Gains de nouveaux clients, partenariats stratégiques, projets d’innovations et de développement, Kim Neyret, Directrice Générale Acticall Sitel France, dresse le bilan des douze derniers mois marqués par une belle croissance notamment sur le territoire français qui continue de séduire les clients… et d’attirer les talents !

Q1 : Quel est le bilan de l’année écoulée ?

L’année 2017 a été une année charnière pour notre entreprise et a été couronnée par un résultat commercial très satisfaisant. L’ensemble des collaborateurs peut se féliciter de cette réussite.

Le rapprochement entre Acticall et Sitel s’est concrétisé par la mise en place d’un mode opératoire qui constitue désormais l’ADN de notre marque, tant pour nos équipes que pour nos clients. Construit sur dix fondamentaux, la mise en œuvre du Global Operating Standard nous a permis d’unifier nos procédés et de fournir un cadre précis pour la pratique de nos métiers.

Nos partenaires ont perçu ce dynamisme puisque nous affichons une croissance commerciale de 5% et avons conquis 23 nouveaux clients en 2017 dans des secteurs porteurs comme la banque, l’assurance, le commerce et le voyage. Cette forte croissance prouve notre capacité à offrir continuellement des solutions innovantes et qualitatives.

Nous pouvons aussi nous féliciter de la pérennité de cette croissance. Bien que certains clients optent pour des solutions offshores, nos offres sur le territoire français continuent de les convaincre.

Q2 : Quels ont été les grands sujets sur lesquels vous constatez de belles avancées ?

Nos filiales sont un vivier d’innovations permanent et nous permettent de rester à la pointe de la technologie pour proposer une expérience client toujours renouvelée.

Grâce à notre filiale TSC, nous avons ainsi mis en place un partenariat différenciant avec Facebook puisque nous alimentons leur roadmap de développement. Par ailleurs, nous menons une expérimentation, première mondiale, autour de l’offre de déflection d’appels. En favorisant la fluidité omnicanal, nous générons du trafic sur les bots afin de qualifier au mieux les demandes et de garantir une expérience client optimale.

Notre filiale Learning Tribes est plus que jamais au cœur de notre offre avec la refonte de formations initiales pour améliorer la montée en compétence et la fidélisation de nos collaborateurs, sans compter le mobile learning, supports de formations courts, ludiques pour continuellement être en maitrise des offres de nos clients.

Nous assistons également à une croissance inattendue de notre filiale Novagile, éditeur logiciel, qui a quadruplé son chiffre d’affaires, notamment grâce à l’essor de briques complémentaires aux outils de nos clients, comme la gestion des sms conversationnels.

Enfin, notre filiale Extens Consulting a mis en place des cellules de production en mode laboratoire qui analysent les réitérations et les transferts de contacts afin de proposer des optimisations. Ce « design thinking » permet d’améliorer l’expérience client.

Q3 : Le RGPD est un des sujets du moment, comment vous êtes-vous préparés ?

Notre entreprise est particulièrement en ordre de marche pour s’assurer de notre conformité le 25 mai 2018, favorisée par nos organisations orientées protection des données clients et sécurisation des outils. En interne nous avons effectué un gros travail de communication et un audit de nos fonctionnements RH pour s’assurer de la sécurité de gestion des données de nos collaborateurs.

Enfin le RGPD est aussi une opportunité commerciale. Au-delà de la question du respect des données de nos clients, c’est bien leur capacité à être en conformité avec la loi qui est en jeu. De nombreux clients négligent leur propre responsabilité et l’impact de cette législation sur leur entreprise. Par nos activités de conseil, nous leur proposons de les accompagner dans ce défi qui touche l’ensemble des entreprises européennes.

Q4 : Votre offre de solutions s’enrichie. Quelles sont les évolutions et les nouveautés ?

Notre implantation géographique internationale nous permet de répondre à des appels d’offre plus globaux. Aujourd’hui, nous homogénéisons nos offres au service pour nos clients, dans le monde entier, et nous misons sur le partage de bonnes pratiques sectorielles.

Nous avons également mis en place un Comité « Make or buy » afin d’industrialiser notre processus de décision et de choisir au mieux les offres que nous pouvons développer nous-mêmes et celles qui peuvent faire l’objet d’un partenariat.

Deux nouveautés dans nos offres connexes à la relation client ont vu le jour en 2017 : une offre Big Data (customer insight) et un investissement dans une équipe R&D au sein de Novagile dont la mission est de penser les usages et les applications du futur, l’intelligence artificielle en tête.

Nous avons notamment conçu le « Bot Trainer », un outil pour entrainer de manière itérative une intelligence artificielle en tirant partie du gros volume de conversations que nous concentrons dans nos centres de contacts et de la connaissance terrain que nos conseillers ont car ils maitrisent le contexte des marques pour lesquelles nous opérons la relations client.

Ceci nous permet par exemple d’améliorer la compréhension par les chatbots de ce que le client final a dit. Cela nous servira aussi dans d’autres dispositifs intelligents.

 


Kim Neyret


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