Pour sa deuxième édition, le CX Paris a mis à l’honneur quatre verbes inspirants pour les acteurs de l’expérience client : s’inspirer, transformer, agir et explorer. Autour de ces thématiques, les grands noms du secteur ont échangé, partagé leurs expériences et évoqué les tendances de demain. Retour sur l’événement dont Sitel était partenaire.

Pour cette nouvelle édition, qui s’est tenue chez Verso Victoire, pas moins de 37 speakers étaient au rendez-vous à l’occasion de 12 workshops collaboratifs et d’une vingtaine de talks. Dès son introduction, Hervé Lenglart, à la tête de Netmedia Group, organisateur du CX Paris, a donné le ton de la journée : « Aujourd’hui, l’expérience client a remplacé la qualité du produit, car les clients veulent trouver une expérience particulière à chacune de ses interactions avec un distributeur ».

Ian Di Tullio, senior vice-président Guest & Digital Marketing chez Accor, a démarré la matinée en venant exposer la transformation de la relation client grâce à une série de punchlines. « L’expérience client, c’est faire vivre la passion, laisser s’exprimer les émotions, a-t-il assuré. C’est pourquoi en tant qu’expert de l’hôtellerie, il nous faut aller au-delà du cœur de métier et considérer que l’expérience voyage du client dépasse le cadre de l’hôtellerie, mais appartient à un écosystème d’expériences ».

Pour y parvenir, le groupe a décidé de regrouper ses deux plateformes, accorhotels.com et Club Accor Hotels, en une seule intitulée « ALL » pour Accord Live Limitless. Elle est destinée à regrouper tous les moments de vie des clients et est fondée sur les expériences et les émotions des clients plutôt que sur les hôtels. Coworking, paiement, vol, entertainment ou encore restauration… En moins de cinq ans, Accor est passé de 14 à 34 marques afin de satisfaire l’expérience globale des clients. Le groupe mise aussi sur la connectivité de l’expérience en omnicanal avec un dialogue présent sur tous les canaux.

Une marque au service de l’expérience client

Du côté de Made.com, « c’est la marque qui se trouve au cœur de la manière dont on réfléchit l’expérience client », a précisé Jessica Delpirou, Directrice générale France du groupe. La marque anglaise née en 2010 et présente dans 11 pays d’Europe a pour vocation de démocratiser le design via une expérience entièrement online. « Elle démarre en ligne et s’y termine après la livraison, a assuré Jessica Delpirou. Tous les points de contact en physique, comme dans nos showrooms, doivent être une prolongation de l’expérience en ligne ».

La marque mise beaucoup sur le social media, vue comme « la clé de l’avenir du e-commerce », pour enrichir l’expérience en nourrissant les clients d’inspiration liée au design. Afin d’offrir une expérience globale, la marque a développé une flotte dédiée pour assurer une livraison fluide dans Paris, avec des camions customisés et surtout des livreurs formés par la marque. Pour la directrice générale, « c’est l’assurance de poursuivre une expérience sans couture jusqu’au bout ».

À chaque marque son défi conversationnel

Pour les équipes de TSC, l’agence CX digitale de Sitel, le CX Paris a été l’occasion de donner les clés de la conversation sur les canaux de messaging lors d’un workshop spécifique. Car à l’heure des réseaux sociaux, la conversation est partout. Elle implique et engage. « Le défi du business conversationnel est un vrai challenge pour les marques, car aujourd’hui, c’est le client qui dicte le tempo, a expliqué Josselin Moreau, Head of Strategy & Experience chez TSC. La technologie est aujourd’hui mature, les progrès des moteurs de NLP et l’écosystème digital disponible permettent de passer à l’industrialisation, après des années d’expérimentation ». Afin de rendre l’expérience utilisateur la plus fluide possible, les marques disposent désormais de plusieurs leviers d’action parmi les messageries et autres réseaux sociaux, allant du SMS à Whatsapp en passant par les chatbots, comme celui développé par TSC pour le Parc Astérix, Atonservix.

Face aux marques qui ont besoin d’une stratégie multicanale pour passer le cap de l’industrialisation du conversationnel, TSC a développé une solution permettant de faire du customer care avec de l’humain et un chatbot. La solution UbotCare, pensée pour les équipes de relation client, permet de créer très simplement et en 10 jours seulement des FAQ automatisées pour apporter des réponses fluides et rapides aux utilisateurs. « Avec UbotCare, TSC accélère la production de chatbots pour les marques, a précisé Charles Courland, Head of Consulting chez TSC. De quoi faciliter le business conversationnel de toutes les marques à l’avenir ! »

L’expérience salarié d’Orange

Chez Orange, l’expérience client représente un levier de différenciation clair dans la guerre des prix que connaît le secteur des télécoms. L’entreprise française veille donc à offrir la meilleure expérience possible à ses clients. Mais pour France Heringer, Executive Vice-President Customer Experience and Sales d’Orange, « il n’y a pas d’expérience client sans expérience salarié ».

Dans cette optique, le groupe a modifié sa stratégie : « L’exemplarité est clé chez Orange, a assuré France Heringer. Pour modifier notre culture, qui était très technologie, on a travaillé sur quatre axes : l’intimité du client, les comportements individuels et collectifs et la gouvernance ». En créant un programme d’expérience salarié, l’entreprise a massivement investi sur la posture de service en proposant une formation tant aux front-liners qu’aux managers de terrain et même aux dirigeants.

Car selon France Heringer, l’exemplarité est clé en matière de relation client et elle permet de mettre en visibilité les métiers du groupe face aux clients. Ce qui fait et ce qui fera toujours la différence, c’est l’humain et la fidélisation de nos clients ».

La formation indispensable des conseillers de La Poste

Le Groupe La Poste a pour sa part pensé sa transformation digitale en misant sur la formation de ses conseillers clients, via une refonte des parcours de formation initiale par Learning Tribes, autre filiale de Sitel. « Notre objectif était double : d’une part, mettre en place une nouvelle organisation au sein du service client, et d’autre part redonner du sens à la relation auprès de l’ensemble des conseillers clients dans les centres de contact », a expliqué Glawdys Belaise, Responsable des Opérations – Relation Clients à La Poste.

En optant pour une approche 360, Learning Tribes s’est appuyé sur les process existants et sur un film interne de la présentation digitale du groupe afin de proposer un parcours global de formation, construit dans un format modulaire à travers des modules blended learning. « Un parcours cohérent, harmonieux et logique », selon Mélanie Bouvier, Chef de projet déploiement formation de Learning Tribes. Pour le Groupe La Poste, cette nouvelle approche enclenche un processus plus large de transformation avec des évolutions de parcours et des actions métiers incluant davantage de digital. La preuve selon Mélanie Bouvier que « comme le disait Héraclite, rien n’est permanent sauf le changement ».

Une expérience conseiller omnicanale

Marc Bory, Account Manager & PreSales d’Innso, a pour sa part à l’occasion d’un workshop dédié évoqué l’intégration du conversationnel au cœur de la relation client. Car les marques ont développé le conversationnel pour être plus proches de leurs clients. « Avec les réseaux sociaux et le messaging, elles s’engagent dans une relation différente : plus immédiate et accessible, a précisé Marc Bory. Malgré tout, elles se heurtent aux mêmes difficultés d’optimisation de la relation client digitale : les services marketing ou de communication ont des objectifs et des outils différents, associés à des KPI déconnectés sur le plan stratégique et opérationnel, car associés à des outils que ne se parlent pas ».

Cette expérience client omnicanale unifiée ne peut voir le jour que si l’expérience des agents est elle aussi omnicanale et sans couture. « La relation client peut bien fonctionner si et seulement si le tandem client – conseiller est optimisé via des dialogues fluides et corrects », a précisé Marc Bory.

Innso propose donc à ses clients une nouvelle génération de solutions technologiques, nourries des remontées terrains. Elle permet d’éviter les conflits d’organisation en interne et de réconcilier les points de contact de l’entreprise. La filiale de Sitel adopte une posture de co-création avec le client afin d’adapter la solution au mieux aux problématiques des clients.

« Pour transformer la relation client, il faut passer par une transformation de l’expérience conseiller, a expliqué Marc Bory en s’appuyant sur l’exemple d’un client assureur. Grâce à notre solution, l’entreprise dispose d’une vision unifiée de l’expérience client pour le client, mais surtout pour le conseiller qui améliorer la qualité de sa réponse, qui a une meilleure visibilité sur les demandes qui arrivent. Si bien que l’entreprise peut enfin parler d’une seule voix de manière cohérente et efficace ».

 

 

 


Sitel Group