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Le middle management au cœur de la relation client

Sénégal, octobre 2021, Serge Martin, Directeur Délégué des Centres de Relations Clients chez ENGIE Grand Public nous a fait l’honneur de rendre visite aux équipes Sitel du site de Dakar. Une journée riche et intense, qui nous a permis d’échanger sur le pilotage de la qualité et le rôle primordial du middle management au sein d’un centre de relations clients. Serge Martin nous explique l’importance du middle management dans la gestion de la relation client.

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Serge Martin ENGIE
par Equipe Sitel novembre 29, 2021 - 4 MIN READ

Qu’est-ce que le middle management ?

Pour bien comprendre le rôle du middle management, il est nécessaire de débuter par sa définition : cela correspond au management entre les conseillers clientèles et le top management, c’est-à-dire la direction. Dans la relation client, il s’agit principalement du responsable d’équipe qui est le manager du conseiller clientèle.

Le middle management ou management de proximité n’est pas un poste simple. Il faut savoir faire appliquer les décisions du top management en donnant du sens, convaincre et encourager les équipes, mais aussi faire valoir le travail des équipes opérationnelles auprès de la direction. Un équilibre fragile car le middle manager est souvent le premier interlocuteur et au centre des relations, dans les deux sens. Il est véritablement entre l’opérationnel et le décisionnel.

Pour Serge Martin, “Le middle management dans nos métiers de relation client pourrait être comparé à une pierre angulaire. Ce sont les postes de responsable d’équipe ou chef de plateau. Le conseiller clientèle a quant à lui, une responsabilité directe et un lien primordial avec nos clients. Le manager est là pour donner cette dynamique, créer l’émulation, faire monter en compétences des équipes et communiquer sur les attentes du donneur d’ordre. Chez Sitel, son objectif est aussi de donner envie de travailler à la fois pour Sitel et sur le compte ENGIE.”

Le middle management au service d’une meilleure expérience collaborateur

Le middle management favorise la création d’une relation de confiance entre le conseiller clientèle et son N+1. C’est aussi une expérience collaborateur enrichissante et finalement une expérience client plus positive !

Serge Martin nous explique : “J’aime parler de la symétrie des attentions. Si nous pouvons répondre favorablement aux attentes des conseillers clientèle, ils le rendront favorablement à nos clients et prospects. Si cette qualité de service, on ne la fournit pas nous même à nos équipes internes et à nos partenaires en interne, alors il y a peu de chance qu’ils y accordent toute l’importance nécessaire. C’est la symétrie des exigences et des attentions.

Soigner l’expérience collaborateur c’est soigner l’expérience client, c’est pourquoi Sitel a développé plusieurs solutions pour favoriser l’épanouissement des collaborateurs et leurs échanges partout dans le monde, notamment avec le programme Sitel MAX (My Associate Expérience).

Sitel MAX c’est l’expérience client au travers de l’expérience collaborateur. C’est totalement la symétrie des attentions. On donne à nos clients au travers de ce qu’on donne à nos collaborateurs.”

Dans le domaine de la relation client, l’humain est au centre, que ce soit dans la gestion de l’équipe comme dans le relationnel client ou le reporting. Il ne s’agit pas de transmettre des consignes et de vérifier leur réalisation, il s’agit de la co-construction d’un projet d’entreprise, tout en favorisant l’engagement et l’appartenance aux valeurs de l’entreprise.

“C’est particulièrement important dans la relation client car il y a bien les deux mots : relation et client. On cherche principalement à établir une relation humaine, un moment de vie, de lien d’échange avec nos clients. Nous sommes loin du script robotisé d’il y a quelques années, il faut construire une relation humaine avec de l’empathie, de la simplicité. Souvent, faire simple c’est compliqué ! Cela demande de l’accompagnement, pour répondre à la demande du client, améliorer son parcours client, et pour ENGIE, c’est aussi d’aider le client souhaitant aller dans une démarche de transition énergétique zéro carbone. Consommer moins, consommer mieux”

Le middle management chez Sitel et chez ENGIE

Le service client d’ENGIE Grand Public se compose de 3 centres internes de relation client en France, de fonctions supports en province et au siège, à la Défense, et de partenaires externes. Sitel est l’un d’entre eux depuis 15 ans, avec des équipes de conseillers clients réparties sur plusieurs centres de contact en France, au Maroc et au Sénégal. Les pratiques du middle sont similaires chez ENGIE et chez ses partenaires comme Sitel.

“Que ce soit au sein d’ENGIE ou de Sitel, nous faisons le même métier. Nous gérons le moment humain, le moment de vie, en toute simplicité. La symétrie des attentions est la même. La vraie différence chez un partenaire comme Sitel, c’est que les managers portent vos convictions, vos valeurs, vos modes de fonctionnement mais aussi celles d’ENGIE. Partager des valeurs communes est donc absolument primordial. D’une certaine façon, le conseiller Sitel qui travaille sur notre acticité ENGIE Grand Public, répond à une triple attention : celle de notre client final, de Sitel et d’ENGIE.”

Pour développer et enrichir cette relation au quotidien, ENGIE rend visite très régulièrement à ses partenaires. L’occasion pour Serge Martin de saluer le travail réalisé quotidiennement par les conseillers clientèle.

“Nous sommes fiers d’avoir des partenaires aussi bien en France et qu’en dehors de France. Pour nous, cela représente un véritable atout dans la gestion de notre relation client. La diversité des cultures et des modes de fonctionnement est très enrichissante. Notre objectif commun est de bien répondre aux besoins de nos clients, que ce soit en France, au Maroc ou au Sénégal dans le cas de Sitel. J’apprécie ces visites, car on sait que notre déplacement aura de l’importance pour les équipes, pour leur motivation, pour faire passer un message. Faire 6h d’avion sera toujours plus fort, impactant et « humain » que d’envoyer un long email ! Pour nous c’est aussi l’occasion de dire que nous sommes fiers de travailler avec vous, de réaffirmer nos exigences et notre feuille de route. C’est toujours dans cette idée de symétrie des attentions. On est dans le même bateau, on travaille ensemble. Lors de chaque visite, je passe du temps avec des collaborateurs, les conseillers et les managers, pour échanger avec eux, et récupérer également leurs feedbacks. Nous construisons un partenariat fort et équilibré.”

De beaux moments de partages avec les équipes pour fêter les 3 ans du lancement de l’activité à Dakar où Serge Martin et les équipes opérationnelles ont partagé leurs expériences.

Merci à Serge Martin pour cette interview et à toute l’équipe de Sitel Dakar pour son accueil chaleureux.

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