2019 s’annonce déjà comme l’année de la généralisation des assistants vocaux. A l’occasion du CES qui s’est déroulé début janvier à Las Vegas, Google a multiplié les annonces concernant les fonctionnalités de Google Assistant, ouvrant ainsi de réelles opportunités au développement de la voix dans l’expérience client.

Le début d’année a commencé sur les chapeaux de roue dans la course aux innovations en matière d’assistants vocaux. Avec dans la bataille  encore et toujours les deux géants Amazon et Google. Le premier a annoncé que 100 millions d’assistants Alexa étaient utilisés dans le monde, pendant que le second a fait la promesse lors du CES que Google Assistant serait capable de fonctionner sur un milliard d’appareils d’ici la fin du mois de janvier. Toujours plus impressionnant.

Pour Geoffrey Boulakia, directeur général EMEA TSC, l’agence CX digitale du groupe Sitel, « si le chiffre peut paraître énorme, il faut noter que le taux d’adoption ne fait que refléter le caractère intuitif de la voix en tant que canal ». Selon lui,  « la meilleure interface, c’est pas d’interface. Parler est sept fois plus rapide que taper. Les utilisateurs de tous âges, des enfants aux personnes âgées, sont à l’aise avec la voix. Aucun utilisateur n’a besoin de formation ni de courbe d’apprentissage, et c’est pourquoi c’est sur le point de créer un tel bouleversement ».

La voiture en tant que canal client

Tout comme son concurrent frontal Amazon, Google a pour principale cible la voiture. Le géant américain lance une gamme de services dans les véhicules qui permettront aux utilisateurs d’accéder directement à Google Assistant en conduisant sans avoir à se connecter ou à déverrouiller leur téléphone. Le groupe s’est appuyé sur les statistiques aux États-Unis : un citoyen américain passe en effet 46 minutes par jour en voiture. En proposant un accès direct à Google Assistant, le géant offre aux utilisateurs un gain de temps dans leur quotidien en leur donnant la possibilité de gérer leurs listes de courses, de consulter leurs emails, le tout par le seul usage de la voix.

« L’expérience client consiste avant tout à disponible à la volée, au moment voulu par le client, même s’il évolue plus vite que vous dans ses usages, souligne Geoffrey Boulakia. C’est pourquoi les services à la clientèle évoluent pour inclure des canaux tels que les messageries instantanées aux côtés d’options traditionnelles telles que les centres d’appel, le mail et le chat live. Et au fur et à mesure que l’Internet des objets se généralise, tout appareil pourrait potentiellement être considéré comme un point de contact dans le parcours du client. Avec les derniers produits et partenariats de Google et d’Amazon, ils transforment la voiture en un autre canal ».

Début janvier, Amazon a ainsi conclu un partenariat avec Telenav, fournisseur de services de voiture connectée et de services de localisation. Il permettra aux utilisateurs d’Alexa d’utiliser l’assistant vocal pour planifier leur voyage et aux constructeurs automobiles d’intégrer plus facilement Alexa à leurs tableaux de bord.

Réservations de vacances : adieu les frictions

Google a par ailleurs profité du CES pour révéler que les utilisateurs pouvaient désormais s’enregistrer sur des vols avec une facilité déconcertante. Plus besoin de se souvenir des numéros de confirmation ou des références de réservation. L’utilisateur n’a plus qu’à demander à l’assistant vocal de l’enregistrer, il récupère automatiquement les informations dans la boîte de réception et effectue le gros du travail. Des fonctionnalités comparables permettent aussi de réserver une chambre d’hôtel directement via Google Assistant dans plusieurs chaînes partenaires comme Choice Hotels, InterContinental et AccorHotels.

« Les clients réservent de plus en plus de voyages et d’hébergement à la dernière minute, et utilisent leurs smartphones pour planifier leur itinéraire de destination, note Geoffrey Boulakia. En ajoutant ces nouvelles fonctionnalités, Google élimine essentiellement un point de friction dans le parcours client, ce qui permet aux voyageurs de profiter encore plus facilement d’un bon plan voyage ou d’entreprendre un voyage avec moins de stress et de contraintes logistiques ».

Finies les barrières linguistiques

Google a par ailleurs fait savoir que son assistant allait intégrer un nouveau mode interprète, faisant ainsi sauter les barrières linguistiques. Les propriétaires d’assistants utiliseront leur haut-parleur intelligent en tant que traducteur en temps réel, ce qui leur permettra d’avoir une conversation avec une personne d’un autre pays. Ainsi, dans un hall d’hôtel ou à un comptoir d’enregistrement dans un aéroport, les clients pourront se faire comprendre facilement. Reste que pour l’heure, cette fonctionnalité n’a pas été testée dans des scénarios réels.

Les équipes de TSC suivent avec attention l’ensemble des innovations dans le secteur de la voix. L’agence dispose d’une équipe dédiée aux technologies vocales dont la mission est de fournir des expériences vocales qui ravissent les utilisateurs tout en restant fidèles à l’identité de la marque et à la rentabilité de chaque client.

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