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Vision Pro : un dispositif innovant de Sitel France, au service de l’employabilité des jeunes

L’année 2020-2021 a marqué un tournant pour l’apprentissage en France avec 495 000 contrats signés en 2020 soit une augmentation de +40% en un an. L'alternance entre période de formation théorique et enseignement professionnel attire de plus en plus de jeunes.

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Collaborateurs Sitel France
par Equipe Sitel décembre 3, 2021 - 6 MIN READ

Pourtant, ce mode de recrutement était déjà très courant chez Sitel France depuis 2015 avec notamment le dispositif Vision Pro. En effet, les stagiaires en contrat de professionnalisation bénéficient d’un programme sur mesure avec des formations tout au long de leur parcours délivrées par nos formateurs internes.

Ce dispositif a été mis en place en 2015 et a permis de certifier 158 conseillers depuis. Grâce à ces solutions innovantes favorisant l’employabilité des jeunes, Sitel transforme au quotidien l’expérience client avec un investissement constant en matière de ressources humaines.

Vision Pro : un programme en alternance sur mesure

Les avantages de l’alternance pour les jeunes et pour l’entreprise

En 2019, Sitel France comptait 2,19% d’alternants dans ses effectifs. En 2020, ils sont 3,58%, soit l’équivalent de 210 jeunes.

Le contrat de professionnalisation s’adresse aux jeunes de moins de 26 ans ou de plus de 26 ans demandeurs d’emploi. Ce type de contrat permet aux apprenants déjà engagés dans un parcours lié à la relation client, ou qui souhaitent se réorienter vers ces métiers pour débuter.

Le dispositif Vision Pro est encadré par un contrat de professionnalisation d’une durée de 6 à 8 mois. Que ce soit pour les alternants ou pour l’entreprise, le dispositif Vision Pro offre de nombreux avantages. En effet, la formation en alternance permet de former des salariés pour qu’ils s’adaptent plus facilement aux exigences du métier et des activités et permettre ainsi de les pérenniser.

Le parcours d’Elvyna et de Benoît à La Rochelle prouvent la diversité des parcours des étudiants qui intègrent et s’épanouissent au sein des équipes de Sitel. Elvyna a obtenu un Bac Comptabilité et Gestion avant de suivre une licence de Droit avant de devenir conseillère clients grâce au dispositif Vision Pro. Benoît quant à lui, a obtenu une licence d’Histoire et un titre professionnel dans l’Hôtellerie et la Restauration et est désormais en poste chez Sitel depuis 2 ans.

Au terme du parcours avec Vision Pro, les conseillers ont la possibilité de passer une certification reconnue au sein de notre branche professionnelle : le Certificat de Compétences Services en Relation Client (CCS-RC). À ce jour, une centaine de conseillers ont été certifiés. C’est un réel atout pour le parcours professionnel de ces jeunes qui obtiennent une reconnaissance des compétences développées.

Le parcours sur 6 mois du dispositif Vision Pro est un bon compromis pour permettre aux alternants d’être formés aux métiers de la relation client. Les formations sont bien organisées : 3 mois pour apprendre la théorie et 3 mois de mise en pratique.

L’utilisation d’outils de formation combinant nouvelles technologies et rapport humain

La réussite d’une entreprise commence par la réussite de ses collaborateurs. Ainsi, le conseiller dispose également d’un accompagnement renforcé par Learning Tribes, la filiale de formation de Sitel, proposant des évaluations intermédiaires ainsi que des coachings.

Afin de suivre étroitement la montée en compétences des jeunes en formation, ces derniers sont accompagnés par un consultant Learning Tribes qui effectue des bilans tous les deux mois.

L’accompagnement Learning Tribes repose sur :

  • 70% de formation pratique : exercices stimulants
  • 20% d’apprentissage informel : partage des connaissances et des bonnes pratiques

Une expérience d’apprentissage transformée, pour augmenter l’engagement des apprenants. La formation des salariés est une priorité pour Sitel, en France et partout dans le monde. Que ce soit pour évoluer dans un poste, débuter sa carrière ou entamer une reconversion professionnelle, Sitel France offre de nombreuses possibilités de formation, avec notamment :

  • 50h de formation en moyenne par salarié formé
  • 7 000 salariés formés par an
  • 75 formateurs internes répartis sur tous nos sites en France
  • la filiale de formation Learning Tribes
  • plus de 200 formations disponibles

Manager et formateurs, deux rôles essentiels et distincts

Au sein du dispositif Vision Pro, l’alternant sera accompagné par trois figures clés pour son apprentissage : son manager, son tuteur et son formateur. En effet, Vision Pro offre la possibilité d’alterner entre la formation dispensée par les formateurs internes Sitel, l’accompagnement par le tuteur et le métier sur le poste de travail encadré par le manager.

Tous les deux mois, ils réalisent une évaluation intermédiaire avec l’accompagnateur de Learning Tribes, qui ensuite, fait part des plans d’action au formateur et au manager.

Ces deux rôles sont distincts et il est important pour l’apprenant en formation avec Vision Pro d’avoir deux interlocuteurs pour l’accompagner dans son parcours. Leurs enseignements sont complémentaires et permettent au jeune d’avoir accès à un panel de savoir-faire et de savoir-être plus large, pour être plus vite opérationnel en entreprise.

Nous avons échangé avec Katia, Manager à Rouen, pour nous expliquer les atouts de ce parcours pour les managers :

“L’accompagnement des stagiaires par les consulats a permis au manager d’être plus vigilant et de réagir plus rapidement à leurs besoins. Cela a amélioré la cohésion des équipes, a créé du lien dans les équipes car tout n’est pas accès sur la production mais aussi sur l’aspect humain et la formation.”

Un regard tourné vers l’avenir avec Vision Pro

L’objectif premier d’un dispositif comme Vision Pro est de favoriser l’employabilité des jeunes. Avec un recul de 6 ans, découvrons la suite du parcours des premiers stagiaires Vision Pro chez Sitel France.

Le conseiller client au cœur de la vie de l’entreprise

La satisfaction du client est au centre de la stratégie de toute entreprise car ses clients sont le cœur de l’activité. Ils permettent à l’entreprise de générer des bénéfices et donc de vivre. Mais pour offrir la meilleure expérience client possible, un élément essentiel est à considérer : l’expérience collaborateur.

En effet, les entreprises qui misent sur leurs collaborateurs et le capital humain parviennent à améliorer l’engagement de leurs équipes. Il en résulte une meilleure expérience client, moins de turnover et une meilleure productivité. 

En tant que premier contact avec les clients, voix de l’entreprise, le ressenti du conseiller client se reflète au quotidien dans ses échanges. C’est la raison pour laquelle Sitel met un point d’honneur à accorder toute sa confiance à ses collaborateurs qui sont au cœur de la vie de l’entreprise, et des réussites de ses clients.

L’offre de formation fait partie des atouts qui motivent les collaborateurs au quotidien. En offrant aux stagiaires Vision Pro ayant terminé leur parcours, le Certificat de Compétences Services en Relation Client (CCS-RC), Sitel leur permet de miser sur leur avenir et leur employabilité.

Comme en témoigne Katia de notre centre de contact de Rouen :

“La certification leur permet une reconnaissance pour le monde du travail de la relation client que ce soit au sein de Sitel ou bien au sein d’une autre entreprise. Elle est vraiment valorisante pour leur travail. Un tutorat avec ceux qui débutent avec le dispositif Vision Pro leur offre de la visibilité sur le parcours.”

Que deviennent les stagiaires en alternance avec Vision Pro ?

Presque tous les stagiaires du dispositif Vision Pro ont eu des opportunités de carrières au sein de Sitel. Leurs managers et tuteurs ont continué à suivre leurs avancées et à leur donner des responsabilités. Le nombre de promotions internes ne cesse d’augmenter au fil des ans. En 2020, sur 95 stagiaires entrés dans le dispositif, 72% sont restés au sein de Sitel, certains sont devenus eux-mêmes tuteurs ou ont été promu au poste de Team Manager.

C’est le cas de Camille de Rouen qui a intégré le programme Vision Pro de Sitel suite à un BTS négociation relation client et ses premières expériences professionnelles. Après avoir intégré les équipes en mars 2020, elle a évolué sur un poste de Team Manager le mois dernier. 

Les managers Sitel encadrant le quotidien des collaborateurs du service client sont unanimes pour reconnaître les avantages du programme, comme l’explique Katia de notre centre de contact de Rouen :

“L’investissement des conseillers du dispositif Vision Pro est très appréciable car ils sont motivés, ont l’envie d’apprendre ainsi que d’avoir un suivi régulier. Ils ont toutes les formations nécessaires pour une bonne montée en compétences avec un programme préétabli à l’avance. Ce cadre est rassurant et très formateur.”

Grâce à une formation adaptée, les stagiaires s’intègrent plus facilement dans les actions de l’entreprise et trouvent rapidement leur place et un futur emploi dans un métier pourvoyeur d’emploi et de nombreuses opportunités.

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