Les transitions technologiques et la libéralisation des marchés obligent les entreprises à repenser leurs organisations afin d’être les plus performantes possible. Face à ces nouveaux besoins, Sitel se positionne comme un acteur clé pour industrialiser les métiers de services à valeur ajoutée, grâce à la professionnalisation des organisations, les nouveaux dispositifs de formation et le progrès technique.

Présents dans les entreprises et notamment dans le B2B, les métiers de services à valeur ajoutée regroupent les activités qui cumulent plusieurs niveaux de complexité (au minimum 3 ou 4). Cette situation intervient pour différentes raisons propres à l’entreprise :

  • Une complexité d’ordre temporel : lorsque les traitements de dossiers sont allongés dans le temps (parfois sur plusieurs mois), cela nécessite une organisation et une gestion de suivi plus importantes
  • Une complexité de processus : lorsque le nombre d’étapes et d’actions à réaliser est important et sur une quantité élevée d’outils.
  • Une complexité technique : il est alors indispensable de maîtriser un savoir académique propre à un métier (ex : énergie, IT)
  • Une complexité relationnelle : le traitement nécessite d’établir une relation de confiance dans la durée, tout en restant à distance.
  • Une complexité d’environnement : il s’agit de dossiers complexes avec de nombreux interlocuteurs qui ne présentent pas forcément le même intérêt dans les coopérations.
  • Une complexité mémorielle : elle intervient dans des activités pour lesquelles il est essentiel de maitriser un grand nombre d’offres et de produits sans que les process soient factualisés
  • Une complexité de canalité : il s’agit de la plus récente car elle touche à la diversité des canaux qu’un même collaborateur doit utiliser en simultané via le téléphone (entrants, sortants), le mail, le Tchat ou encore le messaging.

Grandes entreprises versus nouveaux entrants

Face à ces différents cas, l’entreprise a tout intérêt à industrialiser sa démarche pour organiser ces métiers de services à valeur ajoutée. Les grandes entreprises peuvent y avoir recours par exemple lorsque des volumes importants à traiter seront générés par des ruptures d’environnement. Dans les télécoms, le cas intervient régulièrement aux changements de technologies qui entrainent des mises à jour de milliers de sites. Dans l’énergie, l’hypothèse s’est aussi présentée dans le B2B avec l’arrêt des tarifs règlementés qui a obligé les acteurs du marché, dans un délai très court, à revoir leur rapport contractuel avec des dizaines de milliers de clients. Mais les entreprises peuvent aussi envisager d’industrialiser sous l’effet de la pression concurrentielle, car elle nécessite un ajustement des coûts et oblige l’entreprise à gagner en qualité de services et de produits.

Du côté des nouveaux entrants, industrialiser les métiers de services à valeur ajoutée est une obligation afin de pouvoir monter en charge rapidement et traiter rapidement des volumes conséquents. Ces nouveaux acteurs bénéficient de plus de liberté que leurs concurrentes plus grandes, mais ils doivent veiller à ne pas investir massivement dans la technologie sans s’assurer de l’opérationnalité, comme l’ont fait les acteurs historiques.

Des avantages considérables

Si la transformation vers l’industrialisation reste un sujet sensible tant socialement que sur le plan organisationnel, elle répond à des démarches précises. L’entreprise doit être en capacité de faire monter en compétences ses collaborateurs sur un temps défini et avec un niveau relativement homogène. Il lui est aussi nécessaire d’établir des règles de gestion et de traitement uniformes, afin d’éviter les atypismes locaux et tout blocage dans l’évolution de l’organisation. Pour réussir son industrialisation, la structure doit posséder une base de connaissance à jour regroupant l’essentiel des informations sur les offres et les règles de traitement.  Son outillage doit être adapté et permettre de tracer les actions réalisées et à venir, leurs statuts et d’avoir une compilation simple des volumes, des délais et du temps passé par les collaborateurs. La solution idéale de gestion consiste à regrouper dans un même outil la gestion de la canalité.

Si tous ses prérequis sont réunis, l’entreprise peut bénéficier d’un pilotage efficient de la performance et de la qualité, comprenant des KPI de suivi pour les délais de traitements, la charge, le niveau qualitatif et le ressenti client.

Une approche intégrée

Pour guider les entreprises B2B dans cette transformation, le groupe Sitel s’appuie sur une approche intégrée, alliant savoir-faire métiers et centres de services. Les sites de La Rochelle et de Rouen, soutenus par les filiales d’expertise du groupe (NDLR : Learning Tribes, INNSO et TSC) , sont en mesure d’accompagner les clients tant sur la formation, les process que sur l’outillage.

Sitel peut intervenir très en amont du projet en travaillant sur la compréhension des complexités du client en vue de faire émerger des solutions. « Il est souvent difficile pour une entreprise d’évaluer son niveau de complexité effective, souligne Alexandre Rabouille, Directeur de mission chez Sitel. Il est souvent confondu avec la criticité de l’organisation, car les opérationnels ont souvent tendance à classer tout ce qu’ils font sur un fort niveau de complexité et ceci en toute bonne foi. La taille et l’échelle de Sitel nous permettent d’avoir une forte capacité de Benchmark sur le sujet et d’être force de proposition ».

Après l’étape d’identification, suit celle de l’opérationnalité. Avec Innso, la plateforme technologique, Sitel outille le pilotage de workflows complexes et gère les interactions. La solution d’Innso s’intègre facilement dans les environnements clients et permet de centraliser les actions conseillers. L’outil permet également d’offrir des solutions de suivis aux clients finaux par le biais de tracking intégré.

Ainsi, pour l’un de nos clients qui avait besoin de construire une formation généraliste pour monter en charge, nos experts ont été envoyés dans leur centre pour s’acculturer tout en travaillant en parallèle sur les 1200 slides accumulé par le client. 40 jours plus tard, nous avons pu livrer une formation métier qui permettait une entrée en production en 5 semaines seulement.

Tous les secteurs concernés

Une fois la complexité intégrée, Sitel peut mettre à profit son cœur de métier et ses savoir-faire grâce à ses centres de service. Ils ont la capacité de construire la réponse opérationnelle adéquate, en fournissant les profils adaptés et en accompagnant des montées en compétence sur des délais très contraints.

Notre expérience auprès d’un acteur important du monde des télécoms illustre parfaitement la stratégie à adopter afin d’industrialiser les métiers de services à valeur ajoutée. Sitel a eu à traiter le cas des opérations de delivery. Il s’agit des équipes assurant la gestion de la livraison d’offres fixes / data complexes.

Ces projets durent souvent sur plusieurs mois, le nombre d’étapes nécessaires est élevé (gestion du bon de commande, revu de projet, commande outil, programmation des interventions, gestion technique et mise en facturation) et il faut une maitrise technique des réseaux télécoms. Une bonne approche relationnelle est aussi indispensable afin de pouvoir gérer le même interlocuteur client sur une longue durée. L’environnement n’est pas facile puisque le collaborateur est dépendant des informations qui ont été communiquées par l’équipe commerciale et en attente des équipes d’interventions techniques qui sont souvent surchargées. Une autre difficulté tient à la documentation souvent limitée et difficile à mettre à jour. Dans ce contexte, Sitel a bâti sur deux sites un dispositif incluant 150 collaborateurs sur un an pour traiter le déploiement d’offres complexes tout en garantissant un fort niveau de qualité.

D’autres secteurs nécessitent aussi une industrialisation, comme le domaine commercial avec des équipes qui travaillent sur des chiffrages spécifiques ou encore pour des prestations techniques dès que nous touchons à des systèmes critiques qui font peser des risques de continuité de services. Certaines prestations d’administration des ventes sont aussi concernées car elles touchent soit de très grosses quantités soit des produits onéreux ou encore tout ce qui touche au domaine médical. La liste est quasiment illimitée.

Dans toutes ces démarches, Sitel a l’avantage d’apporter une souplesse et une vision client modulable selon leur culture et leur stratégie, sans les dupliquer d’une activité à une autre comme cela peut être le cas avec les SSII.

 

 

 


Sitel Group