En avant-première du EUROPEAN CUSTOMER DAY 2018 : une journée dédiée à la CX du futur…

En avant-première du EUROPEAN CUSTOMER DAY 2018 : une journée dédiée à la CX du futur…

Facebook, Google, HMD Global, Dentsu Aegis Network, Direct Énergie… C’est autour des marques internationales précurseurs de l’innovation technologique que le European Customer Day (ECD) réunira cette année plus de 250 décideurs, experts et influenceurs autour du thème « Empower Humans. Enhance Brands ».

Evènement miroir du Sitel Summit qui s’est clôturé mercredi dernier à Miami, l’ECD est devenu en trois ans une référence en Europe et reprend ses quartiers à la Gaîté Lyrique le jeudi 7 juin pour une journée dédiée aux nouvelles et futures expériences de la Relation Client. « C’est un événement 100% CX unique en son genre qui associe vision et stratégie, et permet d’aborder l’innovation et les transformations au sein de notre industrie en dehors du strict cadre opérationnel », explique Daniel Lewis, Directeur de l’Expérience Client chez Opel Bank.

Voir les highlights de l’ECD 2017

L’avenir de l’Expérience Client : oser aller au-delà de l’innovation

Laurent Uberti, CEO et Président de Sitel Group, inaugurera cette 3e édition en livrant sa vision de l’avenir de la Relation Client qui s’appuie sur les nouveaux partenariats que le groupe a mis en place au cours des dernières années : « Il ne s’agit plus de réagir aux nouvelles règles, nous devons les devancer, voir les prédire et agir en tant qu’éclaireurs pour nos clients qui s’engagent sur la voie de l’innovation ».

Thierry Jadot, Président de Dentsu Aegis Network, lui fera suite en abordant dans sa plénière les stratégies d’engagement client et collaborateur permettant de relever les défis qu’imposent l’automatisation et la désintermédiation qui en découle.

Pour transformer l’expérience, augmenter d’abord l’humain

Il n’est pas juste question d’augmenter sans cesse les expériences utilisateurs en succombant systématiquement aux sirènes des nouvelles technologies. Il s’agit de former, de responsabiliser et de placer l’humain au cœur des stratégies de transformation des marques.

Comme le constatait déjà l’année dernière Gautier le Masne de Chermont, Chief Customer Data Officer de Air France-KLM : « L’industrie est en train de changer et a acquis une certaine maturité sur tous les sujets digitaux. Nous nous sommes affranchis de notre engouement pour les buzzwords et abordons l’innovation avec plus de mesure ».

Un partenariat inédit entre l’homme et la machine

L’IA et la data s’immiscent déjà dans nos vies et leur valeur potentielle est incontestable. Mais, comme le rappelait Sindar Pichai, CEO de Google, lors de sa keynote de I/O, il est impératif d’en garantir l’impact positif. Ainsi la prochaine révolution consiste à créer des partenariats associant le meilleur de l’homme et de la machine pour avancer ensemble et dessiner un avenir véritablement innovant.

Voir notre récap de la Developers’ conference Google I/O

« C’est vers une collaboration homme-machine étayée par toute l’émotion, la réflexion et l’expertise dont l’homme est capable qu’il faut tendre. Elle fera toute la différence au sein d’un marché concurrentiel qui se nivellera du fait de l’emploi de technologies qui sont certes de plus en plus accessibles, mais aussi de plus en plus rapidement obsolètes et donc de moindre valeur.  L’homme restera la valeur ajoutée transformatrice dans l’Expérience Client », souligne Arnaud de Lacoste, Directeur Général Marketing et Innovation de Sitel Group.

De la vision aux applications concrètes

C’est Google et Facebook qui se partageront la fin de matinée avec la plénière « Du mobile à la voix : les nouvelles interfaces conversationnelles » de Marion Bernard, Directrice Marketing B2B et Loïc de Saint Andrieu, Évangéliste mobile chez Google France.

Puis Alexandre Lebrun, Directeur de l’équipe Engineering & AI Research de Facebook, interviendra aux côtés de Matthieu Tanguy, Digital & Marketing de Direct Énergie, Stéphane Akkaoui, Directeur de la R&D chez Novagile et Arnaud de Lacoste sur « Les nouvelles frontières du selfcare à l’heure de l’intelligence artificielle ».

L’après-midi sera rythmé de panel discussions et de workshops, et les invités pourront profiter d’expériences immersives de RA et de RV, découvrir les derniers progrès en matière d’assistance vocale et de bots et également d’analytics avec Sitel Insights dans l’Experience Zone… Avec  toujours en filigrane l’encadrement éthique, l’émotion et le devoir de transparence des marques, qui donnent aux prouesses technologiques tout leur sens et leur valeur humaine.

« Ces révolutions impacteront profondément la relation de confiance que les consommateurs entretiennent avec les marques et poseront des défis plus considérables que tout ce que nous avons connu jusqu’à présent. Mais une fois ces défis surmontés, les bénéfices sont immenses », précise Arnaud de Lacoste.

Alors c’est quand ?

Rendez-vous le 7 juin prochain à la Gaîté Lyrique à Paris pour découvrir l’ensemble de ces révolutions qui font grimper les enjeux, rebattent les cartes mais garantissent de nouvelles propositions de valeur aux leaders de la Relation Client.

N’attendez plus pour vous inscrire : http://www.europeancustomerday.com/fr/#register

Sitel Group

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