Kylie Jenner : Ou le tweet qui valait 1,3 milliard.

Sitel Group - 1 mars, 2018 - 100

De plus en plus de marques tentent de séduire les nouvelles générations de consommateurs via les media sociaux. Mais à moins d’avoir une stratégie bien définie qui se concentre en priorité sur l’optimisation de la Relation et de l’Expérience Client, cette posture peut coûter très cher à une marque, comme l’a récemment démontré Snapchat.

Pour les détracteurs qui doutent encore du pouvoir d’influence des social media sur la réputation d’une marque, la frénésie déclenchée par le seul tweet de Kylie Jenner le 21 février devrait clore tout débat.

Une communication coûteuse

Avec un désaveu de moins de 100 caractères : « Suis-je la seule à ne plus ouvrir Snapchat ? C’est juste triste » diffusé auprès de ses ‘quelques’ 24,5 millions d’abonnés, la jeune star a fait chuter la valeur boursière de Snap Inc – société mère de l’application – de 6%, soit un plongeon de $1,3 milliard.

Un tweet qui faisait référence à la nouvelle interface utilisateur que l’application a déployée à la fin de l’année dernière, contrariant dans la foulée bon nombre de Snapchatteurs. Malgré le tollé qui a suivi et une pétition signée par 1,2 million d’utilisateurs, Snapchat a refusé de réagir bien décidé à conserver son nouveau design… jusqu’au tweet de Kylie Jenner qui, lui, a évidemment retenu toute leur attention. Sa force de frappe était telle qu’il a fallu qu’elle émette un deuxième tweet réaffirmant son amour pour Snapchat afin de stabiliser le cours boursier de l’application. Sans surprise, 48 heures plus tard, Snap Inc a annoncé un re-relooking partiel de son interface polémique…

Une génération sous influence

En plus de mettre en évidence l’impact instantané des social media, cet incident souligne la force des communautés et des influenceurs en leur sein, notamment pour les générations Y et Z. Les Z tout particulièrement accordent plus d’autorité aux recommandations de leurs pairs partagées sur la toile qu’aux produits et services eux-mêmes.

Il suffit d’un tweet ou deux, ou d’un post Facebook qui détaille une mauvaise expérience client, pour engendrer des dégâts difficilement remédiables à l’image d’une marque. A l’inverse « L’immense jeu d’influences qui s’exerce tous les jours est l’occasion d’activer une communauté de consommateurs et de les recruter pour soutenir votre marque. Ils en deviennent les défenseurs et ambassadeurs », explique Arnaud de Lacoste, Directeur Marketing et Innovation de Sitel Group.

 

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Une plateforme promotionnelle

Alors comment exploiter tout le potentiel positif des social media tout en se protégeant des effets néfastes ? TSC, l’agence CX digitale de Sitel Group, a développé la solution « Promoter » qui favorise l’engagement avec les clients, tout en les convertissant en promoteurs actifs à travers des mécanismes de gamification (comprenant des récompenses pour des missions réalisées), une communication à double sens et un partage transparent d’expériences clients. « Grace à cet outil de management conversationnel, nous générons beaucoup plus de feedback ce qui augmente naturellement les conversations autour de la marque et les rend beaucoup plus positives », décrit Geoffrey Boulakia, Directeur Général EMEA de TSC.

La plateforme permet également d’esquiver une facture d’1,3 milliard… Sans interdire ni l’apparition ni la diffusion de contenus négatifs sur les réseaux sociaux, elle aide les marques à identifier et mobiliser à temps les plus influents ambassadeurs pour diminuer les effets d’un bad buzz.

Même sans avoir accès à une solution telle que Promoter, il y a plusieurs bons réflexes à adopter pour améliorer les messages qui circulent autour de votre marque.

Top conseils à suivre

1 Soyez engagés

La meilleure façon d’exploiter le social est de favoriser l’engagement des clients et des fans. Ce qui implique d’animer des conversations à double-sens en permanence, de répondre aux messages et aux posts et surtout de ne pas hésiter à utiliser les sites tels que Facebook pour promouvoir et partager vos propres contenus. Cette approche témoignera de votre authenticité et augmentera par-là même votre crédibilité sur les différents réseaux sociaux.

2 Soyez vigilants

Restez à l’affût de toute mention de votre marque qu’elle soit positive ou négative. C’est la seule façon d’apprivoiser le ton et les sujets des conversations qui circulent et d’adapter vos réponses en conséquence.

3 Soyez réactifs

Les socionautes attendent une réponse dans les 24h max. Ce qui bien entendu n’est pas toujours possible, mais ne tardez pas pour autant. Les outils marketing automatisés et les chatbots peuvent apporter une assistance très efficace dans ces circonstances.

4 Glissez du public vers le privé

Même s’il s’agit d’une plainte individuelle, celle-ci s’exhibe sous l’œil de tout le monde. Répondez ainsi toujours avec prudence et bienveillance. Puis poursuivez la conversation via un échange one-to one, si nécessaire.


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