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La tendance CX 2021 : Investir dans l’IA

Les investissements dans l’IA (Intelligence Artificielle) dédiés à l’expérience client (CX) atteignent de nouveaux records en 2020. A l’aube de 2021, l’IA se place en haut de la liste des priorités des dirigeants du secteur et à juste titre.

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par Equipe Sitel février 17, 2021 - 7 MIN READ

Le COVID-19 a prouvé la capacité de l’IA à renforcer la résilience des entreprises, à optimiser les opérations et à améliorer l’expérience client (CX). En ce début d’année 2021, l’investissement dans l’IA qui améliore la CX, l’efficacité et la productivité des employés semble constituer l’une des tendances majeures de l’année.

La rumeur qui entoure l’IA et sa propension à résoudre les problèmes se repend depuis des années, mais en 2020, cette rumeur s’est renforcée puisque la technologie a permis de développer des applications tangibles pour faire face aux obstacles grandissants.

Quand la pandémie a frappé, les organisations ont été obligées d’adopter des solutions digitales pour gagner en résilience et les dépenses en Technologies de l’Informations (IT) ont augmentées. KPMG data montre une hausse moyenne de 5% des dépenses d’IT des entreprises américaines au cours des trois premiers mois de la crise, une hausse de $15 milliards toutes les semaines.

Gartner research montre que ces investissements se sont principalement concentrés sur l’IA, avec pour priorités l’amélioration de la CX, l’optimisation des coûts et l’efficacité opérationnelle. Un quart des organisations attribue la hausse de leurs investissements en la matière au COVID-19. De plus, 75% d’entre elles confient qu’alors qu’elles pensaient maintenir leurs investissements dans l’IA, elles prévoient désormais de les accentuer dans les mois qui viennent.

Jusque-là une tendance, la crise sanitaire a malgré tout permis de faire de l’IA une réalité du monde de l’entreprise et chaque organisation doit rester prudente dans sa façon d’investir pour accroitre rapidement et fortement la valeur de son produit, tout particulièrement si son objectif final est la croissance de son activité grâce à une meilleure CX.

RPA – automatisé pour vous

L’automatisation robotisée des processus (RPA), établis des règles pour automatiser des tâches répétitives qui sans cela devraient être prisent en charge manuellement. Grâce à son déploiement rapide et facile, compatible dans tous les domaines d’activité et des opérations d’une entreprise, ce n’est pas une surprise si selon IBM data, 60% des entreprises feront de la RPA une priorité pour l’année à venir.

Risque réduit, qualité accrue

La RPA rend la saisie et l’exploitation des données fiable et rapide. En éliminant les potentielles erreurs dues à une en entrée manuelle, l’intégrité et la qualité des données sont garanties, ce qui libère les employés qui auraient été assignés à leur exploitation et permet de les assigner à des activités où ils apportent une valeur optimale.

Quand il s’agit de CX, nous n’insisterons jamais assez sur l’importance de saisir une donnée précise et cohérente. Sans une donnée fiable, il est impossible de faire confiance aux informations relatives à vos clients dans vos systèmes. La moindre erreur effectuée lors de la première interaction avec un nouveau client peut nuire votre relation avec lui, potentiellement à jamais.

Réduire la charge de travail

Particulièrement au sein du centre de contacts, les bots RPA peuvent être déployés pour compléter des formulaires automatiquement et pour faire circuler l’information entre vos systèmes afin que vos agents puissent se concentrer sur la résolution du problème d’un client et d’apporter un service personnalisé. Dans ce contexte, la RPA peut accélérer les opérations de support en back-office dont dépendent les conseillers, comme la validation d’une adresse, de coordonnées bancaires, d’une demande de prêt…

Une meilleure collecte de données

Dire que la donnée est le moteur du 21eme siècle est devenu un cliché. Cela ne devrait pourtant pas nous détourner de l’importance de la donnée pour optimiser la veille économique, la compréhension du marché et l’engagement avec le client. Ici, la RPA joue un rôle clé. Déployée correctement, elle aide à réduire les difficultés liées au stockage de données en silos puisqu’elle permet d’extraire automatiquement les informations de différentes sources pour les combiner en un système unique. Cela permet d’offrir une vue d’ensemble des données relatives à l’un des domaines d’activités d’une entreprise, comme le comportement de ses clients ou son image de marque.

Chatbots – continuez à échanger avec vos clients

La COVID-19 a provoqué un ouragan pour la CX. Elle a entrainé une explosion des volumes d’échanges tout en réduisant le nombre de conseillers en centre de contacts, nécessaire pour respecter la distanciation sociale et les mesures de confinements. Néanmoins, les organisations qui disposaient déjà de solutions de conversations digitales (agent numérique conversationnel) ont été en mesure de survivre à la tempête en reprogrammant simplement leurs chatbots pour répondre aux questions spécifiques à la pandémie et fournir les informations les plus fréquemment demandées.  Le chatbot ayant prouvé sa valeur, la demande va certainement croitre et se diversifier, allant du bot FAQ à l’IA en passant par l’agent digital intelligent alimenté par la NPL, capable d’offrir une CX personnalisée, alignée avec les valeurs de la marque et en mesure de reconnaître et de reproduire un langage naturel.

Toujours activé, toujours opérationnel

Disponible à toute heure et extensible à l’infini, le chatbot peut interagir avec n’importe quel nombre de client à n’importe quel moment de la journée, ce qui accorde une plus grande flexibilité aux organisations dans la mise en place des emplois du temps de leurs conseillers.

Au-delà de leur accessibilité, les chatbots saisissent également des données de manière constante. Qu’il s’agisse du type de problème qu’ils résolvent, des discours et réactions auxquels ils font face, ils peuvent faire remonter ces informations aux opérations pour améliorer la CX et approfondir la connaissance du client.

Un excellent portail

Les conseillers virtuels intelligents tels que Sitel® Digital Agent font partie d’une solution de self-care claire pour le client permettant de réduire les flux à destination des conseillers en centre de contact pour alléger leur charge de travail. En assurant les échanges les plus communs, ils libèrent les conseillers qui peuvent appliquer leur expertise à la résolution de problèmes qui feront une réelle différence pour la CX. De plus, un chatbot intelligent permet d’assurer une passation fluide vers un conseiller. Lorsque le self-care se révèle être insuffisant pour résoudre le problème du client, un chatbot intelligent ne se contente pas de mettre le client en relation avec le conseiller le plus à même de l’aider mais il peut aussi transférer à ce conseiller l’ensemble des informations qui lui seront utiles pour qu’il soit prêt à recevoir le client en connaissance de cause.

Une planification automatique vers la voie du succès

L’une des applications les plus simples et pourtant des plus puissantes de l’IA est l’orientation intelligente. Lorsque le client empreinte le chemin menant à la résolution de son problème via le canal de son choix, sa route peut-être automatiquement ajustée selon son besoin. Par exemple, le client peut être dirigé sans qu’il le remarque hors d’un canal de self-care vers un chat en ligne, ou directement un conseiller. Il est également possible de filtrer les clients en attente d’une prise en charge par un conseiller, par exemple en utilisant une réponse vocale interactive conversationnelle (SVI conversationnel) ou visuelle, en ayant recours à du contenu en self-care, en leur proposant un chatbot répondant à leur besoin, ou en s’assurant qu’ils seront mis en relation avec un agent qui sera le plus à même de leur fournir le service approprié. L’orientation intelligente optimise les ressources et élimine les effets bouchon, ce qui  réduit drastiquement le temps et les étapes nécessaires à la résolution.

L’IA au service d’un conseiller plus efficace

Une CX différente passe par une expérience des conseillers différente. Le potentiel de l’IA à améliorer la CX peut aussi être exploité pour améliorer les performances, la productivité et l’engagement des conseillers. Au-delà de la nécessité d’établir une stratégie digitale claire pour répondre aux attentes de ses clients, la pandémie a aussi mis en évidence la valeur inestimable des interactions entre individus, où l’intelligence émotionnelle  et l’empathie sont essentielles à la résolution du problème.

Exploiter la technologie pour maintenir et renforcer l’élément émotionnel de la CX sera l’une des sources d’investissements majeure de 2021.

Parlons-en

Exploiter l’IA pour soutenir le conseiller peut prendre de nombreuses formes – un chatbot interne capable de rassembler des connaissances et informations pertinentes pour résoudre un problème ou proposer un script élaborer à suivre. BCG data a prouvé que sans assistance automatisée, 45% du temps d’appel d’un conseiller est occupé à chercher et/ou saisir des informations.

Eliminer les erreurs

De la même manière, en déployant un outil d’analyse du client (ou speech analytics) tous les formulaires et champs du poste d’un conseiller sont automatiquement remplis en fonction des réponses du client. Simultanément, les informations pertinentes relatives à des soucis similaires et/ou à leur résolution apparaissent sur l’écran du conseiller pour l’aider à orienter la discussion de sorte qu’elle se conclue positivement.

Comprendre les émotions

Grâce à l’IA, l’analyse du client peut maintenant aller plus loin et est capable d’analyser les sentiments et émotions du client. Un tel niveau de compréhension permet d’orienter le discours du conseiller, lui suggérant quelle offre pousser, quel vocabulaire adopter, l’avertir si le client envisage de changer de prestataire… Plus impressionnant encore, l’analyse du discours peut mettre en garde si le client est un imposteur ou s’il a des intentions frauduleuses.

EXP+™

Avec la bonne expertise et des outils adaptés à portée de main, n’importe quelle organisation en relation avec sa clientèle peut exploiter la valeur immédiate et le potentiel futur de l’IA pour améliorer la productivité et l’engagement de ses conseillers tout en continuant de répondre aux attentes de ses clients. Pourtant, les chatbots ne sont que la première étape du voyage. L’analyse du client par l’IA peut fournir un éclairage sur le client en temps réel, tandis que l’analyse des données peut permettre aux entreprises d’aller au-devant des attentes de leurs clients plutôt que de réagir à celles-ci.

Pour bénéficier de tous ces avantages et vous assurer un alignement constant avec vos clients peu importe l’évolution des besoins ou de la façon dont votre business évolue, nous avons créé notre Plateforme d’Expérience Entreprise, EXP+™. EXP+ est une solution flexible avec une capacité cloud intégrale, conçue pour simplifier les prestations de services en expérience client (CX) tout en boostant le rendement, l’efficacité et la satisfaction client.

EXP+ est clé pour assurer l’intégration optimale et fluide de solutions de CX basées sur l’IA d’une entreprise à travers sa structure modulable. La plateforme offre l’accès à un écosystème de services de support, d’outils et à une expertise qui permet à toute organisation d’entreprendre la digitalisation de ses activités en y intégrant ses collaborateurs et ses clients.

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