Accompagner les retailers dans leur croissance

Sitel Group Staff - 12 juin, 2018

Aider les retailers dans leur transformation et le développement de leur chiffre d’affaires est primordial. Ceci est d’autant plus vrai avec la « phygitalisation » du secteur, qui induit une réorientation des stratégies commerciales et représente un enjeu considérable en termes de croissance voire de survie pour les entreprises.

S’il est essentiel de renforcer les synergies entre points de vente et Internet, il faut également être en capacité de garder le contact avec les clients entre deux visites en magasin. Le parcours client s’enrichit et les méthodes qui fonctionnaient jusqu’ici ne sont plus forcément adaptées.

Les enseignes doivent repenser leurs modèles pour satisfaire le client final tant en magasin qu’online. L’organisation de la relation client telle qu’elle existait auparavant est à revoir. C’est ce qu’illustre l’alliance stratégique d’Alibaba, Auchan Retail et Ruentex qui permet d’unir leurs expertises en commerce physique (offline) et en digital (online) « pour bâtir le commerce phygital alimentaire en Chine » (Business Immo, novembre 2017).

Planifier finement la « roadmap commerciale annuelle »

Anticiper et gérer la saisonnalité des flux sont deux éléments clé pour atteindre les objectifs commerciaux. Pour y parvenir, les équipes Acticall Sitel travaillent en amont et en partenariat avec les retailers afin de définir le bon dimensionnement des équipes en s’appuyant sur leur roadmap marketing annuelle.

Quelle est la périodicité des promos planifiées par les équipes marketing de la marque dans l’année ? Y a-t-il des lancements de produit prévus ? Tout est analysé dans le détail : les pics d’activité, l’historique des ventes des opérations déjà réalisées, etc.

« Pour que le retailer soit pleinement satisfait, il est essentiel de connaître les moments clés de son année, ses prévisions de vente et ainsi d’anticiper au mieux ses besoins en personnel opérationnel formé et prêt à répondre aux sollicitations des consommateurs » explique Kim Neyret, Directrice Générale Acticall Sitel France.

Outre les événements spécifiques à chaque client, des moments phares induisent naturellement la présence de conseillers supplémentaires pour faire face à l’afflux de commandes. Black Friday, Cyber Monday, les soldes ou encore Noël constituent des périodes essentielles pour le chiffre d’affaires de retailers.

« Quand une marque de renommée internationale sort un nouveau grand cru de café ou souhaite proposer des promotions sur un type de machines, nous devons être prêts à faire face à la montée en puissance du nombre de commandes et être en mesure de proposer le nombre de conseillers clients nécessaires et formés pour traiter le flux additionnel que cela génère » souligne Kim Neyret.

Pour une marque européenne de beauté, 20 conseillers Acticall Sitel (en moyenne sur l’année) traitent l’intégralité des demandes des clients web sur un site en France. Mais ce chiffre monte à 80 en période de fêtes de fin d’année, avec des créations de pools spécialisés pour répondre à des motifs de contact prédominant comme le suivi de livraison à Noël ou l’échange de produits pendant les soldes. « Au lieu de former les conseillers à toutes les problématiques, on cible quelques motifs précis générateurs de volume, ce qui réduit nettement la durée d’apprentissage et augmente donc leur efficacité » précise-t-elle.

« En affinant bien la planification et les statistiques, on contribue au développement du chiffre d’affaires du retailer. Notre savoir-faire nous permet de coller au plus juste aux variations des volumes. Nous contribuons activement à la satisfaction des clients et sommes un soutien aux ventes permanent » conclut Kim Neyret.


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