Au travers de trois exemples pratiques, nous vous démontrons comment dépasser les problématiques inhérentes aux activités de relation client B2B :
- Des SI complexes : La mise en place d’un outil combinant orchestration des workflows et point d’entrée unique pour les conseillers améliore la productivité et les délais de traitements
- Une structuration éclatée du savoir : La refonte complète d’un parcours de formation initiale accélère la montée en compétence de nouveaux collaborateurs et facilite l’externalisation d’une partie de l’activité
- Des contraintes sécuritaires et légales : La mise en place d’un dispositif de sécurité des opérations limite les fraudes et pertes financières et améliore la satisfaction interne et externe
1/ Centraliser et simplifier des SI et process complexes
La problématique :
Une grande entreprise de l’univers des télécoms souhaitait moderniser son dispositif de traitement des commandes régionalisé qui fonctionnait avec un SI très complexe (plus de dix outils). Un pilotage difficile faute de visibilité, associé aux parcours complexes et un traitement différent selon l’offre ou le canal utilisé impactaient l’efficacité de traitement et rendait compliqué le suivi par les conseillers, particulièrement lors d’escalades de dossiers problématiques.
Ce qui a été fait :
La marque a décidé de regrouper ses activités au niveau national pour mieux utiliser ses ressources et a choisi la solution Innso de Foundever™ pour piloter ses flux de commandes. L’agilité de l’outil a permis de centraliser les données de la dizaine d’outils et de le déployer pour plusieurs centaines de collaborateurs en moins de six mois, alors qu’une telle implémentation dure habituellement au moins dix-huit mois.
Innso intègre une distribution de cas selon les compétences des conseillers et offre une vision fine des stocks, ce qui facilite grandement le pilotage et améliore l’efficience globale des opérations de relation client.
L’outil offre également une vision du temps de traitement par acte, ce qui aide les équipes managériales à identifier les demandes et cas problématiques et de mieux accompagner les équipes.
En s’appuyant sur la modularité de la solution, la marque a apporté des améliorations à son parcours, comme le dispatch automatique des nouvelles demandes d’un client existant au collaborateur en charge de sa commande initiale, ainsi que des systèmes d’alerte en cas de complication pendant le traitement d’un dossier.
Les gains obtenus :
- Hausse de 30% de la productivité
- Baisse importante des délais de livraison
- Amélioration du NPS
A retenir :
- Des solutions agiles permettent d’accélérer les projets d’optimisation des SI
- Même dans des environnements complexes, il est possible et essentiel de faciliter le travail des collaborateurs
- Une visibilité accrue augmente le pouvoir d’action des opérationnels
2/ Reconstruire le dispositif de formation pour donner de la flexibilité opérationnelle
La problématique :
Un grand groupe avec une clientèle B2B se trouvait dans une impasse avec son service d’assistance technique, les problématiques traitées nécessitant des compétences à forte valeur ajoutée. L’organisation s’appuyait sur l’expertise des collaborateurs expérimentés qui assuraient la montée en compétence des nouveaux collaborateurs sur le terrain après une courte formation initiale. Mais ce système arrivait à ses limites avec la forte croissance de l’activité, alors que le service faisait face à un renouvellement générationnel des équipes. En même temps, la pression concurrentielle des nouveaux acteurs obligeait l’entreprise à rationaliser et formaliser son dispositif d’apprentissage.
Ce qui a été fait :
Cette entreprise s’est adressée à Foundever pour externaliser une partie de l’activité et se donner un levier de flexibilité, tout en laissant ses équipes internes traiter les cas qu’elle juge stratégiques. Pour permettre une mise en place efficace de l’activité, les spécialistes CX Learning de Foundever se sont immergés durant 8 semaines dans l’environnement client pour valider le périmètre métier, le niveau de compétence nécessaire et pour construire une formation initiale.
La formation qui a résulté de ce travail approfondi dure 4 semaines, complétée par un mois d’accompagnement « pépinière ». Ce dispositif accompagne plus facilement la croissance des volumes et homogénéise les niveaux de savoir-faire.
Après ce premier succès, le parcours de formation a également été déployé pour les équipes internes de la marque.
Le dispositif a donné la flexibilité attendue par le client en facilitant l’externalisation de certaines activités de service client et lui a permis de mieux cibler ses recrutements internes, pour, in fine, réduire les coûts.
Les gains obtenus :
- Division par trois du temps nécessaire pour rendre autonome un collaborateur
- Baisse des coûts de 25 %
- Meilleure adaptation aux fluctuations de la charge d’activité
A retenir :
- Il est possible d’industrialiser des dispositifs de formation tout en maintenant un fort niveau de compétence
- L’externalisation d’une partie de l’activité amène de la souplesse et permet aux équipes internes de se concentrer sur les sujets stratégiques
3/ Construire une politique adaptéede sécurité des opérations
La problématique :
Dans le cadre de ses prestations pour des clients B2B, un grand groupe français était confronté à des problématiques importantes de fraudes avec usurpation d’identité. L’impact financier devenant important, elle a décidé de durcir les règles d’identification et les conditions de livraisons. Ces process ont entrainé un fort mécontentement du côté des clients et créé une pression pour les équipes de service client qui avaient du mal à assimiler la complexité de certaines règles de traitement. La marque cherchait une solution qui offre de la marge de manœuvre à ses équipes tout en limitant la fraude et le risque financier qui en découle.
Ce qui a été fait :
La marque a associé Foundever à la réflexion et ensemble ils ont pu détecter les cas de figure récurrents de fraude (mode de livraisons, récurrence de commande, volume commandé). Ils ont établi une cellule de veille qui monitore en temps réel les commandes et effectue des contrôles connexes au travers de prises de contact de vérification auprès des clients. Cette équipe est en contact permanent avec les équipes logistiques et peut à tout moment bloquer une commande.
Le dispositif a très rapidement fait baisser le nombre de fraudes ; son fonctionnement itératif a permis de détecter de nouveaux scénarios d’escroquerie. Grâce au renforcement des mesures sécuritaires, le nombre de tentatives a rapidement baissé.
Les gains obtenus :
- Economie de 600 K€ grâce aux fraudes évitées
- Amélioration de la satisfaction client et en interne
A retenir :
- Gain de productivité des contrôles de sécurité
- En ciblant les bons moments et types contrôle de sécurité dans le parcours, on réduit les coûts et évite de l’insatisfaction
- La réactivité et des dispositifs intelligents font fuir les fraudeurs qui cherchent des cibles faciles
Si vous souhaitez en savoir en plus sur notre expertise B2B, n’hésitez pas à vous rapprocher de Pierre-Yves Courtel, directeur de la business unit B2B chez Foundever : PierreYves.Courtel@foundever.com