Digital et désintermédiation forcent les marques à repenser leur relation client

Sitel Group - 24 juillet, 2018 - 86

Comment rendre la relation la plus personnalisée possible ? Voilà le défi des marques aujourd’hui. Lors de l’édition 2018 du « European Customer Day » en juin, Thierry Jadot, Président de Dentsu Aegis Network, est intervenu  sur ce nouveau rapport à construire entre marques et médias à l’heure du digital et de la désintermédiation.

« Il faut accepter le monde qui change et l’aborder avec enthousiasme et passion », a rapidement lancé Thierry Jadot lors de son intervention à la Gaité lyrique. L’occasion de rappeler que les marques et les médias doivent évoluer et inventer une nouvelle relation aux consommateurs et à la société. « L’espérance de vie des entreprises n’a jamais été aussi faible, a-t-il assuré. Pour les marques, il y a une vraie nécessité à bouger vite avec un enjeu particulier : celui de la maitrise de la data ». Selon lui, les secteurs les plus protégés face à l’évolution de la société et des technologies restent ceux qui maitrisent leurs données.

Il souligne par ailleurs que la différence entre les start-ups et les grands groupes historiques, c’est que les premières doivent inventer un modèle, pendant que les seconds doivent transformer le leur. « Or, si cette transformation ne se fait pas rapidement, il y a un risque de disparition », a-t-il précisé dans son intervention.

De VUCA à DELI

Dans cette optique de transformation, le Président de Dentsu Aegis Network propose de construire une relation d’empathie avec le client. Il suggère de passer d’un modèle VUCA (acronyme pour Volatility, Uncertainty, Complexity and Ambiguity), marqué par l’incertitude et le risque de voir émerger une société à deux vitesses, à un modèle DELI (acronyme pour Dynamic, Excitement, Limitless and Instant), porté par le temps réel, l’empathie et le leadership.

Pour lui, l’un des enjeux principaux des marques est de faire entrer les clients dans leur écosystème en créant une relation client personnalisée grâce à l’utilisation et l’analyse des datas. « Quand on entre dans le monde de Facebook, tout est fait pour qu’on y reste, a argumenté Thierry Jadot.  L’enjeu des marques aujourd’hui est de trouver la solution pour attirer les clients dans leur écosystème et qu’ils y restent ».

Cap sur l’innovation et la séduction

Pour y parvenir, les marques doivent restaurer la confiance à l’égard des clients, suspicieux face à l’usage des datas, aux discours politiques ou aux stratégies d’entreprises. « C’est un enjeu de taille pour les marques, notamment auprès de la cible des Millenials, pour qui transparence et « trust economy » sont essentielles », a-t-il affirmé.

En boutique, par exemple, les clients attendent une nouvelle expérience plus forte lorsqu’ils se déplacent, avec la recherche d’une véritable valeur ajoutée sur le point de vente et la présence de vendeurs experts. « Ce qui compte, c’est l’expérience client personnalisée, a souligné Thierry Jadot. La relation humaine doit apporter quelque chose aux clients et les marques doivent travailler sur cet axe ».

Notamment à travers l’innovation, dont le levier principal est la diversité. Les entreprises se doivent d’attirer des talents et développer leurs compétences afin de fournir une expérience client mémorable. Car, « là où il y a des frictions et de la diversité, nous pouvons innover », a conclu le PDG, avant d’ajouter : « Nous sommes au démarrage d’une révolution sur la créativité du discours des marques ».

 

Sitel Group


contact_form_siteldesk







En soumettant vos informations, vous acceptez ces conditions.