La digitalisation vient bouleverser le monde des assurances

La digitalisation vient bouleverser le monde des assurances

Le secteur de l’assurance est en pleine mutation, poussé par l’arrivée de nouveaux entrants 100% digitaux sur le marché. Si jusqu’ici les agences étaient l’un des canaux principaux de contact avec les assurés, le digital vient transformer la relation client. Pour se différencier et fidéliser leurs clients, les assureurs doivent innover dans leur stratégie omnicanale, en leur offrant des services adaptés à leurs besoins et à leurs nouvelles habitudes de communication et de consommation.

« Le monde des assurances entend profiter de l’ère digitale pour améliorer l’expérience client et l’ensemble de ses processus, affirme Édouard Layeillon, Directeur du Développement chez Acticall Sitel France. L’objectif principal de notre Groupe dans cette optique est d’aider les acteurs du marché à donner plus d’autonomie à leurs assurés et à mettre de l’humain là où il y a de la valeur, dans un accompagnement de l’assuré plus ciblé et personnalisé ».

Pour y parvenir, les assureurs doivent miser sur l’automatisation des démarches les plus simples, afin de pouvoir placer l’humain sur le traitement des dossiers plus complexes et sur l’échange personnalisé avec le client.

En quelques clics depuis une application, l’assuré doit pouvoir gérer son dossier, sans avoir recours à un intermédiaire. Finis l’attente au téléphone, les mails restés sans réponse… tout doit pouvoir se gérer en ligne, seul ou assisté. Les process sont ainsi raccourcis, le parcours client digital optimisé, plus fluide, et le client ainsi rendu plus autonome. Il peut avoir accès à son dossier et le consulter d’où il veut, quand il veut en toute liberté. « L’assuré devient acteur du traitement de son dossier grâce à la digitalisation », assure Edouard Layeillon.

Renforcer le niveau d’expertise des conseillers

Et ce, à chaque étape du parcours le liant à l’assureur. Dès la souscription, l’assuré peut répondre à un questionnaire précis ou choisir des options. Une démarche qui améliore la connaissance client, grâce aux datas récoltées, et permet de personnaliser les futures offres et le traitement des demandes.

L’utilisation de l’application peut générer de nouvelles interactions avec l’assuré et place le conseiller du centre de contact là où il a le plus de valeur à apporter, tant dans l’échange avec le client que dans la gestion de cas difficiles. Plus encore, le conseiller créé de l’émotion auprès des assurés et leur apporte toute la réassurance nécessaire via une relation plus humaine et centrée sur les préoccupations de chacun.

 « La digitalisation permet de renforcer le niveau d’expertise des conseillers et ainsi d’augmenter leur valeur, précise Edouard Layeillon. S’appuyant sur des outils efficaces, nos conseillers Acticall Sitel, experts en assurance, allégés des tâches à faible valeur, peuvent se concentrer sur des dossiers qui nécessitent une plus grande expertise ».

Le conseiller vient en aide lorsque le client a besoin d’informations complémentaires ou d’un savoir-faire commercial. Il peut aussi argumenter sur l’indemnisation proposée ou coordonner la relation avec l’expert en cas de difficulté.

Une visibilité optimale des interactions

L’assureur doit donc aussi investir dans la digitalisation de ses process internes, en regroupant en une même plateforme l’historique du client avec sa marque (appels téléphoniques, envois d’emails, messages sur les réseaux sociaux…).

« Le conseiller bénéficie d’une visibilité optimale sur toutes les interactions en cours non répondues et peut sélectionner le meilleur canal de réponse avec la posture de l’assureur à adopter selon la situation, explique Edouard Layeillon. À chaque discussion, le client doit être reconnu et ne doit pas devoir retracer tout son parcours. Avec à la clé, une satisfaction qui progresse ».

Demain, sur l’exemple de ce qui se passe aujourd’hui dans d’autres secteurs, les assureurs pourront se tourner vers les chatbots pour automatiser encore davantage les processus les plus simples et de manière encore plus fine que l’application le permet aujourd’hui. Traitement de l’information, gestion des devis simples, assistance dans le cadre d’un sinistre ou lors de la déclaration pourront être gérés à travers le robot, qui alimentera le compte, la fiche client et simplifiera le process de résolution. Le conseiller, quant à lui, interviendra uniquement lorsque le chatbot n’aura pas la réponse, mais bénéficiera d’éléments de contexte précis pour le traitement du dossier.

L’ensemble de ce système permet aux assureurs de réaliser des économies notables. Un sujet que nous développerons dans un prochain article à venir.

Sitel Group

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