En 2020, 50% des recherches seront vocales. Face à cette révolution, les marques devront surmonter des défis de taille. Et mieux vaut commencer dès maintenant au risque d’être rapidement dépassé.

Le défi conversationnel

Bien plus que de répondre à une simple question de l’utilisateur de l’assistant vocal, l’enjeu pour les marques est d’engager une conversation sur le long terme avec lui, afin de le fidéliser et de multiplier les points de contact avec lui.

Pour toucher le consommateur là où il se trouve, les marques doivent donc s’adapter au fonctionnement des assistants vocaux et construire des scenarii précis répondant au mieux aux besoins et attentes des consommateurs, en les anticipant. Le plus complexe ici est d’imaginer tous les dialogues possibles pour répondre avec pertinence aux requêtes de l’utilisateur, de manière claire et rapide.

Les marques doivent élaborer des réponses autour de leurs produits et services de manière différente de la saisie textuelle, en misant sur des échanges simples et précis avec le consommateur. Il ne s’agit pas de seulement dupliquer l’existant, mais bien de répondre à un nouveau paradigme. Là où on tapait sur Google « météo paris », l’utilisateur demande « Quel temps fait-il à Paris ? » et peut même aller plus loin dans sa requête en se posant une question un peu décalée comme « Dois-je prendre un parapluie ? » pour obtenir une réponse de l’assistant vocal. Tout le périmètre de la conversation est repensé, parfois en mode directif. Car l’utilisateur, plus qu’engager une discussion avec l’assistant, lui donne surtout un ordre et attend une réponse.

Les entreprises doivent aussi travailler leur identité du point de vue de la voix et des spécificités du « device », de manière à exprimer les valeurs de la marque. Voix féminine ou masculine, débit rapide ou lent, timbre de voix, langage familier ou courant… toutes ces caractéristiques doivent être passées en revue et réfléchies en amont. Car une fois présente dans le catalogue des applications des assistants vocaux, si celle développée par une marque ne plaît pas, l’entreprise sera soumise aux jugements implacables des utilisateurs. Dans toute l’offre vocale, les marques qui gagneront la bataille seront celles qui auront trouvé LEUR voix.

Face à cette nouveauté technologique, qui évolue très vite, TSC (Agence CX Digitale et filiale de Sitel Group) anticipe les changements et accompagne les marques afin de faire la différence dès le lancement de nouvelles applications. Car le potentiel d’échec est plus important que lors de la création de sites internet, d’applications smartphone ou de chatbots. Avec la voix, la logique conversationnelle est même plus exigeante que pour un chatbot. Il est par exemple moins opportun de proposer des choix multiples à l’utilisateur et il convient d’être beaucoup plus direct. Les parcours doivent être plus courts pour ne pas lasser l’utilisateur. Il faut également comprendre les spécificités de chaque assistant et chaque enceinte pour inventer une nouvelle relation.

Le défi d’émergence pour les marques

Bien plus qu’un simple point de contact avec le consommateur, l’assistant vocal demande aux marques un important travail pour proposer une expérience notable et singulière. Sur le plan technique, développer une application vocale est un exercice déjà éprouvé par les spécialistes.

Chaque marque pourra développer son application vocale pour une expérience client améliorée. Comme sur les autres canaux, certaines chercheront à exploiter la voix pour faire des promotions et pousser les clients à la consommation.

TSC a réfléchi à tous ces aspects et est en mesure de suggérer aux marques des solutions adaptées à chacune.

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