Les conversations entre les marques et les clients s’augmentent tous les jours davantage grâce aux innovations. Mais si les prouesses de la technologie séduisent et servent de point de départ à la transformation de la Relation Client, il ne faut pas se tromper d’objectif : l’expérience client reste la finalité ultime, explique Nicolas Raffin, Fondateur et CEO de Novagile, éditeur de logiciel spécialisé en Relation Client intervenant lors de l’édition 2018 du Salon Stratégie Clients.

Soulignant 4 grandes tendances qui redessinent le paysage de la relation client : l’accompagnement bout en bout, la vision 360° du client, l’automatisation et la conversation continue, Nicolas Raffin met en garde contre l’exploitation des technologies sans contextualisation : « Notre ambition première est de connecter les nouveaux outils à des objectifs métiers opérationnels et d’en démontrer les gains concrets. »

C’est dans cette logique opérationnelle que la plateforme Novagile a été conçue « flexible by design », par et pour des professionnels de la Relation Client, avec au cœur de sa conception l’alliance de l’innovation, la simplicité et l’agilité.

Omnicanal, elle répond à quatre problématiques majeures : augmenter l’engagement des clients ; améliorer les opérations à travers un monitoring précis de la qualité et de la satisfaction client, associé à un système de boucles-retours qui permet aux conseillers d’intervenir en temps réel ; accélérer la prise de décision grâce au suivi des indicateurs de performance et du stock en temps réel ; et enfin automatiser certaines tâches de manière ciblée pour fluidifier le parcours client.

Du multicanal au multimodal : une solution avant tout intelligente

Dans la vision 360 du client les CRM sont absolument clés, mais il est périlleux de chercher à leur faire tout faire : « Il y a une grande différence entre créer de l’engagement client et stocker des données clients dans un hub centralisé. Tout doit servir un objectif précis. Nous sommes passés du multicanal au multimodal » précise Nicolas Raffin. « Il importe non seulement de garantir une performance cohérente sur l’ensemble des canaux mais d’être dans l’intelligence de répondre à des enjeux bien définis au niveau du business à travers une plateforme qui doit s’ajuster. Il ne s’agit pas de penser l’outil parfait et immuable, mais agile et évolutif dans des délais très brefs ».

L’équipe R&D de Novagile qui travaille sur l’IA et l’analyse du langage naturel porte cette même conviction. « Nous travaillons à introduire de l’innovation à bon escient et au bon moment au sein des processus et d’enrichir la collaboration homme-machine. Les bots ne sont intéressants que s’ils rendent un service très concret et immédiatement performant. Il faut des outils adaptés aux conseillers et appréciés des clients ».

Aujourd’hui, chaque client peut choisir son canal de prédilection, et dans le contexte du RGPD il sera obligatoire de lui donner de façon transparente la maîtrise de la conversation quel que soit ce canal. Pour les marques cela implique de trouver un nouvel équilibre entre cet impératif ATAWAD des consommateurs, la nouvelle réglementation et leurs intérêts business. Les solutions Selfcare et de sms conversationnel intégrées de Novagile deviennent des atouts décisifs pour exceller dans ce jeu d’équilibriste.

Personnalisation et pilotage ajusté

Pour un client qui souhaitait retravailler l’ensemble de son parcours client, notamment sur l’activité du recouvrement, Novagile a déployé une campagne de sms ciblée permettant de joindre le client rapidement et surtout de retenir son attention : « Format moins invasif, les clients sont plus à l’écoute d’un sms envoyé par leur fournisseur et répondent plus vite » explique Ana Athayde, Directrice Sales & Marketing de Novagile. Aussitôt, il reçoit un token qui l’identifie dès sa première connexion au portail client.

« Immédiatement reconnu avec des éléments de contexte qui lui sont propres, la plateforme l’oriente vers différents parcours selfcare ajustés en fonction de son motif de contact : il peut au choix suivre un tutoriel, réaliser un paiement, envoyer des documents en temps réel, déposer une réclamation ou à tout moment demander à se faire rappeler par un conseiller dont l’expertise est adaptée à sa demande » ajoute Ana Athayde.

Le portail donne au client un maximum de support en selfcare et garantit un accompagnement personnalisé par un conseiller sur des actions à valeur, si nécessaire. La plateforme intelligente trace toutes les étapes d’un multi-parcours et les structure dans le dashboard donnant une vision consolidée de l’ensemble, avec un monitoring des SLA, et permet de déclencher les bonnes actions automatisées ou humaines au bon moment. Grâce à l’analyse de ces données, la plateforme développe en permanence la connaissance du client afin de mieux anticiper son comportement et d’évoluer au même rythme.

Un accompagnement invisible ?

Augmentant le taux de recouvrement de 15%, routant rapidement les requêtes vers les équipes compétentes et qualifiant immédiatement les motifs d’appels, la plateforme Novagile contribue à la déflection d’appels, réduit la DMT et permet de prioriser rapidement les dossiers sensibles, traités sous 24h. Mais elle affranchit également les conseillers des tâches à plus faible valeur ajoutée afin de pouvoir intervenir – même à chaud – sur les interactions réclamant plus de temps et d’expertise.

En parallèle, la conversation ouverte par sms donne au client la possibilité de suivre l’évolution de son dossier en permanence. Si le client gagne en autonomie il n’est jamais abandonné, grâce à une combinaison de technologies omnicanal qui servent « en coulisse » l’accompagnement bout en bout du client :

« La technologie prend toute sa valeur lorsqu’elle s’efface au profit des usages et apporte finalement aux clients plus d’agilité et de liberté d’action… » conclut Nicolas Raffin.

 


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