Décrochez l’or dans l’Expérience Client !

Décrochez l’or dans l’Expérience Client !

Tout au long des derniers Jeux Olympiques dont la flamme s’est éteinte ce dimanche, qui n’a pas été subjugué par la grâce, la puissance et l’endurance des athlètes venus du monde entier ? A ce niveau de performance, il est impossible d’ignorer tout l’entraînement, le coaching et l’innovation sur lesquels reposent leurs prouesses, ainsi que la stratégie mise en œuvre pour remporter la médaille d’or. Dans la gestion de l’Expérience Client, nous nous devons de refléter ce même état d’esprit.  Inspirés par ces athlètes, nous avons dressé une liste de 6 grandes leçons qui s’appliquent autant à l’exploit olympique qu’à l’excellence de l’Expérience Client.

1) Evaluez votre forme et votre santé

Les marques doivent être parfaitement conscientes de leurs forces et de leurs faiblesses afin de surmonter les obstacles. Les athlètes comptent des années d’entraînement et d’effort avant d’arriver au niveau olympique.  Chaque discipline sportive réclame des qualités physiques qui lui sont propres : que ce soit de la souplesse, de la force ou de la rapidité. Un audit approfondi de votre activité et une analyse de votre équilibre financier sont indispensables afin de pallier les écarts entre une performance ordinaire et celle qui vous positionnera en tête de course.

2) Recrutez un coach

Maintenant que vous vous êtes engagés, vous aurez besoin d’un coach ou d’un mentor. L’expertise et l’encadrement qu’apporte un professionnel de l’Expérience Client vous permettent de définir une stratégie gagnante adaptée à vos enjeux et à vos objectifs. Derrière toute victoire olympique se cache un coaching hors pair, et il en va de même pour la gestion de l’Expérience Client.

3) Encouragez vos équipes

Qu’il s’agisse d’une épreuve individuelle ou d’un sport collectif, tous les athlètes font partie d’une équipe nationale plus large et sont encouragés par des millions de supporteurs. Les athlètes doivent ainsi faire preuve d’esprit collectif pour atteindre un objectif commun à tous : rapporter à leur pays le plus grand nombre de médailles. Dans l’Expérience Client, nous devons également dépasser le simple effort personnel et agir de façon collective pour garantir un succès qui profite à tout le monde. En faisant preuve d’honnêteté et de transparence, en collaborant de manière transversale et en forgeant des relations solides avec vos équipiers, la relation que vous développerez avec vos clients n’en sera que plus exceptionnelle.

4) Engagez-vous !

C’est en consacrant des milliers d’heures à l’entraînement que les athlètes olympiques atteignent la médaille d’or. Etes-vous prêts à faire preuve d’un pareil engagement ? A consacrer le temps et l’énergie nécessaires à dépasser toutes les attentes ? C’est en vous engageant à livrer la meilleure Expérience Client possible que vous  réussirez à vous démarquer de vos concurrents et gagner la course.

5) Adoptez l’innovation technologique

Comme tout athlète, votre entreprise a besoin du bon équipement pour prospérer.  Pour pouvoir offrir une Expérience Client remarquable, la préparation est clé. Les nouveaux outils d’analytics et d’automatisation optimisent et affinent le pilotage et le reporting de votre activité. Identifier à temps ce qui marche et ce qui ne marche pas conditionnent le  succès de votre business.

6) Osez rêver

Vous ne pouvez atteindre un niveau d’excellence dans la gestion de votre Expérience Client sans viser les plus hauts sommets. Rêvez grand ! Aucun champion olympique n’a jamais remporté de victoire sans une détermination à toute épreuve. Les entreprises doivent elles-aussi démontrer une vision claire et confiante de l’avenir qui motive leurs plus vaillants efforts et leur permet de décrocher l’or.

Chez Sitel Group, nous avons à cœur cette mission d’excellence et  pouvons vous accompagner en tant que coach ou partenaire jusqu’en haut du podium. Découvrez l’ensemble de nos solutions d’accompagnement des marques dans la gestion de l’Expérience Client.

Olivier Camino est le Directeur Général des Opérations de Sitel. Il est responsable de la gestion des opérations et des comptes au sein du groupe. Depuis janvier 2016,  il poursuit son engagement de renouveler le management de l’Expérience Client. Il collabore étroitement avec les équipes opérationnelles régionales afin de garantir une excellence opérationnelle basée sur la cohérence et le partage des meilleures pratiques.

 

Olivier Camino

Olivier Camino, Chief Operating Officer (COO), is responsible for all Operations and Account Management at Sitel. Since January 2016, Olivier has served as COO of Sitel Group and continues his commitment of reshaping the future of the Customer Experience Management industry.

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