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Engie et Sitel, un partenariat qui confirme sa solidité même en temps de crise

Cela fait plusieurs années que Sitel gère les activités de service clients aux particuliers pour Engie. Avec la crise du Covid-19, les relations entre les partenaires se sont encore renforcées et révélées efficaces. Engie et Sitel ont su adapter le dispositif pour maintenir l'accessibilité du service clients. 

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par Equipe Sitel juin 3, 2020 - 3 MIN READ

Cela fait plusieurs années que Sitel gère les activités de service clients aux particuliers pour Engie. Avec la crise du Covid-19, les relations entre les partenaires se sont encore renforcées et révélées efficaces. Engie et Sitel ont su adapter le dispositif pour maintenir l’accessibilité du service clients. 

Engie et Sitel, c’est l’histoire d’un partenariat fort de plusieurs années, renouvelé fin 2018. “Nos CRC internes et nos partenaires externes, dont Sitel, sont totalement complémentaires. Les équipes de Sitel traitent un grand nombre de canaux et de prestations, et c’est un partenaire important pour nous. Nous partageons challenges et bonnes pratiques”, souligne Serge Martin, délégué centres de relations clients au sein de la direction Expérience Client d’Engie DGP.

Sur les sites de Nancy, La Rochelle, Casablanca, Fès et Dakar, les équipes de Sitel  gèrent le service clients particuliers d’Engie. Souscription aux offres énergies (électricité et gaz), services, équipements, facture, déménagement, acquisition et résiliation sont les principaux motifs de contact qu’ils traitent par téléphone, e-mail et chat.

Un partenariat qui se révèle dans l’adversité

“Nous avons toujours apprécié travailler avec Sitel. Et c’est dans l’adversité que l’on mesure vraiment la qualité d’un partenariat. Depuis le début de la crise sanitaire, nous avons beaucoup communiqué avec les équipes de Sitel, sur nos différentes destinations et avec leur direction sur les mesures prises au fur et à mesure. Nous entretenons une relation très forte”, explique Serge Martin. Pendant la période de confinement due à la crise du Covid-19, l’activité n’a pas été linéaire pour Engie. Le premier mois, l’énergéticien a observé une baisse des volumes de contact de l’ordre de 50%. Une diminution proportionnelle à la baisse capacitaire des équipes qui a permis de maintenir un niveau d’accessibilité correct.

Privilégier le digital pour pallier la baisse d’accessibilité

Au deuxième mois, les volumes de contact sont remontés. Pour pallier ce décalage, Engie a encouragé l’utilisation des canaux digitaux (réseaux sociaux et chat), son site internet Engie Particuliers et du selfcare auprès des clients. Une offre commerciale attractive leur a même été proposée s’ils optaient pour le digital. “Dans le cadre de notre plan de continuité d’activité, nous avions construit 3 scénarios, en déterminant en fonction de la baisse de volumes, quelles activités prioriser. Nous avons notamment réduit les appels sortants, les clients n’étant pas réceptifs pendant cette période. Cela nous a permis de maîtriser l’accessibilité sur les activités essentielles pour nos clients, détaille Serge Martin. Nous avons aussi veillé dans ce PCA, à nous assurer du respect des consignes sanitaires, gestes barrière et de l’organisation pour la santé et la sécurité des équipes internes mais aussi externes. Ce ne sont pas nos collaborateurs directs, mais c’est tout aussi important pour nous.”

Sécuriser l’accès aux données pour instaurer le télétravail

Comme dans bon nombre d’entreprises, la question du télétravail s’est posée. Le projet de déploiement s’est fait au cours du second mois. “Cela nous a permis d’avoir du temps pour travailler avec la DSI et ainsi garantir la sécurité des données. Il nous est désormais possible de mettre en place des positions à distance tout en masquant les données personnelles sensibles de nos clients notamment les informations bancaires”, indique Serge Martin. Engie a décidé de tester le travail à distance avec une quinzaine de conseillers de Sitel en France pour débuter. A terme, cela devrait aider à respecter les  exigences de distanciation physique. “Si le modèle du télétravail fonctionne, nous pourrions potentiellement l’amplifier pour donner de la flexibilité à notre partenaire, car nous pensons que la crise risque d’être longue”, ajoute Serge Martin.

Des clients reconnaissants et bienveillants

Grâce à l’évolution du dispositif depuis le début de la crise, Engie a su préserver l’accessibilité de son service clients, et conserve ainsi une très bonne image auprès de ses clients. “Ils se montrent à la fois reconnaissants et bienveillants, car nous sommes présents pour eux malgré la situation. En avril, le taux de satisfaction à chaud était plus élevé que d’habitude avec 87% sur le téléphone et  le chat. Ce sont de très belles performances. Cela est possible grâce au dispositif global que nous avons choisi : interne et externe, mais aussi multi-sites et multi-pays. Et je tiens d’ailleurs à saluer le travail de toutes les équipes, internes et externes, qui ont permis de gérer cette période exceptionnelle”, conclut Serge Martin.

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