Le monde bancaire reste un univers complexe pour de nombreuses raisons et de nombreuses personnes. Afin de mieux le comprendre et prendre les décisions adéquates, les clients continuent à privilégier les échanges avec leurs conseillers bancaires en agence. Pour les opérations délicates, l’agence et la relation humaine restent le canal privilégié pour 43% des clients selon la 8e édition du baromètre Relations clients et banques de Deloitte publiée en 2018.

Opérations simples versus opérations complexes

À l’inverse, pour des opérations simples, Internet arrive en tête des canaux à 69%, contre 12% pour l’agence. Ainsi, 47% des Français se disent prêts à ouvrir un compte en ligne, ce qui représente une opportunité pour les banques en ligne, qui ont le vent en poupe ces derniers mois. Elles multiplient les supports et les initiatives afin de faciliter la vie des clients et capter de nouvelles personnes, notamment chez les Millenials. Ainsi, selon l’étude, 46% des clients seraient prêts à converser avec un robot.

« Dans un monde tourné vers la digitalisation des process, les clients continuent de préférer le contact humain pour les opérations les plus délicates et les plus complexes, souligne Edouard Layeillon, Directeur du Développement Clients de Sitel France. Dans cette optique, les entreprises bancaires doivent miser sur l’émotion et l’expérience client en proposant une expérience inédite et différente en agences, parallèlement à leur développement digital ».

Un triptyque à ajuster

Face à cette tendance, les établissements bancaires traditionnels revoient et font évoluer leur stratégie, tant digitale que physique afin de satisfaire les besoins différents de chaque type de clientèle. Et ce, d’autant plus que l’étude souligne aussi que la fréquentation des agences reste en baisse depuis 2014.

Ainsi, selon Edouard Layeillon, « afin de délivrer la meilleure expérience client, les établissements bancaires se basent sur un triptyque de données basé sur le profil du client, la complexité de l’opération et le canal de communication, qu’ils doivent ajuster en permanence en fonction des attentes et des usages de chacun ».

Développer de nouveaux services attendus par les clients

Les Français attendent des banques des efforts sur les coûts (montant des frais bancaires, rémunération des produits d’épargne, coût des crédits…). Selon l’étude, un tiers d’entre eux préféreraient payer pour un rendez-vous occasionnel plutôt que de devoir débourser des frais de tenue de compte ou des frais de carte bancaire.

Parallèlement, les clients réclament trois types de prestations supplémentaires : la sécurisation des données sur Internet (27%), le coffre-fort électronique (21%) et la gestion les documents administratifs (21%). Autant de nouveaux produits et services qui permettraient de faciliter leur quotidien et de les fidéliser.


Sitel Group