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Tendances CX 2021: La montée en puissance du CX digital

En 2021, le self-care devient désormais une priorité pour l’expérience client (CX) car elle permet de réduire les coûts de services, d’augmenter les revenus et surtout d’améliorer la fidélité du client.

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par Equipe Sitel février 5, 2021 - 5 MIN READ

Même si les événements de 2020 ont contribué à redéfinir l’ensemble des comportements du consommateur, l’attrait pour des options de self-care se faisait déjà ressentir bien avant cette pandémie.

Cette tendance n’est donc pas une grande surprise. Nous vivons aujourd’hui dans un monde ultra connecté, où le digital prend de plus en plus de place dans notre quotidien et où le temps devient la ressource la plus précieuse du client.

Ne perdez pas le temps de vos clients

Qui a envie de patienter au téléphone avant de parler à un conseiller quand on peut en réalité trouver facilement la réponse à notre problème à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit et éviter les horaires d’ouverture?

Sur le même principe, quelle entreprise souhaite réduire les capacités de ses conseillers et limiter leur productivité à cause d’une question récurrente à un problème aussi simple quand elle peut concentrer leur temps et leurs expertises dans des échanges avec des clients qui apporteraient potentiellement un impact positif plus important ?

En d’autres termes, lorsque le client sent qu’il perd son temps lors de ses échanges avec votre marque, vous augmentez indéniablement le risque de créer une impression négative de votre CX.

C’est pourquoi le self-care est l’une des principales tendances CX qui va se démarquer cette année.

Les adeptes précoces ont déjà une longueur d’avance

Au cours de l’année et avec l’arrivée du Covid-19, les entreprises qui avaient déjà intégré le self-care dans leur CX se sont trouvées avec un grand avantage.

La pandémie a engendré une hausse des volumes d’appels et une baisse de conseillers présents dans les centres de contact à cause du confinement et de la distanciation sociale. Toutefois, c’est grâce au maintien, à la mise à jour et à l’optimisation des solutions de self-care que certaines marques ont pu faire plus avec moins, jusqu’à maintenir et améliorer leur CX.

Des noms différents, un même résultat

Il peut se présenter sous différents noms – self-care, libre-service, support client. Il peut également prendre la forme d’un FAQ, d’un portail client ou d’une base de connaissances sur un site web, d’un SVI interactif ou conversationnel ou un chatbot mené par l’IA. Au final, le résultat doit toujours rester le même : la résolution rapide d’un problème sans rencontrer de friction, sans effort additionnel ou encore sans avoir besoin de parler à un conseiller en temps réel.

Lorsqu’il est bien exécuté, les bénéfices sont conséquents et les retours sont rapides. Gartner data estime le coût moyen d’une résolution par self-care à $0.10 par interaction, à la différence d’un parcours de résolution au travers d’un ou plusieurs canaux en temps réel qui peut coûter jusqu’à $8.01 par client, par problème résolu.

De plus, le self-care représente l’étape première idéale pour n’importe quelle entreprise qui souhaite faire le premier pas vers l’adoption digitale voir même vers une transformation digitale complète de son business.

Comprendre les enjeux

Toutefois, une mise en œuvre réussie n’est pas sans obstacles. Les données Salesforce montrent que globalement 60% des consommateurs et 73% des générations GenZ et des milléniaux préfèrent le self-care pour la résolution de problèmes simples et que 80% de tous les consommateurs avec un problème plus complexe préfèrent avoir recours à un canal en temps réel et interagir avec un seul représentant.

Pour aller plus loin, nous avons effectué notre propre recherche sur le sujet lors de la première vague Covid-19 qui montre que 35% des consommateurs US et UK de tout âge (y compris 43% des milléniaux et GenZ) sont aujourd’hui des utilisateurs actifs du self-care pour tous types de problèmes.

Malheureusement, la disponibilité du choix et de la sélection d’outils, des services et des solutions qu’offrent les marques pour permettre à leurs clients de s’aider par eux-mêmes peut s’avérer parfois plus décevantes que satisfaisantes.

L’analyse du Gartner 2019 sur l’état du self-care montre qu’en moyenne, seulement 9% des clients qui ont tenté de résoudre par eux-mêmes ont réussi sans l’aide d’un représentant en temps réel.

Comprendre vos clients

La disponibilité du choix et de la sélection des options n’est toutefois pas toujours la raison qui fait défaut aux entreprises. Le self-care est parfois présenté comme une solution isolée plutôt que d’être une partie intégrante de l’expérience client.

C’est pourquoi la réussite se base fondamentalement sur les données de l’historique client. Les analyses de données des centres de contact et du trafic web aideront non seulement à l’entreprise d’identifier les raisons les plus courantes pour lesquelles ses clients contactent les conseillers, mais permettent aussi de mettre en avant les failles ou les points de friction existant dans le parcours client, qui peuvent être ainsi résolus simplement et réduire le volume d’appels entrants.

Le self-care n’existe pas s’il est isolé

Le but de n’importe quelle stratégie de solutions en self-care est d’optimiser la performance de canaux existants et d’améliorer le CX de manière générale. Il ne consiste en aucun cas à éliminer un ou plusieurs canaux ou encore d’augmenter les interactions clients.

 C’est pour cette raison qu’il est important de mettre en priorité un premier self-care qui se doit d’être simple et consistant – des résolutions qui demandent toujours les mêmes réponses ou donnent accès aux mêmes informations, que ce soit par une vidéo démonstrative, un passage dans une base de connaissances ou encore la réponse d’un chatbot.

Le parcours de résolution doit donc être clairement défini et compris avant son déploiement. Si un client commence à naviguer tout le self-care de long en large pour découvrir que son problème est finalement plus complexe et qu’il a besoin de prendre un autre recours, le client doit alors être amené sans contrainte vers un autre canal pour y trouver la solution. Réduire l’effort du client est l’indicateur clé pour augmenter la fidélité client.

Le self-care satisfait les besoins de tous

En donnant accès à la bonne expertise et en mettant en place la bonne solution, le self-care est un concept gagnant-gagnant. Les clients ont accès aux réponses ou informations dont ils ont besoin, à tout moment.

On observe une augmentation de la productivité et de l’engagement des conseillers des centres de contact puisqu’il n’est plus question de traiter le même problème inlassablement. A l’inverse, vos conseillers sont disponibles et peuvent se concentrer sur des résolutions où l’émotion et l’empathie sont tout aussi importantes que de livrer la bonne réponse.

Enfin, les entreprises peuvent réduire leur coût total de services, gagner une connaissance client plus approfondie et améliorer leur CX tout en effectuant leurs premiers pas vers une transformation digitale complète.

Support complet de self-care

Pour bénéficier de tous ces avantages et vous assurer un alignement constant avec vos clients peu importe l’évolution des besoins ou de la façon dont votre business évolue, nous avons créé notre Plateforme d’Expérience Entreprise, EXP+™. EXP+ est une solution flexible avec une capacité cloud intégrale, conçue pour simplifier les prestations de services en expérience client (CX) tout en boostant le rendement, l’efficacité et la satisfaction client.

Au sein de cette plateforme, les éléments fonctionnent ensemble de manière transparente, apportant plus d’efficacité et une plus grande valeur commerciale tout en favorisant l’amélioration continue de votre prestation CX en un temps record.

EXP+ est le facteur clé de succès pour vous garantir une solution de self-care intégrée en toute transparence à votre business grâce à sa conception modulaire. Elle donne à votre organisation tout ce dont elle a besoin pour aussi bien commencer ou continuer votre parcours vers la digitalisation, sans jamais délaisser ni vos conseillers, ni vos clients.

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