Sitel Group et TSC présents au 1er Hub Talk 2018 du Hub Institute

Sitel Group Staff - 20 mars, 2018

Are you voice ready ?

« La voix, c’est maintenant que ça se passe ». Avec ces quelques mots, Vincent Ducrey, CEO du Hub Institute, a inauguré la soirée Hub Talk du 19 mars, consacrée à ce canal, amené à révolutionner la relation client dans les prochains mois. L’occasion pour les marques et invités présents de tout comprendre des enjeux du vocal.

« La France a indéniablement un rôle primordial à jouer dans l’évolution de la voix », a assuré l’organisateur, avant de lancer : « il faut accompagner les grands groupes dans la réussite de leur présence vocale, facteur qui va révolutionner les interactions avec les clients ».

À cette occasion, Arnaud de Lacoste, Directeur marketing et innovation et co Fondateur de Sitel Group, a démontré que la voix s’inscrivait dans la liste des outils à disposition des marques pour améliorer l’expérience client. Reprenant les propos de Amy Webb lors de SXSW, 2018 serait sans doute « le début de la fin des smartphones » et l’année de l’essor du multimodal. « On redevient multi équipé ! Le smartphone aura toujours un rôle central, mais plus unique. On revient à un monde multi devices dans nos échanges et dans l’environnement d’un client. Les marques ne peuvent plus réfléchir seulement smartphone, mais doivent prendre en compte tous les devices connectés disponibles ».

« À chaque situation son voicebot »

Pour Arnaud de Lacoste – qui travaille sur ce sujet depuis de nombreux mois avec Geoffrey Boulakia, Directeur Général de TSC, l’agence CX digitale et filiale de Sitel Group, « la voix est une nouvelle porte d’accès vers les services et contenus du web, elle incarne la transformation des interfaces et devient majeure, notamment dans le cadre de l’intime et dans la gestion de la maison connectée ».

S’appuyant sur l’explosion des interfaces vocales aux États-Unis, on observe la voix est partout et envahit dès maintenant tous les secteurs. « En 2020, 75% des foyers américains seront équipés d’enceintes vocales et plus de 50% des recherches Google se feront par la voix », selon Gartner. L’assistant vocal permet aussi l’accomplissement de tâches simultanées, sans effort et en toute sécurité.

Pour les marques, cette explosion représente une opportunité essentielle de développement des relations avec leurs clients, qui doit être pensée stratégiquement. Pour apporter des éclairages et une expertise approfondie du sujet, les équipes TSC ont présenté hier soir le dernier livre blanc « La Voix, nouveau porte-parole de marques » (qui vient enrichir celui sur la « Trust Economy » et les Chatbots « Tout comprendre des Chatbots » Collection des livres blancs TSC).

L’occasion de présenter les grandes familles de voices bot, car « à chaque situation son VoiceBot ! Avant de se lancer, il faut imaginer les objectifs et attentes de chaque marque. La voix va redistribuer les cartes et les marques doivent être prêtes ».

Créer ses propres applications vocales

Loic de Saint-Andrieu, Evangelist mobile chez Google, a pour sa part évoqué Google Assistant, utilisé pour « faciliter la vie des consommateurs ». Disponible d’ici la fin de l’année dans 30 langues et accessible par 95% des possesseurs d’Android dans le monde, l’assistant vocal se veut au plus près du consommateur. Parmi les avantages mis en avant par les utilisateurs, « les assistants vocaux sont vus plus rapides, plus innovants, plus pratiques, plus futuristes et plus funs que d’autres canaux ».

Selon lui, la solution la plus efficace pour les marques pour être présentes sur Google Assistant est « de créer des applications propres, visant à améliorer les routines quotidiennes des consommateurs et leur expérience utilisateur de manière rapide et simple ».

Pour y parvenir, Hicham Tahiri, CEO de Smartly.ai, solution éditeur de voicebot rappelle l’importance de bien réfléchir à sa stratégie de marque : « Aujourd’hui, la plupart des applications vocales échouent, car elles ne sont conçues que par des développeurs, a-t-il expliqué. Or, 90% de la bonne performance d’une application dépend de son design, sa conception et 10% de son développement technique ».

Une expérience toujours meilleure pour l’utilisateur

Afin de montrer la réussite d’une expérience de consommation de contenu grâce à la voix, RadioFrance, Deezer et Teads Studio ont évoqué leurs projets et leurs développements futurs. Pippa Teer, Head of App product chez Radiofrance, a ainsi précisé que « l’interaction vocale d’aujourd’hui permet d’accéder au contenu, mais demain nous voulons que l’interaction devienne le contenu ». Pour Deezer, « la prochaine étape est d’analyser les data récoltées et d’itérer pour une expérience toujours meilleure pour l’utilisateur », selon Mathieu Lima, Voice Product Manager chez Deezer. Diegue Marin, Head of Teads Studio France, a précisé que grâce à la voix, son groupe entend laisser la main au consommateur pour décider comment il consomme la pub qui lui est proposée.

Enfin, Caroline Chupin, Product Owner conversationnel pour Oui.SNCF, est revenue sur les différentes étapes d’élaboration du voicebot sur Google Home. « Nous nous sommes servis du travail réalisé sur le chatbot pour lancer l’application sur Google Home », a-t-elle expliqué. Avant de partager un conseil aux marques tentées par l’aventure vocale : « il est important de partir en production très rapidement, pour avoir un retour client au plus vite et réaliser des tests utilisateurs avant chaque lancement de nouvelle fonctionnalité ».

« Are you voice ready ? » 1er Hub Talk de l’année inspirant et concluant

Ce qui est ressorti de tous ces témoignages, c’est l’importance de se poser les bonnes questions et dans le bon ordre avant de se lancer dans l’aventure des assistants vocaux. C’est d’ailleurs ce que résument bien les 5 convictions portées par Geoffrey Boulakia et les équipes de l’agence TSC : « A chacun sa Voix », « Simplicity, The Best », « non au copier-coller », « A chacun son problème » et « Think Big, Start Small, Scale Fast ».

Hier soir, toutes les keynotes ont convergé vers un canal humain et bien vivant, celui de la voix !

 


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