15 secondes chrono pour gérer les appels entrants et être connectés 24/7 avec vos clients sur un canal de prédilection…

« Tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de patienter ou de renouveler votre appel ». Face à ce refrain redoutable qui suscite la hantise des consommateurs, TSC a mis en place en exclusivité mondiale une solution simple qui transpose en quasi temps réel les conversations téléphoniques sur Facebook Messenger. Désormais les clients peuvent interagir de manière asynchrone avec le Service Client quels que soient l’heure ou le jour de l’appel et le niveau de complexité de la requête.
Rencontre avec Marion Munier, Consultante Digitale Senior et Josselin Moreau, Directeur du Planning Stratégique de TSC, agence CX digitale et filiale de Sitel Group, qui nous expliquent les caractéristiques de cette solution inédite et ses bénéfices uniques pour les utilisateurs et les marques.

« Pourquoi se priver d’être disponible à tous moments pour vos clients quand c’est possible ? »

« Aujourd’hui les marques ont l’outil à disposition pour proposer un service qualitatif, ultra rapide, 24/7 et dans un format qu’affectionnent les utilisateurs d’aujourd’hui : le messaging », relève Marion Munier. En effet, selon l’étude de l’institut Nielsen réalisée en 2016, 56 % des consommateurs préfèrent envoyer un message instantané plutôt que d’appeler le service client d’une entreprise, et 67 % prévoient d’en envoyer encore davantage au cours des deux prochaines années.
La satisfaction des utilisateurs est au cœur des préoccupations de Facebook qui s’engage à faire de sa messagerie le canal prioritaire de la Relation Client : « Attendez-vous en 2018 à une grande créativité de notre part pour faire évoluer Messenger en véritable canal de Customer Care » vient d’annoncer David Marcus, Head of Messenger, le 17 janvier dans ecommerce.mag.fr.

Une Relation Client à l’image de toutes les générations

TSC travaille avec les équipes de Facebook Messenger en vue de réaliser cette ambition. Mais si les usages des nouvelles générations changent, certaines habitudes perdurent. Dans toutes les industries notamment le retail, le voyage, l’entertainment, l’assurance ou la banque, les clients privilégient encore l’appel téléphonique, tout particulièrement pour des motifs de contacts sensibles : déclarations de sinistres, suivis de commandes, réclamations, informations… avec bien sûr l’exigence prioritaire d’être rassurés et d’avoir leurs demandes immédiatement prises en charge.
« Le canal téléphonique reste primordial, mais nous évoluons vers une communication sur une multitude de nouveaux supports qui permettent aux marques de répondre plus facilement et à tous moments aux requêtes de leurs clients, mais aussi d’exploiter des canaux favorables au business conversationnel, tout en augmentant la satisfaction de leurs clients », souligne Josselin Moreau.

Calls Disruption : une gestion simple face à des situations complexes

TSC a conçu cette nouvelle solution en phase avec les usages toutes générations et tous scénarios confondus.
Lors d’un appel depuis un fixe ou mobile, en dehors des heures d’ouverture ou lorsque le temps d’attente est trop long, un message vocal propose au client de transférer la conversation sur Messenger. L’utilisateur reçoit aussitôt une notification ou, si le matching Messenger ne fonctionne pas, peut recevoir un sms avec un lien le redirigeant vers la messagerie instantanée. Un bot répond alors à ses questions ou pré-qualifie sa requête et l’oriente vers le bon conseiller qui a accès à tout l’historique de la conversation et lui apporte un conseil réclamant davantage d’expertise ou de sensibilité.
Cette redirection se fait en moins de 15 secondes.

Des premières mises en œuvre très concluantes

Finis les files d’attentes, les interruptions ou les appels à répétition. Les agents voient quant à eux leur rôle évoluer vers des responsabilités à plus haute valeur ajoutée où le conseil expert et la relation humaine prennent sens. Ce que souligne également David Marcus : « C’est l’orientation prise par le secteur, car cela bénéficie non seulement à la croissance des entreprises mais libère aussi les employés des services Customer Care afin qu’ils servent leur entreprise de manière encore plus productive. »
Dans le cas d’interactions qui réclament le partage de documents, Messenger intègre le multimedia et facilite par-là l’échange instantané de pièces justificatives, de photos ou de vidéos : encore un précieux gain de temps pour les clients » ajoute Josselin Moreau.
La déclaration de sinistre ou le vol d’une carte bleue, par exemple, sont des moments de stress pour un client. La rapidité et la fiabilité avec lesquelles le dossier est pris en charge amènent une immense réassurance. Le traitement asynchrone fait que le client est à la fois affranchi des moments d’attentes sans jamais se sentir abandonné. Il reste en contact permanent avec la marque.

La méthodologie cousue-main de TSC

« Notre expertise liée au métier de la Relation Client nous permet de configurer avec justesse les interactions sur Messenger pour qu’elles anticipent et répondent exactement aux demandes des clients au premier niveau de contact. Nous avons une connaissance intime des motifs de contacts et pouvons analyser les différentes typologies d’appels. Cela nous permet de créer des conversations avec la bonne solution, le bon champ lexical, la bonne tonalité et le bon design afin de garantir une interaction fluide et efficace » explique Marion Munier.
Pour les entreprises c’est une façon d’être présentes en permanence pour le client même pendant les pics d’appels ou lorsque les prises de contacts ont lieu en dehors des heures ouvrées, et ce à moindres coûts. « Entre la phase de cadrage du projet, puis de production : test, lancement et suivi des KPI, nous comptons environs 6 à 7 semaines. Grâce à notre proximité historique avec Facebook, nous pouvons remonter très rapidement les points d’amélioration du service et assurer un accompagnement très ajusté » précise Marion Munier.


Sitel Group


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