Face au développement de l’omnicanalité et aux attentes de fluidité et de rapidité des clients en magasin, les enseignes de la grande distribution doivent se réinventer comme dans le secteur de la relation client.

Qui aime faire la queue en magasin ? Personne. Pour réduire les temps d’attente, les enseignes rivalisent d’ingéniosité. Monoprix l’a bien compris et propose un nouveau service pour éviter de perdre patience. Le principe de ce service « Coupe-file » : il permet de scanner et payer les produits en magasin sans passer en caisse. Le tout grâce à un clic ou deux sur l’application ‘Monoprix et Moi’. Afin de convaincre les clients de suivre cette (r)évolution, la marque a lancé une campagne de promotion à grande échelle, intitulée « La Première file de l’humanité ».

L’intention de la marque est de conquérir un million d’utilisateurs, soit le double du chiffre actuel, selon Régis Schultz, président de Monoprix, dans les colonnes du JDD. « En période de pointe, par exemple en fin de journée, nous ne pouvons pas augmenter le nombre de caisses autant qu’il le faudrait, cela prendrait trop d’espace dans les magasins », explique-t-il.

Le cas de Monoprix n’est qu’une illustration du phénomène actuel : à l’ère de l’omnicanalité, l’encaissement se révèle comme étant particulièrement stratégique pour les enseignes et les files d’attente représentent de véritables manques à gagner. Amazon Go avec le développement des caisses sans caissière a cherché à fluidifier le passage en magasin. Dans cette lignée, toutes les enseignes de grande distribution misent sur la course aux nouvelles technologies avec la volonté affichée de supprimer tous les points de friction du passage en caisse.

Un gain d’autonomie

Parmi les solutions imaginées par les enseignes, les caisses libre-service, le paiement mobile ou encore le self check out ont fait leurs preuves. « Ces systèmes permettent aux clients de gagner en autonomie lors du passage en caisse, d’aller sans doute plus rapidement, mais aussi d’être responsables de leurs propres erreurs, précise Edouard Layeillon, Directeur Développement Clients de Sitel France. Du côté de l’entreprise, désengorger les caisses et mieux accompagner le client dans son automatisation représentent des bénéfices considérables. Reste qu’il faut accompagner la transformation des métiers, comme dans le domaine de la relation client, et ne pas passer au tout automatique ».

Et pour cause : cette évolution n’est pas adaptée à toutes les cibles. Certaines générations sont plus appétentes que d’autres à manier ces nouveaux canaux. Sans compter que le supermarché et le passage en caisse permettent de maintenir un lien social important.

Des services affinitaires et du conseil en plus

Ces nouvelles technologies ne doivent pas signer la fin de la valeur humaine, bien au contraire. « Les hôtes de caisse pourraient intervenir sur des opérations plus complexes, sur des paniers trop importants pour passer par l’application, suggère Edouard Layeillon. L’idée, comme dans la relation client, est d’automatiser les actions les plus simples et récurrentes pour laisser les plus complexes aux collaborateurs aguerris et formés. Avec au cœur de la relation, personnalisation et émotion ».

À l’avenir, l’automate pourrait ainsi proposer des services affinitaires qui ne sont à l’heure actuelle pas toujours suggérés par l’hôte de caisse, comme le paiement en plusieurs fois, l’utilisation de cartes de fidélité et la suggestion de promotions personnalisées, très recherchées par les clients. De son côté, le collaborateur pourrait être formé à la démonstration de produits, au conseil ou encore à l’upsell. « La grande distribution doit s’enrichir des techniques de la distribution spécialisée, souligne Edouard Layeillon. Les marques doivent prendre le virage dès maintenant, car l’encaissement n’est que la première étape vers le magasin de demain, garant d’une nouvelle expérience plus fluide, plus orientée vers le service et toujours plus humaine ».


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