La promesse communautaire : se connecter autour de la même passion

Créée en 1965 pour offrir des activités physiques accessibles à tous, l’UCPA a amorcé depuis 2014 une transformation digitale de grande envergure : refonte de son site – plus immersif et intégrant une boutique e-commerce, création d’un nouveau site corporate, stratégie mobile-first et déploiement en avril 2019 d’une plateforme développée avec TSC destinée à fédérer autour de l’expérience UCPA « Sport your nature » des communautés de participants internes et externes à l’association.

De IRL à l’URL : digitaliser l’expérience tout-terrain

L’UCPA vise à inspirer la génération née après 1990, férue de sensations fortes et ultra connectée dont 70% préfère une expérience mémorable à un produit ou un service. Les stages sportifs qu’elle propose sont la clé de la satisfaction des stagiaires et donc de leur attachement à la marque.

« Le bouche à oreille est notre principal vecteur de communication : les jeunes ont envie de partager l’expérience qu’ils ont vécue physiquement chez nous » explique Guillaume Légaut, Directeur Général de l’UCPA. « L’objectif est d’amplifier ce phénomène et d’utiliser les leviers du digital pour augmenter la résonance du ‘peer-to-peer’. C’est à nous d’ouvrir la prise de parole pour que nos clients puissent s’exprimer ».

Les clients pourront échanger entre eux sans intervention de l’UCPA sur une plateforme communautaire C to C qui s’articule autour de 3 grands moments. Avant le séjour : mise en relation des membres entre eux, rencontre des moniteurs, découverte des différentes activités, des sites et de l’organisation. Pendant le séjour : échange en temps réel de conseils, partage des performances, idées de sorties, ou des infos logistiques. Et surtout après, via le ‘peer review’ : impressions des stagiaires, recommandations aux autres stagiaires ou prospects, et également feedback auprès de l’association.

L’expérience UCPA doit héberger l’ensemble des interactions communautaires tout en répondant aux trois grands engagements de l’UCPA : proximité, authenticité et bienveillance. La communauté a donc comme but prioritaire de valoriser les fans « In real life » (de la vraie réelle) pour qu’ils deviennent ambassadeurs sur la plateforme. Boostée par des mécanismes de gamification autour des publications se construit ainsi, au fur et à mesure, une véritable tribu de fans transformés en ambassadeurs.

L’expertise technique et esthétique de TSC

« Une communauté est bien plus qu’un site web » souligne Sébastien Legros, Directeur Conseil chez TSC. « Il faut non seulement définir la promesse communautaire, mais aussi réfléchir à l’outil qui lui correspond, donc travailler l’UI (user interface) en pensant toujours à l’UX (user experience). On doit alors pouvoir intégrer tous les éléments imaginés en respectant la charte graphique, les customiser pour qu’ils coïncident avec les designs de la marque, puis administrer techniquement les pages et les modules dans la solution éditeur ».

« Notre expertise de la plateforme Lithium nous a permis de partager nos best practices et de faire des recommandations à l’équipe UCPA puis de réaliser une intégration responsive reflétant techniquement et graphiquement la vision de l’UCPA. Car il importait de garantir un rendu esthétique qui donnait autant envie de rejoindre la communauté digitale que de découvrir l’univers sportif de l’UCPA ».

Une plateforme toujours plus mobile

« Notre cible est jeune. Il était impératif de l’inspirer d’emblée mais aussi de réussir la consultation mobile de cette plateforme sans négliger intuitivité et résolution » poursuit-il. Près de la moitié des 16-25 ans crée des contenus photo ou vidéo pendant leur activité sportive, dont 80% depuis leur mobile. La communauté a donc été conçue en responsive sur « 4 breakpoints », c’est à dire depuis la plus grande taille d’écran jusqu’à 320 pixels pour les smartphones.

« A partir d’une multitude de formats, mobiles notamment, découlent des données fines que nous pouvons partager entre toutes nos unités métiers, nous permettant de personnaliser et d’améliorer en permanence nos projets. Notre objectif est de mieux comprendre les attentes de nos membres via l’analyse de ces données et de nous appuyer sur cette compréhension pour faire rayonner l’UCPA » souligne Guillaume Légaut.

Avec l’espace personnel, la plateforme propose de nouveaux services à forte valeur ajoutée pour le client : comparaison d’offres, recommandations, avis clients… Et, pour faciliter la transition entre le conversationnel et le transactionnel, elle introduit des passerelles vers le site e-commerce qui intègre ces modules de la plateforme.

Elargir le terrain de la communauté clients aux collaborateurs 

La plateforme est pour l’instant réservée aux stagiaires et aux moniteurs. Mais la question de son élargissement se pose déjà ainsi que celle de l’identification parmi les collaborateurs de potentiels top ambassadeurs internes qui enrichiront cette communauté, favoriseront le recrutement et accompagneront l’UCPA dans le prolongement de ce grand virage digital.


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