Les services client sont à la fête. Durant une semaine, entre le 1er et le 5 octobre, les entreprises les célèbrent à l’occasion de la Customer Service Week. Initiée aux États-Unis, elle s’étend peu à peu au monde entier.

« Dans un monde de plus en plus concurrentiel, disposer d’un service clients efficace constitue un atout clé pour attirer et fidéliser les clients, affirme Edouard Layeillon, Directeur Développement Clients chez Sitel Group. Le service client reste parmi les points de contact les plus importants entre l’entreprise et les consommateurs ». Présence multicanale, réactivité et personnalisation de la relation font partie des clés indispensables pour se distinguer et fidéliser ses clients.

Convaincue de cette importance, l’International Customer Service Association (ICSA) a lancé en 1984 aux États-Unis une semaine dédiée aux services client. Son objectif ? Reconnaître le travail de ces salariés, montrer leur impact sur l’expérience client et sur la dynamique de l’entreprise. Selon Bill Gessert, président de l’ICSA, « il existe un lien clair entre l’engagement des employés et l’expérience client. Cette semaine de la Relation Client est un excellent moyen d’améliorer l’engagement des employés en leur offrant une reconnaissance ».

Le gouvernement américain soutient pleinement cette initiative et a même institutionnalisé la première semaine d’octobre comme la National Customer Service Week en 1992.

En France, la semaine suivante du 8 au 11 octobre, l’Association française de la relation client organise une fête destinée à valoriser les initiatives innovantes en matière d’expérience client et de mettre en avant les acteurs les plus performants et disruptifs. Porté par le thème « Redonnons du sens », cet événement a pour objectif de prendre de la hauteur et d’anticiper les évolutions du secteur.

Reconnaître la valeur des employés

Secteur financier, de la santé, des assurances ou encore du retail…des centaines d’entreprises et d’organisations dans tous les États-Unis consacrent une partie de cette semaine à sensibiliser à l’importance de la qualité du service client et à rappeler le rôle essentiel qu’elle joue dans la réussite de pratiques commerciales et donc à l’économie du pays. Une opportunité parfaite pour défendre le service client au sein de l’organisation comme en externe. « Les clients aiment savoir qu’ils font affaire avec des organisations qui reconnaissent la valeur de leurs employés », souligne Bill Gessert.

Redynamiser les services client

« Un service client d’excellence a un impact considérable sur la fidélité des clients et la performance de l’entreprise, souligne Edouard Layeillon. Pour chaque point d’engagement de la part des employés, c’est un point d’amélioration du taux de satisfaction des clients qui est gagné. Reconnaître le travail des équipes dans les centres de contacts est fondamental ».

Cette semaine qui célèbre la Relation Client présente de vrais bénéfices pour les collaborateurs. Ils réfléchissent aux actions et attitudes à adopter au quotidien pour satisfaire les clients. Ils échangent avec les différentes fonctions de l’entreprise. Cela est une belle occasion de créer des moments de convivialité et de développer une culture de service exceptionnelle !

Reste que, selon Edouard Layeillon, « si ces semaines sont importantes pour la mise en valeur des services clientèle, il faut surtout continuer à les porter toutes les autres semaines de l’année ».


Sitel Group


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