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Evaluez vos technologies de service client et la maturité de l’utilisation

Après le benchmark des objectifs et indicateurs de performance et la voix des collaborateurs, nous présentons aujourd’hui le troisième pillier du Success Program de Sitel Group® : l’évaluation des technologies de service client et leur maturité d’utilisation.

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Team work
par Equipe Sitel octobre 28, 2022 - 2 MIN READ

Sitel Group offre à ses clients un programme complet pour aider à optimiser les opérations de relation client et améliorer l’expérience client, basé sur la connaissance métier et une approche innovante d’analyse et de benchmark des activités. En plus du comparatif des objectifs de performance et d’une façon innovante de recueillir la voix des collaborateurs, le dispositif comprend une évaluation des technologies utilisées par le service client.

Vous avez équipé votre service client, mais il est difficile d’évaluer l’impact réel : est-ce que l’équipement technologique correspond à celui des autres acteurs du marché ? Est-ce que les outils sont utilisés efficacement ? Est-ce qu’ils vous offrent la flexibilité et l’agilité nécessaire pour innover et mieux servir vos clients ? Pour vous aider à les exploiter au mieux, le Success Program de Sitel Group propose une double approche : le benchmark de 29 solutions technologiques utilisées dans les métiers de la relation client et l’évaluation de la maturité d’utilisation par chacun de ses clients.

Un benchmark complet

Nos experts vont sur le terrain pour identifier les outils en place et la maturité d’utilisation grâce à une méthodologie développée par les équipes du Success Program. Toutes ces données sont ensuite intégrées dans la CX Database. Celle-ci regroupe les plateformes d’engagement, les solutions de self-service, d’automatisation, de pilotage de la performance, de gestion de la connaissance mais aussi de support des conseillers. Les données des principaux fournisseurs associés à chaque technologie sont consolidées, ce qui permet à Sitel Group de répondre aux questions concernant la pertinence des choix des clients et des résultats concrets obtenus par leur fournisseur sur le terrain.

Deuxième point : la maturité d’utilisation. Les équipes du Success Program ont détaillé trois niveaux d’efficience, allant d’une utilisation basique jusqu’à une exploitation poussée de la technologie. L’évaluation se fait sur la mise la mise en œuvre concrète et non les capacités théoriques.

Optimiser votre stratégie

Le Success Program permet d’identifier aussi bien les technologies manquantes qu’il faut avoir que celles déjà disponibles mais pas utilisées de façon optimale. Pour l’ensemble de ces évaluations et analyses, les équipes du Success Program s’appuient sur la CX Database. Elles exploitent les données recueillies et établissent une cartographie de l’environnement technologique du client ainsi qu’un benchmark par rapport au secteur d’activité et au marché. Complétée par une analyse de nos experts sur les points forts, les faiblesses et les opportunités d’évolution, cette cartographie offre des insights précieux pour valider les priorités d’action et optimiser la stratégie d’équipement et d’utilisation des solutions technologiques.

Vous voulez savoir si votre niveau d’équipement est optimal et si vous tirez le meilleur des outils qui sont à votre disposition ? Contactez-nous ici.

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