Les canaux traditionnels au service de la relation client
Le téléphone
Selon une étude Qualimétrie menée en avril 2021, sur les 78% des Français ayant contacté un service clients sur les 12 mois précédents l’étude, 47% d’entre eux ont utilisé le téléphone, et 29% d’entre eux seraient capable de se détourner d’une marque qui ne propose pas de contact par téléphone. Canal de proximité par excellence, le téléphone est encore perçu comme un canal de communication efficace dans la relation client. Comme l’explique Zoheir Bendjaballah :
“Le téléphone reste le canal historique et massivement utilisé par les marques et très recherché par les clients quand ils ont besoin d’un contact humain notamment dans une situation d’urgence nécessitant une résolution rapide.”
L’email
Deuxième canal incontournable de la relation client, l’email reste une solution choisie par 54% des Français, et reste très stable. L’email à l’avantage considérable d’offrir une archive de ses échanges avec la marque, un élément souvent apprécié par les consommateurs.
“Certaines marques reviennent aux emails alors qu’elles les avaient délaissés, car certains clients ont besoin de traçabilité, notamment quand il s’agit de joindre des documents justificatifs. C’est également une solution de repli quand les temps d’attente au téléphone sont trop importants, le consommateur sait qu’il va subir un délai d’attente important et sera donc tenté de se rabattre sur l’écrit pour espérer avoir une réponse.”
Le courrier
En net recul, le courrier est de moins en moins utilisé et apprécié par les consommateurs. De nombreuses marques ont aujourd’hui définitivement abandonné ce canal de communication avec leurs clients, en faveur de canaux adaptés aux nouveaux comportements, offrant l’immédiateté.
Des canaux digitaux pour améliorer l’expérience client
Messaging, réseaux sociaux, WhatsApp, SMS conversationnel… avec la volonté d’aller chercher toujours plus d’instantanéité et la création d’une relation privilégiée avec le client, les marques basculent sur de nouveaux canaux digitaux, toujours plus performants !
“Au-delà de la Selfcarisation de plus en plus accrue des actes de gestion les plus simples, on a vu s’accélérer depuis 4 ou 5 ans le mouvement de digitalisation des canaux de relation client initié il y a maintenant une dizaine d’années, avec l’émergence de nouvelles solutions digitales dans les appels et les écrits.”
Pour autant, ces canaux digitaux ne viennent pas « cannibaliser » les canaux traditionnels :
“Même si nous observons d’années en années une diminution des volumes d’appels et une forte croissance des canaux écrits et digitaux, il ne s’agit pas forcément d’un déport (ou d’une déflection) d’un canal vers l’autre. La part des appels reste encore suffisamment importante pour encourager le développement de nouvelles technologies performantes telles que les callbot, pour digitaliser ce canal qui continuera à subsister.”
Le messaging
WhatsApp, Messenger : le messaging est un canal en pleine expansion pour transformer la relation client, et il cumule de nombreux avantages ! Le messaging offre la possibilité d’accéder à l’historique des échanges et de contacter le service client 24h/24, 7j/7. Il offre une véritable relation privilégiée, une proximité entre le client et son conseiller, pour proposer une expérience client de qualité.
Zoheir Bendjaballah précise :
“Avec le messaging ou le SMS conversationnel, on répond à la demande du client avec une bonne réactivité et il y a aussi un véritable fil conducteur dans les échanges entre le client et le service client de sa marque.
Le client pourra aussi répondre immédiatement ou y revenir plus tard et retrouver facilement ses échanges passés. C’est un gros avantage. A noter que la mise en œuvre de ce canal en mode industriel a nécessité bon nombre de changements dans nos modes d’organisation et dans nos modèles économiques, notamment sur la définition précise du début et de la fin d’une interaction client…”
Les réseaux sociaux
Le développement des canaux digitaux est directement lié à l’avènement des réseaux sociaux. C’est un canal émergent pour la relation client, car 80% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour converser avec des marques (étude Forrester 2020).
Les réseaux sociaux ne sont pas pour autant le canal le plus simple à utiliser pour les marques car leur gestion se situe à la frontière entre les métiers du Community Management, de la communication et de la relation client.
Les chatbot et callbot
Face aux volumes d’échanges de plus en plus importants, de nombreuses entreprises ont souhaité trouver des solutions technologiques pour répondre au mieux aux attentes les plus simples et courantes des consommateurs et réduire leur temps d’attente.
“Les bots, avec les chatbot et callbot, sont aujourd’hui très utilisés par de nombreuses marques, dès lors que les volumes et les typologies de flux à traiter le justifient. Les différents canaux suivent un cycle de vie, et les bots sont utilisés quand le service client est à maturité dans la gestion de la relation et en fonction des volumes.”
Pour faire face à des crises majeures générant un nombre d’appels très nombreux de façon imprévisible, le callbot est d’une aide précieuse.
“Dans un contexte de gestion de crise, face à des situations de détresse des consommateurs ou de la population, l’efficacité d’un service client va se mesurer à l’aune de sa capacité à vite mettre en œuvre un dispositif massif de conseillers capables de répondre aux questions et inquiétudes des appelants, aidé d’un callbot pour répondre aux interrogations simples et récurrentes afin de ne pas encombrer inutilement les files d’attente pour joindre un conseiller.«
Une technologie qui a connu des avancées techniques fulgurantes ces quelques dernières années.
“Le callbot permet aujourd’hui un langage très fluide et naturel. La voix est tellement réelle, que certains clients nous demandent même de donner une voix un peu robotique au callbot pour que le consommateur comprenne qu’il parle bien à un robot. Aujourd’hui, le callbot se substitue au conseiller client dans une démarche d’entonnoir, pour cibler au mieux la demande du client, et y répondre de manière appropriée. Ceci étant rendu possible grâce au fait que le callbot est autoapprenant et s’enrichit au fil des typologies qu’il rencontre et des réponses auxquelles il a accès via une FAQ. Si le problème n’est pas résolu, un humain pourra toujours reprendre la main sur l’échange et finaliser la demande de l’appelant.”
Quelles sont les grandes tendances dans le choix des canaux de relation client ?
Depuis quelques années, nous voyons émerger de nouveaux canaux de contact, souvent liés au cycle de vie et à la maturité de la relation client d’une marque.
Les premières marques à avoir pris réellement le tournant du digital et les nouvelles technologies d’automatisation sont les entreprises de télécommunication, de l’énergie, des transports de voyageurs et la banque. Le e-commerce a suivi. Le point commun entre ces entreprises et ces secteurs d’activités est qu’ils doivent gérer un nombre de clients qui se compte en millions.
Ils sont les pionniers pour faire évoluer la relation client, mais chaque entreprise joue aussi un rôle dans les grandes tendances pour la gestion de la relation client.
“Ces grandes entreprises ont été suivies par la vente à distance, le retail et le e-commerce qui sont venus petit à petit prendre place au milieu de ces gros acteurs, pour adresser des milliers, des millions de clients elles aussi. Aujourd’hui, on voit de plus en plus apparaître, dans des secteurs comme l’assurance, le bancaire, des startups de la Fintech avec des modèles disruptifs. Ces game changers, ne veulent pas commencer comme les marques traditionnelles. Ils veulent s’adresser à leurs pairs, à leurs clients différemment et font alors le choix des canaux digitaux en priorité, ce qui est logique et dans la continuité des services digitalisés de leur core-business.”
Pour les autres acteurs, le choix du canal se fait en fonction des spécificités sectorielles, et l’évolution de la relation client. Globalement, le téléphone conserve encore une part importante des parts de marché mais celle-ci se réduit petit à petit au profit des canaux digitaux.
Enfin, une autre grande tendance dans l’utilisation de ces différents canaux est de savoir trouver de nouveaux tremplins pour transformer progressivement la relation client en centre de profit plutôt qu’un centre de coûts. Grâce à de nouveaux outils CRM puissants, le conseiller est en mesure de mieux connaître son client, utiliser les outils de segmentation et de ciblage du marketing relationnel et profiter du contact client pour proposer des offres adaptées à celui-ci.
Zoheir Bendjaballah nous explique :
“Le but est donc de trouver le bon équilibre entre efficacité de la résolution et vente additionnelle afin de satisfaire et fidéliser le consommateur. Chaque contact avec le service client est une opportunité pour l’entreprise d’interagir et de placer ses offres à ses clients, dès lors que le climat de l’échange le permet. . Cela peut être une source de revenus non négligeable pour l’entreprise, en complément de ses réseaux de ventes traditionnels. Ne serait-ce que la détection de nouveaux leads »
Quel canal de relation client faut-il privilégier pour une entreprise qui débute ?
Lorsqu’une entreprise structure sa relation client, en faisant appel à un outsourcer ou en interne, elle doit faire des choix. Comment choisir le canal de relation client à privilégier et s’assurer que l’omnicanalité reste efficace ?
“Les canaux à privilégier ne seront pas les mêmes selon le secteur d’activité. Chez Foundever nous traitons avec de nombreuses marques et nous sommes aussi en mesure de conseiller chaque client sur les canaux les plus efficaces dans leur secteur.”
Pourtant, le secteur d’activité n’est pas l’unique critère à prendre en compte, la maturité du service client est une information clé à bien comprendre pour choisir de privilégier tel ou tel canal de communication avec ses clients.
Pour résumer, Zoheir Bendjaballah explique :
“Il ne faut pas ouvrir les canaux tout feu tout flamme, le but est de s’assurer de l’harmonisation des process de service client au fil de l’ouverture de nouveaux canaux d’interactions, avec une organisation interne efficace. La question à se poser est : est-ce que je suis suffisamment bien structuré en interne pour maîtriser l’omnicanalité ?”
En travaillant avec un outsourcer comme Foundever qui a une centaine de clients en France, le client dispose d’une vision sur plusieurs types de verticales: système, process, organisation, omnicanalité… pour proposer une expérience client positive et fluide.