La rationalisation du dernier kilomètre reste un sujet prioritaire pour bien des experts du retail afin de coller au mieux aux attentes de leurs clients sans rogner trop sur leurs marges. Face à ce phénomène, les solutions se multiplient pour réduire au maximum les pain points dans le parcours client.

Amazon incite depuis peu ses salariés à démissionner. Oui, oui, à démissionner !  Non sans raison, rapporte le Wall Street Journal. Le géant du e-commerce leur offre 10 000 dollars d’aides financières et trois mois de salaire brut pour souscrire à un programme spécifique, dont le but n’est autre que de créer leur propre entreprise de livraison assurant la livraison sur le dernier kilomètre. Selon un expert, les livreurs du programme d’Amazon pourraient traiter environ la moitié des commandes d’Amazon sur cette distance d’ici à 2022. Une manière pour le géant de livrer davantage de produits, toujours plus rapidement sans à avoir à supporter les coûts logistiques et salariaux.

Si la démarche peut surprendre, elle met en avant la problématique à laquelle toute entreprise est confrontée : l’optimisation de la livraison sur le dernier kilomètre proche du client. À l’heure de l’essor du social selling (l’achat de produits directement sur les réseaux sociaux), la livraison devient l’unique point de contact entre une marque et ses clients et pousse les enseignes à faire la différence dans le domaine.

Une livraison stratégique

Face aux exigences de rapidité, de flexibilité et d’immédiateté des clients dues notamment à l’essor du digital, les entreprises cherchent constamment à améliorer leurs expériences en les livrant chez eux dans un laps de temps de plus en plus réduit et sans pain points (échec de livraison, retard, erreur de destination…). Et l’enjeu est de taille : le transport au dernier kilomètre devrait ainsi représenter un chiffre d’affaires de 2,6 milliards d’euros en France à l’horizon 2025, contre 1,1 milliard en 2016, selon des statistiques publiées par Les Echos Etudes.

Mais cette recherche à la fois de satisfaction client, d’économies d’échelle et de rapidité d’exécution coûte cher aux entreprises. Selon une étude Capgemini détaillée par le magazine « LSA », le dernier kilomètre représente 41 % des dépenses de la chaîne logistique.

« La livraison devient de plus en plus stratégique et les enseignes doivent se renforcer sur trois enjeux majeurs : l’accélération des délais en informant mieux le client du suivi de sa commande, l’apport de valeur au service de livraison pour justifier la facturation et l’industrialisation des procédures pour réaliser des économies d’échelle », assure Kim Neyret, Directrice générale de Sitel France.

Des livraisons innovantes

Pour y parvenir, les entreprises testent différents moyens d’améliorer leurs processus et donc la satisfaction client. Le click&collect s’est imposé en quelques années comme solution alternative et a permis aux enseignes de proposer une mise à disposition des produits en une ou deux heures. Le service est gratuit pour les clients et, pour les enseignes, les investissements restent minimes, avec une organisation interne à définir. Mais ce dispositif ne suffit plus, notamment pour les produits encombrants ou lourds.

Les marques multiplient donc les partenariats avec les transporteurs ou les plateformes collaboratives comme Stuart, Colisweb, Deliver.ee ou Trusk. D’autres tentent de rendre la livraison sexy et de la valoriser aux yeux du client pour justifier le tarif de la livraison. Ainsi sont mises en avant une meilleure information sur le suivi du colis et une prestation à la demande sur des créneaux resserrés. D’autres, encore, innovent grâce aux nouvelles technologies. La société Wise Systems a décidé de s’attaquer à ce problème grâce au machine learning. La startup met à disposition de son outil les data nécessaires : heures de la journée, spécificités du client, type de produits livrés, personnalité du livreur… Ces data sont combinées avec celles issues de la météo, du trafic en temps réel (et d’autres encore, mais bien évidemment les secrets de l’algorithme sont bien gardés). Renault de son côté propose un robot autonome EZ-POD, un concept 100% autonome et électrique capable de rouler à faible vitesse dans les quartiers et les zones privées. Le constructeur automobile imagine que ce robot véhicule puisse suivre le livreur dans le cadre de ses tournées.

Du drive à la consigne

Le drive, même piéton, constitue un autre moyen de remplacer la livraison pour les grandes marques notamment dans l’alimentaire, où les denrées sont périssables rapidement. Un bon moyen de réduire  les coûts : le client n’est pas livré chez lui, mais il ne fait pas non plus plusieurs kilomètres, seulement quelques centaines de mètres à pied. Mais la tendance pour la livraison semble prendre à nouveau le dessus dans les grandes agglomérations. Les Echos Etudes montre l’inversion des préférences. En 2017, les ventes du drive se montaient à 3,8 milliards contre 2,2 pour la livraison. En 2025, la livraison représentera 8 milliards d’euros, contre 5,5 milliards pour le drive.

Selon la fédération du e-commerce (la Fevad), les deux options privilégiées restent la livraison à domicile et la livraison en point relais (respectivement 86 % et 83 %). Mais l’usage de la consigne commence à se développer. Les personnes qui retirent leurs colis en consigne en sont très satisfaites, car c’est rapide et pratique grâce aux horaires larges, selon un porte-parole de La Poste, interrogé dans Le Parisien. La Poste dispose de 360 consignes sur le territoire. Si cette solution pour livrer le dernier kilomètre semble fonctionner, elle se heurte à un frein de taille : les difficultés à obtenir une autorisation des municipalités pour les implanter.

« Si les réponses au casse-tête du dernier kilomètre sont multiples, explique Kim Neyret, chaque enseigne doit piloter ses coûts en fonction des services qu’elle souhaite apporter à ses clients ».


Sitel Group