À l’occasion du salon Stratégie Clients / E-Marketing qui s’est tenu Porte de Versailles du 9 au 11 avril, les équipes de TSC ont partagé leurs convictions en matière de conversationnel. Au programme : Messenger, Whatsapp, Apple Business Chat et sa plateforme d’industrialisation des chatbots, UbotCare.

« Le défi du business conversationnel est un vrai challenge pour les marques, car aujourd’hui, c’est le client qui dicte le tempo », a lancé Geoffrey Boulakia, en ouverture de la conférence consacrée au conversationnel le 10 avril.

En effet, à l’heure où le messaging a envahi le quotidien avec plus de 90% d’utilisateurs d’applications de messaging en 2018, la marque n’est pas un discours, mais est une conversation avec les clients. « La technologie est aujourd’hui mature, les progrès des moteurs de NLP et l’écosystème digital disponible permet de passer à l’industrialisation, après des années d’expérimentation », a assuré Geoffrey Boulakia, Directeur Général EMEA de TSC, l’agence CX digitale.

Afin de rendre l’expérience utilisateur la plus fluide possible, la marque dispose désormais de plusieurs leviers d’action que les équipes de TSC ont détaillés dans leur présentation.

Josselin Moreau, Head of Strategy & Experience chez TSC, est ainsi d’abord revenu sur les canaux historiques. Malgré le développement des technologies les plus pointues, le téléphone demeure un canal important et utilisé par les consommateurs. Sur le plan de l’industrialisation, ce canal reste pourtant impossible à automatiser et est conditionné à la disponibilité de l’agent.

Les clients choisissent aisément le canal SMS pour échanger avec les marques, car il fonctionne sans connexion internet. Reste qu’il est assez coûteux, peu adapté aux conversations longues et peut être associé aux spams. Les marques peuvent miser sur le live chat qui se place au cœur de l’écosystème propriétaire de la marque, mais son efficacité reste dépendante d’un bon paramétrage de la plateforme d’engagement et en cas de déconnexion, l’historique est perdu.

Messenger et / ou  Whatsapp ?

Sur le canal Messenger, première application de messagerie de France, les marques facilitent l’échange avec les clients via un mix entre humain et automatisation. « L’exemple du chatbot Atonservix du parc Astérix, développé par les équipes de TSC, montre bien comment l’automatisation s’intègre facilement dans l’expérience client », a souligné Josselin Moreau.

En effet, Atonservix est disponible avant, pendant et après la visite au parc, tant depuis le site internet que sur Messenger. « Il sert autant aux visiteurs qu’aux salariés saisonniers qui ont besoin de se former et qui utilisent le bot pour apprendre des choses sur le parc », a ajouté Geoffrey Boulakia.

Mais Messenger ne permet pas le chiffrement des conversations. Les marques qui échangent des données sensibles avec leurs clients peuvent depuis quelques mois utiliser le canal Whatsapp, qui sécurise encore davantage les conversations et a adopté une politique de certification des comptes drastique tout en excluant les messages commerciaux pour ainsi créer un écosystème de confiance. C’est aussi le business model de ce canal aux 100 milliards de messages échangés par jour qui contribue à ce sentiment : avec des notifications facturées au-delà d’une période de non réponse 24h, il incite les marques à maîtriser leur réactivité et à apporter un service client premium.

L’importance des messageries et de la voix

La messagerie de Twitter, qui offre des possibilités d’automatisation similaires à Messenger, est pour sa part spontanément utilisée par les clients pour s’adresser aux marques notamment en cas de réclamation. Reste que bien exploiter un seul canal ne suffit pas pour couvrir toutes les demandes des utilisateurs. Les marques qui seront les plus performantes dans le domaine de l’expérience client seront celles qui proposeront différents canaux pour laisser le choix aux utilisateurs en fonction de leurs usages et préférences.

Les assistants vocaux et la voix sont en passe de devenir un canal très important pour le business conversationnel. « D’ici à deux ans, 50% des recherches Google seront effectuées par la voix », a repris Geoffrey Boulakia.

Cette façon d’interagir avec une marque a pour avantage la rapidité de la conversation, l’aspect naturel des échanges et le facteur intergénérationnel. « Ce canal est extrêmement puissant et permet de retravailler des univers avec par exemple des entités sonores fortes », a-t-il ajouté. L’objectif des marques est alors de populariser l’usage des assistants.

Mais les assistants vocaux permettent uniquement une conversation automatisée, sans présence humaine. Les marques peuvent donc l’utiliser pour du selfcare, en complément d’un autre canal ou pour des expériences autres comme du branding ou du brand content. Avant de pouvoir bientôt aller plus loin ?

ABC, Instagram, futurs eldorados du messaging de marque ?

Parmi les derniers canaux à la disposition des marques, Apple Business Chat offre l’expérience la plus fluide, selon Josselin Moreau, car Apple maitrise aussi bien le software que le hardware. « Ce canal permet de choyer les clients premium avec une intégration OS et device totale », a-t-il affirmé.

Enfin, le RCS, Rich Communication Services est encore peu déployé et toujours en expérimentation, mais promet un potentiel d’automatisation et surtout une couverture étendue. « De même, Instagram DM, qui porte pour l’heure une image plus expérientielle, développe une messagerie qui pourraient bien demain offrir les mêmes attributs que les autres canaux et pourrait devenir un canal essentiel pour certaines marques dans les prochains mois », a souligné Geoffrey Boulakia.

Place à l’industrialisation de chatbots

Les marques ont besoin d’avoir une stratégie multicanale pour passer le cap de l’industrialisation du conversationnel, en intégrant le bon mix. « Aucun canal n’est meilleur qu’un autre, a lancé Josselin Moreau. Tout dépend de l’usage que la marque veut en faire, de la cible et des fonctionnalités de chaque canal. Chaque marque doit se diriger vers les canaux conversationnels adaptés ».

Afin de faciliter le travail de traitement de tous ces flux potentiels de messages pour les marques, TSC a développé une solution permettant de faire du customer care avec de l’humain et un chatbot. La solution UbotCare, pensée pour les équipes de relation client, permet de créer très simplement et en 10 jours seulement des FAQ automatisées pour apporter des réponses fluides et rapides aux utilisateurs. « Avec UbotCare, TSC accélère la production de chatbots pour les marques », a lancé Geoffrey Boulakia.

Ce chatbot builder dédié au care génère un chatbot qui répond aux questions des clients en leur offrant une expérience conversationnelle optimale à travers un canal connu et apprécié des clients. Avec à la clé pour elle une amélioration de son offre selfcare, une progression de la productivité, un recentrage des agents de centre d’appels vers des demandes à forte valeur ajoutée et un enrichissement de la base de connaissances. Côté utilisateur, cette solution permet de trouver la réponse à la question sans effort, via un canal familier et à tout moment, car elle est disponible 24h/24 et 7 jours sur 7. De quoi faciliter le business conversationnel de toutes les marques à l’avenir !


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