Les assistants vocaux font désormais partie du quotidien de la plupart des gens. Embarqués dans les smartphones et dans les enceintes intelligentes, ils devraient en 2019 conquérir les plateformes sociales occidentales comme Facebook, qui ont pourtant tardé à prendre le virage de la voix.

Siri, Google Assistant, Alexa…Leur nom est aujourd’hui connu de tous. Et pour cause : la voix est devenue le nouveau canal de communication entre marques et clients. Dopés aux algorithmes et au training des moteurs d’intelligence artificielle, les assistants interagissent avec les utilisateurs via des conversations quasi naturelles.

C’est la conviction de TSC, l’agence CX digitale du Groupe Sitel, qui est intervenue au HubForum en octobre dernier et au Hubday de décembre 2018 sur le social business. Le Hub Institute vient de publier une tribune sur le sujet qui met en perspective tous les enjeux.

Si en Asie, la voix a déjà conquis les usages mobiles via WeChat par exemple, en Occident, le virage technologique n’a pas encore eu lieu.  Les plateformes sociales historiques comme Facebook ou Twitter ont attendu 2018 pour émettre de premières propositions vocales vraiment pensés utilisateurs, notamment avec le développement de nouvelles fonctionnalités favorables à l’usage de la voix.

Le retour des podcasts et webradios

Ainsi, grâce à la multiplication des points de contact, les podcasts et webradios sont revenus sur le devant de la scène. « Un podcast, c’est de l’attention partagée, une façon d’optimiser son temps », assurait Gregory Pouy, fondateur et animateur du podcast « Vlan » lors du HUBDAY Future of Social Marketing & Business 2018. Les offres de podcasts se veulent ainsi plus directes, conversationnelles et interactives, selon Pierre-Philippe Cormeraie, fondateur de Bonjour PPC.

Ainsi, en septembre 2018, Twitter a lancé le direct audio, disponible sur iOS et permettant aux utilisateurs de poster des contenus vocaux uniquement. Idéal pour la production de podcasts préformatés pour Twitter. De son côté, Facebook avec Instagram propose le Voice Post, testé en Inde. Le groupe de Mark Zuckerberg travaillerait par ailleurs sur un projet nommé Aloha. Il viserait à doter son application Messenger d’un assistant vocal de sa propre conception et ainsi concurrencer les leaders du marché occidental que sont Google Assistant et Alexa. Affaire à suivre…

Logique de complémentarité

Dans une logique multimodale et conversationnelle, les marques souhaitant exploiter le canal vocal ont tout intérêt à voir les réseaux sociaux comme une étape du parcours client.

Pour Geoffrey Boulakia, Managing Director EMEA de l’agence TSC, « les réseaux sociaux n’ont pas vocation à devenir des médias vocaux, mais plutôt à s’inscrire dans une logique de complémentarité de l’expérience de consommation média des utilisateurs. À l’heure actuelle, une majeure partie de nos contenus consultés viennent de nos réseaux sociaux via nos smartphones,  et en toute logique ce sont des contenus audiovisuels que l’on souhaite y trouver. Ainsi, les contenus vocaux peuvent très vite et très prochainement venir enrichir cette expérience lorsque l’utilisateur est dans un contexte propice à leur écoute. »

Alors le sujet crucial pour les marques est sans nul doute de travailler « leur voix ». Comment ? Découvrir le mini site réalisé sur ce sujet par l’agence TSC.

Les trois potentiels du vocal

En 2019, le vocal devrait marquer un virage important. La voix recouvre en effet trois grands potentiels pour les marques : elle permet d’aiguiller le consommateur vers des contenus de qualité, elle permet d’adopter une posture de coaching auprès du consommateur et enfin d’atteindre un public peu sensible à la technologie comme la silver generation.

Dans cette phase d’adoption du vocal, les marques ne doivent pas confondre vitesse et précipitation, car il présente plusieurs enjeux et notamment celui de définir l’identité vocale de chaque marque. « Avoir une identité vocale commence par avoir une identité tout court, assure Geoffrey Boulakia. Avant de construire son service vocal (ou skill), la marque doit se définir un champ d’investigation strict en la matière, puis décider du vocabulaire à exploiter, du ton utilisé, et surtout du service additif proposé. »

Pour en savoir plus lire l’article du Hub Institute : https://hubinstitute.com/2018/hubday/transformation/tendances-GeoffreyBoulakia-TSC-voice-social-media-podcast

Lire le dernier Livre Blanc de l’agence TSC sur la Voix :

http://thesocialclient.com/white_papers/15-la-voix-nouveau-porte-parole-des-marques

 


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