Anatol, l’assistant de voyage imaginé pour la SNCF

TSC - 20 février, 2018 - 194

Comment améliorer l’Expérience Client pour une grande marque de transports et délivrer un service personnalisé ?

Les assistants de toutes sortes ont le vent en poupe : ils font partie intégrante du quotidien, sont à portée de main ou de voix sur un smartphone, une enceinte connectée, une montre… La direction de l’Expérience Client TGV de SNCF, pilotée par Laurence Ternois, a été précurseur en se dotant d’un assistant de voyage au service de ses clients développé par TSC : Anatol. Proche des passagers, cet assistant de voyage se manifeste par SMS quelques minutes après le départ, et reste joignable tout au long du trajet pour répondre à leurs questions, et les informer d’une manière simple et directe.

L’ENJEU : ALLER A LA RENCONTRE DES VOYAGEURS ET PERSONNALISER LA RELATION CLIENT

« Comment améliorer l’Expérience Client des voyageurs Premium à bord d’un train, avec une assistance joignable tout au long du trajet, proactive et personnalisée ? L’idée est simple mais sa réalisation restait complexe à mettre en œuvre techniquement » explique Geoffrey Boulakia, Directeur Général EMEA de TSC.

En effet, les volumes et l’ampleur du trafic ferroviaire, la quantité des informations spécifiques à chaque trajet requérant une grande précision, et la couverture réseau wifi en cours de déploiement sur certaines zones sont autant d’aspects propres au secteur des transports qui compliquent la tâche des concepteurs d’un tel projet technologique.

« Compliqué, mais pas impossible ! En témoigne Anatol, l’assistant de voyage né de notre collaboration depuis deux ans avec la SNCF et de l’expérience acquise au sein du groupe Sitel » poursuit Geoffrey Boulakia.

LA SOLUTION : FACILITER LES INTERACTIONS A BORD GRACE AUX SMS

Anatol est une technologie qui combine l’automatisation de SMS et l’intervention humaine, permettant l’envoi d’informations à tous les passagers ciblés à bord d’un train. Il joue un rôle clef dans l’anticipation de leurs attentes. Anatol permet également de répondre à des demandes entrantes spécifiques en les routant vers un premier niveau, un conseiller positionné au centre des opérations. Ce conseiller, bel et bien humain, répond à chaque demande ou la transmet au personnel à bord si besoin.

Mais pourquoi ce choix canal SMS Anatol ? « Car il permet de correspondre avec tous les passagers, quel que soit leur équipement, sans exception » explique Sébastien Legros,  Directeur Conseil chez TSC. Pour profiter des services d’Anatol, il suffit simplement d’être muni d’un téléphone, et non d’un smartphone dont les fonctions peuvent être parfois limitées en raison de la couverture WIFI des lignes TGV en cours de déploiement partout en France.

« Le SMS est simple, efficace, fiable et direct. C’était donc un système idéal pour l’assistant de voyage, véritable facilitateur d’interactions pour la SNCF, comme pour ses clients. Nous voulions également un mode conversationnel, ce que permet le SMS, au même titre que les applications de messagerie » ajoute Sébastien Legros.

LES RESULTATS : LA SATISFACTION CLIENT AU RENDEZ-VOUS

Depuis le lancement du POC (Proof of Concept) Anatol en décembre 2016 puis sa généralisation en juillet 2017, plus d’un demi-million de voyageurs ont été contactés par SMS, avec 18 000 demandes de contact via Anatol en retour. D’abord disponible pour les clients premium sur la ligne à grande vitesse Atlantique Paris-Nantes, le dispositif a été depuis élargi à la quasi-totalité des lignes TGV en France.

« Avec un temps moyen de réponse inférieur à cinq minutes, et un service au cas par cas en plus d’une meilleure communication entre la SNCF et ses voyageurs, Anatol est devenu un véritable canal d’information en temps réel, générant fidélité et satisfaction client.  La proximité qu’apporte ce service est plébiscitée » conclut Geoffrey Boulakia.

Les lignes TGV étant petit à petit équipées de WIFI à bord, l’assistant de voyage Anatol évolue lui aussi… il sera bientôt disponible sur Messenger, via le portail d’authentification du wifi à bord. Anatol sera augmenté d’un chatbot, ce qui permettra d’élargir le service à un plus grand nombre de voyageurs en traitant les demandes simples et récurrentes. L’intervention humaine et la finesse de son expertise garde toute sa place sur les sujets plus complexes d’assistance aux passagers.


Sitel Group


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