Proposer une expérience collaborateur innovante pour mieux servir l’expérience client. Telle est la philosophie d’Olivier Camino, Fondateur et Directeur général des Opérations du groupe Sitel. Selon lui, les entreprises qui prennent soin de leurs équipes dans toutes les phases du management, du recrutement ou de l’évolution de carrière, sont celles qui auront de meilleurs résultats avec leurs clients en termes d’expérience client.

A l’occasion de la conférence CallMiner Listen aux Etats-Unis, un événement consacré à l’avenir de l’engagement client, le dirigeant de Sitel a ainsi dévoilé sa vision de l’expérience client du futur et de l’externalisation des process métiers dans un univers de plus en plus omnicanal et exigeant.

 

L’expérience du collaborateur impacte fortement l’expérience client

« Si une entreprise souhaite proposer à ses clients une expérience engageante et émotionnelle, elle doit commencer par s’occuper de l’expérience de ses propres collaborateurs », a-t-il expliqué en introduction de sa keynote.

Selon lui, les défis auxquels sont confrontées les entreprises et les marques aujourd’hui sont considérables dans une économie en plein essor et très concurrentielle. Dans ce contexte, le groupe Sitel doit s’adapter, recruter, former et fidéliser de nouveaux talents.

« Le profil recherché des conseillers clients dans les centres de contacts modernes est en pleine mutation, a-t-il assuré. L’accent est mis davantage sur les soft skills et sur la capacité à créer une interaction émotionnelle avec le client ».

 

Des hubs dédiés aux réseaux sociaux pour innover et recruter avec efficacité

Pour relever ces nouveaux défis, la première étape est de s’assurer d’être présent où la nouvelle génération de collaborateurs est : les réseaux sociaux.

Olivier Camino rappelle que le groupe « a créé des hubs d’innovation basés sur les réseaux sociaux avec des contenus multimédias et des informations pertinentes. Avec pour objectif de toucher le plus grand nombre de personnes à moindre coût en respectant le ton et la personnalité de l’entreprise ».

Depuis leur lancement, ces hubs ont généré 345 millions de vues, ont créé 60 000 contacts qualifiés et réduit les coûts de recrutement à 4,55 USD par lead.

Ces hubs font partie du plan de transformation du groupe Sitel, qui vise à améliorer et optimiser le fonctionnement de chaque entité.

C’est ainsi que Learning Tribes, filiale formation du groupe Sitel, a créé un MOOC « Devenir Conseiller Client » à destination d’éventuelles futures recrues. À travers des contenus multimédias et interactifs, les candidats appréhendent les fondamentaux et le fonctionnement d’un centre de contacts, avant même de débuter le processus de recrutement. Cette innovation fait gagner du temps au futur collaborateur comme au recruteur, en réduisant le processus de recrutement de deux semaines à seulement quatre heures au total.

 

Renforcer l’engagement des salariés via l’onboarding

Identifier et recruter de nouveaux collaborateurs rapidement et sans difficulté est essentiel pour répondre aux besoins évolutifs des clients en matière d’expérience client. Mais le recrutement n’est que la première étape d’un challenge plus ambitieux. L’intégration des nouveaux salariés constitue un défi ambitieux et nécessaire à la réussite de l’expérience client. Les entreprises doivent alors miser sur une approche claire, efficace et surtout engageante de l’intégration (onboarding).

« Les 90 premiers jours constituent le moment le plus critique de la vie d’un collaborateur, a souligné Olivier Camino. En cas de mauvaise gestion, le taux de turnover sera important ».

Selon les données du Bureau of Labor, il faut moins de six mois à 90% des employés américains pour savoir s’ils vont rester ou non dans une entreprise. Un employé sur cinq qui a quitté son emploi dans les 45 premiers jours l’a fait en raison d’une expérience d’onboarding négative.

Afin d’éviter ces réactions et de faciliter l’intégration des nouveaux salariés, Sitel a développé une plate-forme d’onboarding à la demande, accessible via des applications de messagerie et à destination des collaborateurs. On y trouve toutes les informations et connaissances concernant la culture de l’entreprise, ainsi qu’un accès aux modules de formation initiale permettant de développer les compétences nécessaires pour réussir. Le groupe Sitel utilise une approche multimédia du contenu et mise sur la gamification pour encourager les employés à aller plus loin et les fidéliser.

Selon une étude d’Aberdeen, la gamification renforce la participation au processus d’intégration de plus de 48%. Un autre rapport mené par la Harvard Business Review démontre qu’une intégration impliquante et cohérente augmente les chances de 69% de garder le nouveau salarié pendant plus de trois ans dans l’entreprise.

 

Les collaborateurs au cœur de l’entreprise

Tout ceci met en évidence pourquoi le futur de l’expérience client (CX) repose sur l’expérience collaborateur.

Pour Olivier Camino, le seul moyen d’être une organisation « obsédée par le client » est de s’assurer que les collaborateurs sont totalement investis et engagés. Cela implique de placer les équipes au cœur de l’entreprise, et ce à n’importe quel stade de la carrière des salariés qu’ils soient juniors ou seniors.

« Il faut penser à vos employés comme à vos clients, a-t-il lancé lors de la conférence. Nous sommes tous des clients, et en tant que clients, nous voulons être traités comme des individus ».

C’est pourquoi tous les collaborateurs du Groupe Sitel ont accès à un programme d’onboarding regroupant de nombreux modules de formation couvrant une large palette de domaines et d’expertises. Tout le monde a la possibilité d’étudier et d’approfondir des sujets qui les intéressent. Le collectif et l’individuel sont valorisés car « nous sommes convaincus que cela permet de révéler des talents, d’enrichir les feedbacks et de nourrir la motivation de tous ».

 

Engager ses équipes pour une fidélité sur le long terme

Le rapport Talent 2020 de Deloitte révèle d’ailleurs que 42% des employés à la recherche d’un nouvel emploi le font parce que leur entreprise actuelle ne fait pas bon usage de leurs compétences, tandis que 37% de ceux qui changent d’entreprise le font à cause d’un manque de progression de carrière.

« Nous vivons dans un monde où la technologie transforme notre façon de travailler. Dans les centres de contacts, nous devons faire face à des interactions de plus en plus complexes, digitales et émotionnelles autour de moments de vérité pour le client », a expliqué Olivier Camino.

 

L’humain avant la technologie

Pour illustrer ce point, il rappelle que les clients attendent non seulement un service personnalisé, mais également un service proactif anticipant leurs demandes et leurs souhaits. Et ce, quel que soit le canal utilisé (messagerie instantanée, réseaux sociaux, chat, téléphone…), le moment ou le lieu où ils se trouvent.

Sitel s’appuie sur les capacités de l’intelligence artificielle pour réaliser cette transition vers des échanges plus émotionnels et plus conversationnels. La technologie viendra alors renforcer les compétences des collaborateurs du groupe Sitel.

A titre d’exemple, un chatbot peut interagir avec des clients à la recherche d’une aide ou de conseils génériques, mais passer la main au conseiller client lorsque la demande devient plus complexe et nécessite un échange humain. Les collaborateurs formés à cette prise de relais entre les chatbots et eux peuvent se concentrer davantage sur la relation avec les clients en misant sur l’émotion et l’empathie dans la résolution de la demande.

« L’intelligence artificielle ne remplacera pas l’humain, mais viendra le soutenir, a assuré Olivier Camino. Chez Sitel, nous misons sur ces technologies afin de mieux outiller nos équipes pour qu’elles se concentrent sur une conversation émotionnelle positive ».

 


Sitel Group


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