning Tribes, et Agnès Pegurri, Global Performance System and Corporate Learning Director chez Sitel, sont revenus sur leur collaboration et le développement de la plateforme Triboo, lancée le 1er janvier 2018.

Accessible à tous les collaborateurs du groupe Sitel via n’importe quel appareil électronique, et développée avec l’aide de Learning Tribes, la plateforme de formation interactive, gamifiée et personnalisable a en effet révolutionné le système de formations du groupe.

Elle héberge tous les contenus de formation du groupe : des formations transverses à tous les centres de contacts Sitel situés dans 25 pays, des cursus répondant à des besoins ponctuels pour le groupe ou à des besoins locaux…. La plateforme s’appuie sur une variété pédagogique et propose des activités pédagogiques interactives et innovantes (nuages de mots, exercice drag and drop, jeux, simulation…) et mise sur l’interactivité entre la communauté des apprenants et les formateurs à travers des forums de discussion.

Cap sur le blended learning

« Travailler avec Learning Tribes a constitué un véritable atout, car il propose autant de travailler sur la plateforme que sur le contenu, ce qui nous a permis de repenser entièrement notre dispositif », assure Agnès Pegurri.

Le groupe assure via la plateforme un suivi complet de l’ensemble des formations en blended learning. Les salariés peuvent ainsi suivre des cours en ligne, en présentiel dans ses salles de formations situées, via Skype ou encore se former en immersion (situation réelle).

Au total, plus de 260 cours sont disponibles sur la plateforme. Mais le groupe ne s’arrête pas là et travaille à la création de nouveaux concepts et à la réorganisation des parcours de formation dans une logique d’apprentissage continu.

La plateforme permet de gérer de manière industrielle une customisation des parcours de formation aux besoins de chacun. Ainsi, Sitel vient de lancer un parcours qui s’adresse aux conseillers clients « WOW ! Customer Expérience ». La formation est complétée par des cours propres à chaque salarié, selon sa localisation, sa mission, l’industrie pour laquelle il travaille.

« En fonction des règles définies, deux personnes qui sont sur le même poste dans notre groupe, n’auront pas le même parcours de formation, car une grande diversité de critères entre en jeu », souligne Agnès Pegurri.

L’accompagnement progressif des collaborateurs assure Sitel de leur niveau d‘aisance dans la relation client et de leur capacité à traiter des situations parfois complexes.

75 000 certificats délivrés

Les formations existantes ont pour leur part été remises à jour. « Le contenu était déjà là, mais il nous fallait le rendre plus accessible pour que tous les salariés se sentent concernés et que chacun puisse adapter son comportement dans ses fonctions, assure Agnès Pegurri. Avec Learning Tribes, nous proposons des sessions ludiques et interactives, permettant aux gens de comprendre le contexte et acquérir les compétences requises en se projetant dans des situations réelles ».

La plateforme est en constante évolution grâce aux feedbacks des utilisateurs. Le groupe cherche constamment à répondre aux besoins spécifiques ou transverses des collaborateurs. Treize mois après son lancement, près de 3000 personnes se connectent tous les mois sur la plateforme et plus de 75 000 certificats ont été délivrés.


Sitel Group


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