QU’EST-CE QU’UN CHATBOT, EXACTEMENT ?

Pas de frayeur à avoir ! Rien de compliqué ! Un chatbot est un programme  informatique  conçu  pour  simuler à l’écrit (type Messenger) ou à l’oral (type Alexa) une conversation avec un humain et capable d’automatiser des actions sans intervention de l’homme. Il s’agit de la troisième grande famille d’interfaces après les sites web et les applications. Le chatbot représente la combinaison parfaite entre intelligence artificielle et traitement du langage.

Bien loin d’être un gadget marketing, il prend une place de plus en plus importante dans les usages des consommateurs et dans les leviers des entreprises afin d’améliorer la satisfaction des utilisateurs. Le bot doit être cohérent avec les valeurs de la marque et remplir une fonction précise et souhaitée par le client, sans perturber son parcours.

LES SUPER-POUVOIRS D’UN CHATBOT

Le chatbot présente des atouts importants. Disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7,  il fournit des réponses en un temps record et sans réel effort de la part de l’utilisateur. Cet agent conversationnel permet d’avoir un nombre illimité de conversations avec plusieurs interlocuteurs en simultané. Un avantage clé à l’ère des échanges multiples sur les plateformes de messagerie.

Il permet de gagner un temps important et essentiel pour des consommateurs de plus en plus exigeants et impatients. Finies les longues heures à faire défiler les pages web en quête de l’information convoitée ! Le chatbot automatise une partie de la relation client en répondant aux demandes les plus fréquentes.

Ce robot guide l’utilisateur à travers une série de questions afin de collecter toutes les informations nécessaires pour comprendre son intention et lui livrer rapidement le bon contenu. Les plus avancés sont alimentés par l’intelligence artificielle, ce qui permet de comprendre les demandes complexes et  d’apporter un haut niveau de personnalisation dans les réponses.

Le chatbot représente avant tout la marque pour laquelle il a été créé. Son ton, son champ lexical, la structure de son texte sont entièrement adaptés aux valeurs et à l’identité de l’entreprise.

Une fois configuré et entraîné à répondre aux requêtes des utilisateurs, cet agent conversationnel intelligent peut aller de la simple automatisation du service client à un accompagnement personnalisé beaucoup plus fin, comme de la recommandation de produits et services adaptés à chaque client. Les bots permettent finale- ment de rapprocher les utilisateurs et les marques

Les chatbots appelés plus communément les bots ont pour mission de simplifier les conversations entre les marques et les consommateurs.

À QUOI SERVENT-ILS ?

Les chatbots appelés plus communément les bots ont pour mission de simplifier les conversations entre les marques et les consommateurs. Pour l’heure, TSC distingue cinq  grandes  catégories d’usages principaux : commercial, service client, expérientiel, événementiel qui fonctionne comme du divertissement, et ressources humaines.

ON LES TROUVE OÙ ?

Les chatbots sont  de  plus  en  plus  nombreux  à être intégrés directement dans les applications de messagerie. Et pour cause : elles sont désormais le canal privilégié pour communiquer. Un atout essentiel, qui évite aux utilisateurs à avoir à télécharger une application nouvelle ou à répondre à de fastidieux formulaires d’inscription avec mots de passe et identifiants à retenir. Que ce soit Facebook Messenger, WeChat ou Viber et depuis peu WhatsApp, les agents conversationnels s’intègrent à ces applications et sont à disposition des utilisateurs pour discuter. En plein échange avec un ami sur l’une de ces plateformes,  on peut « inviter » un bot à passer une commande de pizzas ou à réserver un voyage sans quitter l’application ni la conversation

ET ILS SONT NÉS QUAND ?

Les chatbots ne datent pas d’hier. Le tout premier, prénommé Eliza, a été développé au MIT dans les années 1960. Mais c’est dans les années 2000 grâce aux avancées technologiques qu’une première vague de fournisseurs d’agents virtuels a fait son  apparition. Avec pour point d’orgue l’annonce de Facebook Messenger en 2016, moment clé et fondateur pour    la généralisation des chatbots et des frameworks de développement. Cette explosion coïncide aussi avec les progrès faits ces dernières années en matière d’intelligence artificielle, qui ont significativement boosté leur performance.

 


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