Face à l’évolution des métiers de services dans le B2B, les entreprises doivent se réinventer et recentrer leur approche sur des actes complexes à forte valeur ajoutée. Sitel propose une approche globale et pluridisciplinaire pour les accompagner dans leur transformation.

Le marché des services B2B connaît un profond bouleversement ces dernières années. Il est affecté par cinq grandes tendances, auxquelles les entreprises doivent faire face. Tout d’abord, le secteur est affecté par le départ massif à la retraite des baby-boomers. « Ces départs affectent directement le milieu du B2B qui s’appuie bien plus que le B2C sur des experts à la carrière déjà affirmée, souligne Alexandre Rabouille, Directeur de Mission chez Sitel France. Il est difficile pour les entreprises du secteur de parier sur de nouvelles recrues sans grande expérience, car les process du secteur sont en général plus informels et moins rédigés que dans le B2C ».

À cette première tendance s’ajoutent les difficultés liées à la transition perpétuelle des systèmes d’informations. Les entreprises du milieu du B2B sont construites sur des mille-feuilles de systèmes informatiques anciens et complexes. Les migrations informatiques sont donc plus nombreuses et plus longues que dans le B2C.

Parallèlement, les entreprises sont confrontées à des attentes clients plus exigeantes qu’auparavant. « Aujourd’hui, un client B2B aura tendance à comparer la simplicité et la qualité avec les services qu’il a dans la vie de tous les jours proposés par les GAFA par exemple », assure Alexandre Rabouille.

Les entreprises doivent aussi gérer la complexité de la réglementation, qui les oblige à réorganiser les processing de traitement. Enfin, le secteur du B2B doit gérer une segmentation très fine de la clientèle, à la fois grands comptes, PME et entreprises de taille intermédiaire. « On ne gère pas de la même manière un service public et une start-up tout comme on ne s’adresse pas de la même manière à un artisan qu’à un gestionnaire de services généraux, précise Alexandre Rabouille. Les entreprises doivent s’adapter et proposer des services adaptés à chaque client ».

Se réinventer

Les marques B2B évoluent dans une période transitoire avec de nouveaux besoins qui émergent pour s’adapter à ces nouvelles tendances et ce contexte. Parmi ces besoins, on peut évoquer entre autres la réinvention de la manière dont est exploité le savoir pour mieux le capitaliser et le partager, la nécessité d’avoir une force de traitement souple et adaptable à chaque client, basé sur des outils facilement intégrables, le recentrage de l’approche sur le ressenti et la satisfaction client et pas seulement sur la finalité, et enfin, la quête de gains d’optimisation pour financer ces évolutions.

Les acteurs du B2B sont conscients de ces enjeux et répondent souvent avec des plans massifs de transformation. Le tout en s’appuyant sur les grandes enseignes du conseil, de la formation, d’ingénierie et des SSII. Les résultats sont très variables, mais les retours souvent identiques : projets trop coûteux, désorganisations importantes de l’entreprise, nouvelles fonctions inadaptées.

Collecter le savoir du client grâce au collectif

« Les acteurs ont conscience qu’elles doivent transformer leur organisation pour les rendre davantage tournées vers la clientèle et leurs besoins, tout en maitrisant les coûts et en favorisant la flexibilité, souligne Edouard Layeillon, Directeur Développement Clients de Sitel France. Tout cela nécessite de repenser son organisation et de s’appuyer sur des partenaires fiables et capables de porter une offre complète ».

Ainsi, Sitel propose une approche globale et pluridisciplinaire, en s’appuyant sur son expertise de centres de services basés en France et en Afrique pour la production.  L’approche du groupe est basée sur l’acculturation et la compréhension de la complexité propre à l’entreprise. Sitel guide les entreprises dans la compréhension de leurs difficultés et de leurs enjeux concernant la temporalité, la technicité, le relationnel ou encore l’environnement ou le développement de valeurs.

« Ces enjeux vont souvent être multiples et s’entremêler, assure Edouard Layeillon. Pour y répondre, il faut s’appuyer sur la qualité du collectif mis à disposition. C’est dans ce but que nous priorisons sur notre centre de services des minis équipes à taille humaine et panachons les compétences ».

Pour s’adapter aux besoins de ses différents clients, Sitel s’appuie sur des approches éprouvées et solides. L’une d’elles place les formateurs en immersion chez les clients afin de récupérer le savoir factuel et le tacite accumulé. Elle permet ensuite de reconstituer le tacite accumulé pour en faire des modules de formation permettant de le dupliquer sur des centres de services. « Cette méthode implique d’avoir des formateurs avec une très bonne compréhension de l’opérationnel », souligne Alexandre Rabouille.

Mutualiser les savoirs factuels

Pour l’un de ses clients, Sitel a ainsi créé une communauté d’entraide et de partage permettant de réinventer le support technique à destination des clients BtoB.

« Nous avons construit une plateforme de communauté du savoir que nous avons développé et animé, précise Alexandre Rabouille. L’objectif de la plateforme était de capitaliser sur la connaissance technique des conseillers et de favoriser le partage d’informations, aussi bien à l’intérieur de l’entreprise que vers le client final. Cela a permis de consolider les savoirs sur quatre métiers (pour plus de 1000 collaborateurs sur 15 centres répartis sur plusieurs pays), de les partager en interne et auprès des clients sous forme de tutoriels ».

Ce « bar à tutos » constitue une véritable bibliothèque de contenus accessibles pour les conseillers et les clients, permettant de résoudre plus rapidement un certain nombre de demandes grâce au partage d’informations. Cette base collaborative a été reconnue et récompensée par la Palme de la Relation Client en 2017.

Dans la continuité, Sitel sait construire des dispositifs de production à haute valeur ajoutée. Le groupe a mené de A à Z la gestion d’un projet de migration d’offre télécom complexe impactant plusieurs milliers de sites, qui devait être réalisé sur 18 mois. Sitel a construit un dispositif dédié et temporaire pour procéder à la production de cette opération.

Une quarantaine de collaborateurs Sitel a travaillé sur ce projet en mini équipes de cinq personnes pour réaliser la gestion de projets et la coordination des différents acteurs impliqués. Ils avaient en charge la relation avec le client final afin de piloter le projet avec le phasage de chaque projet, la validation des points techniques entre sa configuration d’origine et la nouvelle et la coordination des acteurs (commande du matériel, validation du passage des techniciens, gestion des modifications techniques, la mise en facturation…).

Des outils dynamiques

L’expertise du groupe Sitel est d’autant plus forte qu’elle peut aussi s’appuyer sur des outils dynamiques permettant de gérer, de distribuer et d’automatiser les taches de travail, grâce à sa filiale Innso.

Il a aussi développé l’interaction avec le client par le biais du messaging tout en la liant au workflow. Pour faciliter les actions de simplification de parcours, Sitel a parallèlement développé des Self care agiles, qui permettent d’effectuer des taches basiques comme l’échange de documents, la remontée d’informations, le paiement ou le suivi de livraison. Pour Edouard Layeillon, « notre philosophie nous oriente à chercher des évolutions continues et mesurables, plutôt que de promettre une révolution hypothétique et un horizon lointain ».


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