« Bienvenue dans l’industrialisation de la personnalisation ou comment gouverner la data, la déployer et en tirer profit ». C’est par ces mots que les fondateurs du Hub Institute ont ouvert le HubForum le 15 octobre, placé autour de la thématique du Smart Reboot pour cette 10e édition. À cette occasion, tous les grands noms de l’économie, du retail aux médias en passant par l’industrie, acteurs de la transformation digitale étaient présents, tous concernés par l’évolution des technologies et par leur impact sur l’expérience client. Sitel était bien évidemment au rendez-vous.

Intelligence artificielle, data, conversationnel, réalité virtuelle ou augmentée…Les technologies bouleversent les habitudes des consommateurs et obligent les entreprises à s’adapter et renouveler leurs pratiques. Pour 34% des dirigeants, la complexité est le premier obstacle à la transformation digitale. Pour autant, celles qui sont les plus avancées y voient de vrais bénéfices, parmi lesquels un pilotage business simplifié et agile, une croissance boostée durablement et une maturité organisationnelle renforcée. « Aujourd’hui, le core business des entreprises repose sur une alliance entre technologies, data, intelligence artificielle et expérience client », a précisé Perle Bagot, Associate Director au Hub Institute.

Reste qu’un défi semble être au cœur de toutes les réflexions, selon Emmanuel Vivier, cofondateur du Hub Institute : « l’intelligence artificielle va permettre aux Gafas et aux start-ups de disrupter tous les secteurs, mais le vrai défi reste celui de la convergence de la donnée ».

Des entreprises comme Se Loger ou Canal Plus l’ont bien compris. L’expert de l’immobilier en ligne a ainsi mis en place une méthode pas-à-pas destinée à accélérer la transformation digitale tout en restant simple. « En s’appuyant sur la data, le groupe a fait une acquisition de trafic, a mieux anticipé les tendances clients et a profité de leurs recommandations, a souligné Olivier Le Gallo, CMO de Se Loger. Puisez dans l’intelligence de votre data. Soyez rapide en allant à l’essentiel ».

Le groupe Galeries Lafayettes utilise, lui, la data pour améliorer son expérience client, mais pas uniquement : « la data doit impacter la manière dont on gère son entreprise et dont on prend les décisions stratégiques, a précisé El Mustapha Barkani, responsable connaissance client digital du groupe. Pour aller chercher de la croissance, la data doit impactée toutes les strates de l’entreprise, y compris le middle management ».

Le messaging 2.0 pour une conversation SMART

La data touche aussi les canaux de communication. TSC a profité du HubForum pour présenter sa vision sur le messaging 2.0. Selon l’agence CX digitale de Sitel, les consommateurs sont en attente de nouvelles expériences en matière de relation client, en adéquation avec leurs usages. La transformation des interactions est devenue une nécessité pour les marques et le messaging est une des solutions.

Selon Geoffrey Boulakia, Directeur Général EMEA de TSC, « elles doivent se mettre au diapason des exigences des consommateurs. Car 57% des clients sont prêts à changer de marque à cause d’un service client inadapté ».  Dans ce cadre, les marques doivent s’adapter à une explosion de contacts du fait de l’évolution des canaux de communication, du comportement des consommateurs et de la posture des marques elles-mêmes.

TSC est ainsi convaincu qu’il est temps de repenser l’expérience client et d’arrêter de le voir comme un centre de coûts, mais bien comme un facteur de réputation, de branding et donc de business. « Nous prédisons une relation client polarisée entre le téléphone et le messaging, a-t-il souligné. Il faut tuer le mail et les canaux comme le chat non logué, ils sont d’un autre temps. Nous conseillons aux marques de miser sur une conversation vraiment S.M.A.R.T avec leurs clients ».

Le messaging constitue la solution incontournable. Derrière cette notion se cachent des canaux conversationnels écrits, asynchrone, avec une identification et une conversation persistante dans une sphère privée. Il regroupe tant des applications de messaging comme WhatsApp, Messenger que des messageries privées sur les réseaux sociaux ou encore le SMS et ses successeurs (Apple Business Chat, RCS de Google).

Instantanéité et conseiller augmenté

Si le messaging séduit tant (avec 2,5 milliards d’utilisateurs d’applications de messaging estimés en 2021), c’est qu’il présente des avantages importants pour les utilisateurs et les marques, qui permettent notamment l’automatisation. En misant sur l’ajout de chatbot, la marque peut capitaliser sur l’instantanéité des réponses apportées et permet au conseiller d’être « augmenté » via la remontée de l’historique de la conversation notamment. « En matière de relation client, baliser le terrain du messaging, c’est aussi travailler la résolution des cas qui émanent des canaux émergents et ainsi gagner du temps dans le traitement des demandes client », a assuré Josselin Moreau, Head of Strategy et Experience chez TSC.

Certaines marques comme Air France, Total Direct Energie ou LCL, l’ont déjà bien compris et investissent sur les différents canaux de messaging. Pour les autres marques, TSC propose de créer son projet de messaging en deux mois, de la phase de conception au déploiement et à la concrétisation du projet.

Et l’avenir va aller dans le sens du messaging. Selon les convictions de TSC en la matière, les expériences devraient encore s’enrichir avec notamment l’essor du vocal plébiscité par les jeunes générations et son exploitation par les entreprises. Parallèlement, l’intelligence artificielle sous la forme d’entrainement des moteurs de NLP devrait permettre de mieux éduquer les chatbots et d’exploiter plus finement les conversations. Sans oublier le paiement qui devrait être plus intégré pour un élargissement du care vers l’ensemble de l’expérience client.

AR/VR chez Facebook et Carambar

Parmi les autres technologies mises à l’honneur au HubForum, la réalité virtuelle et de la réalité augmentée ont été largement abordés. D’abord par Facebook qui est venu présenter Portal, son nouvel outil de communication qui embarque des éléments de réalité virtuelle et augmentée. Une expérience qui rapproche les gens et permet de fluidifier les conversations en les rendant plus interactives. Selon Lucas Perraudin, directeur commercial AR/VR de Facebook, « Portal repose sur la confidentialité, la possibilité de se connecter électriquement et la possibilité d’obstruction mécanique de la caméra et de l’audio ».

Carambar a présenté pour sa part ses célèbres blagues modernisées grâce à la réalité augmentée, via une campagne interactive, visuelle et sonore imaginée par Snapchat. Un bon moyen de moderniser l’image de la marque historique et de faire progresser de 6% les ventes hebdomadaires pendant l’opération, selon Thierry Gaillard, le Président de Carambar France.

TSC profitera de sa présence au CRM de Cannes pour exposer à nouveau ses convictions sur le sujet des messageries instantanées. Vivez cet événement avec Sitel sur Linkedin.

 


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