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|Les engagements de Sitel France reconnus grâce à l’obtention de deux nouvelles certifications AFNOR

Les engagements de Sitel France reconnus grâce à l’obtention de deux nouvelles certifications AFNOR

Toutes les équipes sont fières de voir leurs engagements récompensés avec la certification Engagé RSE (pour le périmètre France), reconnue au niveau exemplaire et le label Human for Client (pour le périmètre marché francophone) reconnue au niveau mature. Entretien avec Marianne Levisalles, responsable développement RH qui a assuré la préparation et le suivi des certifications.

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Sitel Group Certifications RSE
par Equipe Sitel mai 10, 2022 - 4 MIN READ

Jeudi 7 avril 2022, Sitel France remporte deux certifications AFNOR après plusieurs mois d’audit. Une récompense bien méritée pour les équipes de Sitel France (Siège, Rouen, Troyes, MAXhub Paris, La Rochelle) et Sitel Afrique (Casablanca, Dakar) ayant préparé en cohésion les audits pour obtenir ces deux certifications.

Certifications AFNOR : Engagé RSE et Human for Client – qu’est-ce que c’est ?

Le service RH de Sitel France a coordonné la préparation et le suivi de deux audits pour faire certifier l’entreprise autour de deux certifications RSE. Alors que la plupart des entreprises choisissent de se diriger vers l’un ou l’autre, Sitel France a fait le choix de mener les deux simultanément.

Les deux certifications couvrent des champs un peu différents. “Human for Client” est orienté centre de contact et « Engagé RSE » s’adresse à tous types d’entreprise. Il nous semblait intéressant d’avoir ces deux vues-là pour que l’ensemble de nos bonnes pratiques sociales, environnementales, commerciales, managériales, et envers nos fournisseurs soit reconnu.

Le Label Engagé RSE

Logos certifications Engagé RSE Responsability Europe

Label de référence pour mesurer la performance des démarches RSE d’une entreprise, la norme évalue les actions mises en place en lien avec la norme ISO 26000. Il s’adresse à tous types d’organisations que ce soit des entreprises, des associations ou des organismes publics, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité.

Le Label « Human for Client »

Logo Label Human for Client

Le deuxième label qui a été accordé à Sitel France est « Human for Client ». Il est également fondé selon les lignes directrices RSE de la norme ISO 26000, mais concerne plus spécifiquement la filière métier de Sitel France : la relation client avec une vision omnicanale.

Sitel Group a décidé de faire labelliser ses engagements pour l’ensemble du marché francophone, avec les équipes basées en France et en Afrique. Le périmètre de ce label est donc plus large que le précédent.

Deux audits RSE, avec deux processus très différents

Ce sont plusieurs mois de travail qui ont été récompensés en avril. En février 2022, un auditeur AFNOR a passé un peu moins de 3 semaines sur les différents sites de Sitel France et Afrique afin de s’assurer de la cohérence entre les éléments transmis et le quotidien des équipes au sein de l’entreprise.

Pour Human for Client, un dossier de préparation a été envoyé un mois avant l’audit. C’est un dossier assez conséquent avec 60 à 80 questions et environ 100-150 pages. Ce dossier sert de référentiel pour l’audit qui se déroule dans les locaux.

“Une fois dans nos locaux, l’auditeur s’assure de la cohérence des éléments transmis dans le dossier en posant des questions très concrètes aux équipes sur les sites.

Pendant deux semaines et demie, l’auditeur a passé 4 jours au siège de Sitel France situé à Paris et 6 jours sur les différents sites de France, avant de rejoindre les équipes en Afrique, au siège puis sur site pendant 3 jours.

Nous l’avons suivi pendant tout l’audit, l’auditeur a rencontré les équipes qui travaillent avec nous sur les sujets en lien avec la RSE et qui sont finalement répartis dans tous les services de l’entreprise : RH, services généraux, IT, achat, account management. La RSE a une place centrale chez Sitel France et toutes les équipes sont concernées et nous avons mené ce projet en grande cohésion avec l’ensemble des parties prenantes.”

L’auditeur réalise aussi des focus group avec les collaborateurs (conseillers, managers, élus représentants du personnels), à huis clos, sans la présence de la direction.

Pour le label Human for Client (pour lequel ces focus groupes sont organisés), l’auditeur pose des questions aux collaborateurs pour évaluer leur degré de satisfaction dans l’entreprise, comprendre comment ils se sentent au quotidien et observer l’implication concrète de l’entreprise en matière de RSE.

Concernant Engagé RSE, l’audit repose sur un référentiel constitué de 8 chapitres dans lesquels sont répartis 55 critères d’évaluation autour des critères essentiels de la norme internationale ISO 26000.

Quels sont les enjeux derrière ces certifications AFNOR ?

Enjeu majeur pour toute entreprise aujourd’hui, la RSE se décompose en plusieurs axes au service des engagements environnementaux, sociaux et économiques des entreprises. Ces engagements ont de plus en plus d’importance pour les instances dirigeantes, mais aussi pour les clients partenaires de Sitel France qui sont très attachés à travailler avec des prestataires engagés.

Dans ce contexte, les audits et certifications RSE mises en place permettent de garantir les engagements de l’entreprise.

L’importance des certifications AFNOR est perceptible à différents niveaux :

  • Pour les collaborateurs de l’entreprise afin de garantir une transparence totale sur les points forts et les axes d’amélioration de l’entreprise
  • D’un point de vue recrutement pour montrer aux candidats la qualité de vie au sein de l’entreprise
  • D’un point de vue commercial pour démontrer ses engagements auprès de ses futurs clients et répondre aux exigences et attentes des clients partenaires

Marianne Levisalles nous explique ce que représentent ces certifications pour Sitel France :

C’est véritablement un enjeu d’amélioration continue pour Sitel France. Nous n’attendons pas les audits pour mettre en place des actions mais il est toujours intéressant d’avoir un avis externe, comprendre les axes d’amélioration, les pistes sur lesquelles il faut que l’on travaille davantage pour s’améliorer de manière efficiente ! Ces certifications nous permettent aussi d’être le plus transparents possibles vis-à-vis de nos collaborateurs mais aussi de nos clients partenaires sur nos enjeux sociaux et environnementaux notamment.

Ce projet de certification a aussi été l’occasion de réunir les équipes autour de cette démarche de certification. Chez Sitel Group, le sujet touche l’ensemble des services et a mobilisé toutes les équipes avec une grande cohésion autour de ces sujets importants. Cette victoire collective n’aurait pas été possible sans l’investissement des équipes France-Afrique.

Je souhaite adresser un grand merci à l’ensemble des équipes, et notamment les 30 collaborateurs qui ont porté ce véritable projet d’entreprise” précise Marianne Levisalles

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