Émotion et expérience : les nouveaux ROI ?

Baptisée CX Day, une nouvelle date s’ajoute désormais au calendrier des évènements incontournables liés à l’Expérience Client, enrichissant davantage l’écosystème de la Relation Client augmentée.

Organisé par le magazine Relation Client du groupe Editialis et inauguré le 19 juin, l’évènement a attiré au Cloud Business Center à Paris plus de 400 professionnels du métier pour une journée combinant plénières, workshops, démos et networking autour du triptyque : Emotion, Transformation et Expérience.

Etes-vous prêts pour l’expérience CX Paris ?

Une première édition co-animée par Martine Fuxa, rédactrice en chef de Relation Client et Thierry Spencer, auteur de Sens du Client, qui a fait intervenir Century 21, Toyota, Club Med, Air France, AccorHotels… parmi les marques invitées. Egalement présentes et partenaires de l’évènement, TSC – filiale CX digitale de Sitel Group et Novagile – filiale technologique incubée au sein du groupe, y présentaient leurs dernières innovations et solutions CX via notamment des démos en direct.

Voir la vidéo highlights de la journée

Le coup d’envoi est donné avec la keynote de Laurent Vimont, PDG de Century 21, appelant à un retour aux valeurs cardinales de l’expérience client qui privilégient les intentions et les attentions aux procédures. La simplicité avant tout, révèle-t-il, qui se traduit par un ‘’Bonjour’’ permettant d’amorcer la conversation, de montrer qu’on est réactif et d’exprimer son envie viscérale de servir l’autre : « L’accueil est le premier contact et la première impression que vous faites. C’est un moment de vérité fondamental. »

Mantra que reprend Brice Auckenthaler, Co-fondateur de Tilt, cabinet de conseil en innovation stratégique : « La première impression est primordiale, mais elle doit se renforcer dans le temps pour devenir une expérience émotionnelle inoubliable pour le client à l’heure où la raison et le prix ne sont plus les seuls critères déterminants de son choix d’achat ».

Relation augmentée : synonyme d’expérience utilisateur simplifiée

Il préconise ainsi une roadmap articulée autour des 3 « s » : Simplification, Service et Souvenir permettant de capter l’attention et gagner l’affection du client à l’ère de la « réinvention permanente ». Face à l’irruption de technologies de plus en plus complexes le besoin de simplicité ne cesse d’augmenter chez le consommateur, devenant un composant essentiel des émotions fortes et durables qu’il recherche.

En complément des keynotes du matin, la présentation en plénière « Botshore is the new shore », animée par Geoffrey Boulakia DG EMEA de TSC et Ana Athayde Directrice Sales & Marketing de Novagile, a illustré tout l’importance d’aborder les technologies avec simplicité… et sobriété : « car si la complexité théorique fascine, la réalité peut désenchanter » avertit Geoffrey Boulakia.

« Le chatbot ou le nouvel art de la conversation automatisée »

« Cela fait 60 ans qu’on parle de l’IA sans que cela ne décolle comme on se l’était imaginé à l’époque.  L’IA ne peut pas tout faire et la plupart des chatbots ne sont pas si smart » raisonne-t-il. « Pensez conversation et pas seulement automatisation. »

Télécharger le livre blanc de TSC : Tout comprendre des chatbots

« Il y a de nombreuses solutions matures qui viennent augmenter la conversation et enrichir l’expérience utilisateur. Commencez donc par travailler les formes de conversations que vous souhaitez avoir avec vos clients au sein du parcours client, puis réfléchissez ensuite à quelles étapes le chatbot peut intervenir, sans vous attendre à ce qu’il fasse ou remplace tout. Ne créez pas la conversation autour du bot mais avec lui. »

Lire notre article : Les nouveaux interlocuteurs de la Relation Client

La CX avant l’IA

C’est donc un regard lucide sur l’innovation qui définit l’approche des équipes de Sitel Group portée par des spécialistes des nouvelles technologies : la vraie valeur ajoutée se crée et ne peut se créer que dans un contexte de collaboration homme-machine.

Vision efficace et pragmatique partagée par la cellule R&D de Novagile qui a développé une application logiciel permettant d’entraîner une IA et d’améliorer la pertinence des bots conversationnels grâce à la contribution des conseillers clients qui en assurent l’apprentissage.

« La performance d’une IA dépend entièrement de la qualité de son apprentissage, dont l’homme est à ce jour le seul vrai garant. La perspective d’une IA complètement autonome appartient encore au domaine de la Sci-Fi », constate Ana Athayde avec réserve, rappelant ainsi les paroles d’Alexandre Lebrun, Engineering Manager Facebook Artificial Intelligence Research (FAIR) : « La meilleure IA reste celle qui sait passer la main à l’homme ».

Pour en savoir plus sur l’offre Botshore lire : Bot Trainer de Novagile, la convergence des intelligences artificielle et humaine


Sitel Group


contact_form_siteldesk