De quoi rêve le gérant d’une startup, d’une PME ou d’une grande entreprise ?

De clients satisfaits et de salariés productifs et motivés.

Le lien entre les deux ? C’est le Back-office !

Alors qu’est-ce que le Back-office, pourquoi et comment l’optimiser ?

Qu’est-ce que le Back-office

Le Back-office c’est la partie immergée de l’iceberg dans une entreprise.

Système central du traitement de l’information des fonctions supports, le Back-office devient de plus en plus un outil au service du client.

Par exemple dans un centre de contacts, le Back-office permettra à la fois de traiter les demandes des clients, de gérer les stocks et les tâches administratives mais aussi grâce à la digitalisation, leur offrir des solutions de suivi en temps réel du traitement de leur demande.

Le Back-office assure la gestion des opérations courantes, pas toujours visibles par le client, parfois en contact avec lui, mais toujours à son service.

Innover pour se démarquer de la concurrence

Malheureusement, beaucoup d’entreprises n’ont pas conscience de l’importance du Back-office. Elles disposent d’outils vieillissants qui ne sont jamais évalués. Investir pour les améliorer n’est pas une priorité. L’attention se portera plus souvent sur le front office, qui aura un impact plus rapide – ou simplement plus immédiatement visible – sur l’image de l’entreprise.

C’est pourtant une erreur !

dans des secteurs très concurrentiels en effet,, un Back-office optimisé représentera une véritable valeur ajoutée et un élément différenciant.

Les 6 optimisations à mettre en place pour votre Back-office :

                        Un parcours fluide

Une étude IFOP parue en 2016 estime que 40% des Français considèrent leurs conditions de travail comme un élément contribuant à leur bonheur.

Les insatisfactions récurrentes des clients, la déperdition d’information, la redondance des tâches… toutes ces problématiques génèrent une réelle perte d’intérêt pour son travail.

Souvent, un outil inadapté à votre domaine d’activité ou compétence métier sera source de frustration. Un Back-office bien pensé, à l’UX intuitive et qui facilite une méthode de travail agile et collaborative sera un véritable atout concurrentiel. Il servira aussi bien la satisfaction des clients que celle des salariés.

                        Un échange qualitatif continu avec le client

Dans une relation client omnicanale, il faut veiller à assurer une expérience qualitative et cohérente à chaque point de contact. Vous avez d’excellents conseillers de vente mais si votre Back-office est défaillant et que votre livreur doit recontacter le client à un moment inopportun, car il lui manque des informations, cela brisera tous vos précédents efforts vu du client !

Le messaging s’invite désormais comme un outil indispensable à intégrer à votre Back-office. Il permet notamment d’éviter ces sollicitations inutiles, source d’insatisfaction. Il fait aussi gagner en réactivité. Comme en témoigne Alexandre Rabouille, Directeur de Mission Sitel France « En utilisant le messaging (SMS/WhatsApp/Messenger) les taux de réponses clients sont de 80% ! Dont 50% dans les deux premières heures ».

Et grâce au messaging, on peut ouvrir un lien continu avec le client tout au long du traitement pour l’informer ou répondre à ses questions.

La solution Innso offre une solution clé en main pour insérer une approche conversationnelle à votre Back-office.

                        L’automatisation au cœur d’un Back-office performant

Un Back-office intelligent inclura de l’efficacité, de l’automatisation et une gestion des coûts efficace pour servir la rentabilité de vos opérations.

L’équation est simple, plus vous traitez de commandes efficacement, plus vous pouvez traiter de nouvelles commandes ! Une rotation rapide des stocks, une plus grande efficacité des salariés et une mise en facturation rapide représenteront en fin de compte des économies considérables.

L’automatisation d’un Back-office pourra se baser par exemple sur la reconnaissance optique de caractère (OCR), la mise en place de RPA (Robotic Process Automation) pour réaliser les tâches qui peuvent l’être. Une autre pratique est l’utilisation, pour le service client, des bibliothèques de réponses. Des solutions encore peu utilisées mais qui font réellement gagner une longueur d’avance aux entreprises les ayant intégrées.

                        Un Back-office au service d’un management équitable et efficace :

L’outil de Back-office est aussi un allié précieux pour les managers des fonctions support. Il permet de répartir la charge de travail de façon équitable, en prenant en compte les compétences du collaborateur.

Une automatisation indispensable mais qui doit aussi permettre de conserver une certaine souplesse si le manager doit réorienter le flux. Un Back-office performant et bien conçu offre une vision globale des problématiques et des KPI facilitant les prises de décision des managers.

                        Trouver les bonnes métriques

Lors de la conception et du développement de votre Back-office, il est primordial d’identifier en amont les métriques que vous souhaitez suivre. Cependant, il ne faut pas forcément orienter tous ses KPI uniquement côté client final, par exemple par rapport au délai de réponse à sa demande ou au délai de préparation de commande et de livraison. Les KPI doivent permettre de suivre l’effort client sur toute la chaîne de traitement et de voir de délais de réponse réels.

Élargir son suivi au nombre d’heures de travail des équipes par commande et à la gestion des stocks donnera une vision d’ensemble beaucoup plus pertinente.

                        Un contrôle qualité exigeant

Dans le contrôle qualité de votre activité, il est préférable de favoriser la pertinence et la régularité des contrôles plutôt que leur nombre. L’essentiel sera de choisir des éléments clés que vous souhaitez évaluer, sur un volume d’échantillonnage pertinent.

« Pour que ces pickings aient de l’intérêt, il faut au moins qu’ils représentent 2 à 5% du traitement global effectué, et même monter à 15% en phase de prise en charge de nouvelles activités. »  Précise Alexandre Rabouille.

En parallèle, il est important d’avoir des contrôles plus larges, mais sur des volumes plus faibles, dans une logique d’évaluation individuelle par un manager.

La clé du succès reste le système d’amélioration continue qui inclut des échanges réguliers avec les collaborateurs et les remontées d’informations auprès des équipes qui travaillent le parcours.

Pour résumer, un Back-office optimisé vous aidera à gagner en performance et en qualité du service rendu. Pour répondre à l’ensemble de ces défis, les équipes d’experts de Sitel sont capables de concevoir et réaliser des optimisations pour votre Back-office qui répondront à l’ensemble de vos problématiques. Spécialiste de l’expérience client, Sitel s’appuie sur des outils performants pour analyser l’ensemble de vos problématiques métiers et vous proposer des améliorations pertinentes pour votre activité.


Sitel Group